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課程介紹

2019年被確定為“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”。對(duì)于眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，順應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)，更新觀念，以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，是“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”的應(yīng)有之義。

廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高，而精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理是物業(yè)服務(wù)和管理工作實(shí)踐的重要方法和手段。精細(xì)化使管理目標(biāo)清晰而明確，工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都能把握，找出不足能改善，標(biāo)準(zhǔn)化讓每個(gè)環(huán)節(jié)都受控、每項(xiàng)工作都有規(guī)范可遵循。精細(xì)化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提，標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷提升的過(guò)程。

從喬布斯推出顛覆式的蘋(píng)果手機(jī)，到華為新推出折疊屏智能手機(jī)，都是例證。同樣的邏輯，也適用于物業(yè)管理行業(yè)——單靠傳統(tǒng)的“四保”服務(wù)而畫(huà)地為牢，是難以長(zhǎng)久立足的，更遑論超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得顧客青睞。究其原因，是顧客在變，顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容和形式的需求也在變。

在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、市場(chǎng)動(dòng)蕩巨變的背景下，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成為企業(yè)的必選項(xiàng)。那么，創(chuàng)新的本質(zhì)是什么？是技術(shù)、方法、模式、概念，還是其他？創(chuàng)新的重點(diǎn)及衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？創(chuàng)新者十不存一的原因何在？對(duì)于勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的兩個(gè)重大問(wèn)題是什么？應(yīng)堅(jiān)持怎樣的創(chuàng)新導(dǎo)向？遵循怎樣的創(chuàng)新管理法則？管理者如何避免走入“因?yàn)槌晒Χ?rdquo;的陷阱？如何做到“系統(tǒng)性放棄”？如何實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的自我創(chuàng)新？物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)有哪些成功的創(chuàng)新實(shí)踐可作借鑒？

為此特邀請(qǐng)王兆春老師為大家做精彩的詳解。本課程通過(guò)大量的企業(yè)實(shí)踐案例，并結(jié)合系統(tǒng)的理論與邏輯分析，為您一一解答，指點(diǎn)迷津。

培訓(xùn)受眾：

1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；參訓(xùn)人員需三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程特色：

1、針對(duì)性課程結(jié)合企業(yè)的管理實(shí)際，大量采用企業(yè)真實(shí)案例。

2、實(shí)用性培訓(xùn)突出實(shí)用效果，要求學(xué)員帶著管理中的實(shí)際問(wèn)題來(lái)，結(jié)合培訓(xùn)中的各種方法思考現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

3、生動(dòng)性培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出生動(dòng)性。

課程大綱：

課前思考三個(gè)問(wèn)題：

1、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？

2、二者區(qū)別和聯(lián)系？物業(yè)企業(yè)如何實(shí)施“二化”？

3、物業(yè)企業(yè)如何建立“二化”體系？

第一部分：精細(xì)化課程大綱（案例貫穿）

一、導(dǎo)入：為什么需要精細(xì)化管控

1、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析：從7方面分析物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀；

2、成本與質(zhì)量的關(guān)系模型

3、戴明連鎖反應(yīng)圖：日本企業(yè)的品質(zhì)哲學(xué)

二、精細(xì)化管理的基本概念

1、精細(xì)化管理理論溯源（略）

2、工具的困境：亂花漸欲迷人眼

3、精細(xì)化案例辨析（顧客需求、規(guī)范作業(yè)、控制成本與允許誤差、承諾指標(biāo)與落實(shí)等）

三、經(jīng)典的精細(xì)化管理工具分析

1、制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)化

2、5S管理的分析與應(yīng)用

3、ISO質(zhì)量管理體系邏輯模型解析

四、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控的基本原則

1、顧客導(dǎo)向原則

案例分享：科瑞物業(yè)“管作分離”的由來(lái)

如何能夠使客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)滿意？

碧桂園物業(yè)：維修服務(wù)的“可視化管理”

2、基層中心原則

3、信息溝通原則

風(fēng)險(xiǎn)事故：中海康城水浸車(chē)案

風(fēng)險(xiǎn)事故：在白云山遇險(xiǎn)怎么辦？

4、系統(tǒng)性原則

案例互動(dòng)：快速處理投訴

5、績(jī)效(成本)原則

6、引導(dǎo)原則

五、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理技術(shù)

1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)

2、關(guān)鍵點(diǎn)控制技術(shù)

確定控制關(guān)鍵點(diǎn)的方法有哪些？

3、走動(dòng)管理技術(shù)

走動(dòng)管理技術(shù)之基本方法是什么？

4、自我控制管理技術(shù)

案例：即時(shí)反饋——萬(wàn)科物業(yè)的游戲化績(jī)效管控

案例：通用電氣的“巡查稽核員”&某公司老板的“秘密警察”

第二部分：標(biāo)準(zhǔn)化課程大綱（案例貫穿）

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、開(kāi)創(chuàng)歷史的天才之作

2、標(biāo)準(zhǔn)化的基本邏輯

3、泰勒標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要啟示

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性分析

1、標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行力

2、標(biāo)準(zhǔn)化與人力資源結(jié)構(gòu)

3、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)品質(zhì)管控

4、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化

5、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)外包管控

6、標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化管理

7、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

8、標(biāo)準(zhǔn)化與風(fēng)險(xiǎn)防范（設(shè)備安全監(jiān)管）

案例&問(wèn)題：物業(yè)公司如何對(duì)電梯維保作業(yè)實(shí)施有效監(jiān)管？

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題

1、仍然盛行的“經(jīng)驗(yàn)管理”

2、標(biāo)準(zhǔn)化管理普遍存在的問(wèn)題

（1）中看不中用：文字功夫有余，實(shí)際調(diào)研不足

（2）執(zhí)行不到位：說(shuō)得多做得少

（3）易用性差

（4）缺乏快速完善機(jī)制

（5）通用版本流行，缺乏“私人訂制”

（6）統(tǒng)一有余，優(yōu)化和簡(jiǎn)化不足

（7）過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量確定性

四、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊之處

1、工作的可預(yù)設(shè)性

2、工作環(huán)境的穩(wěn)定性

3、工作定額的可控性

4、上級(jí)對(duì)下級(jí)工作的熟悉程度

5、員工與企業(yè)的依附關(guān)系

6、處罰依據(jù)的可確定性

7、標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)性

8、產(chǎn)品質(zhì)量的決定性因素

思考問(wèn)題

1、物業(yè)服務(wù)管理涉及哪些標(biāo)準(zhǔn)？

2、何為“化”？

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略與方法

1、遵循個(gè)性化原則

2、簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化，再簡(jiǎn)化

3、立足于建立支持系統(tǒng)

4、工具的標(biāo)準(zhǔn)化

5、實(shí)驗(yàn)氛圍與試點(diǎn)機(jī)制

6、快速完善機(jī)制

7、標(biāo)準(zhǔn)化落地的路線圖

8、抓住關(guān)鍵層級(jí)

9、專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)

10、標(biāo)準(zhǔn)、文化與紀(jì)律并重

第三部分：服務(wù)創(chuàng)新管理課綱（案例貫穿）

一、何為創(chuàng)新

1、創(chuàng)新的本質(zhì)是什么？技術(shù)、方法、模式還是概念？

2、創(chuàng)新的重點(diǎn)是什么？創(chuàng)新的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？創(chuàng)新者十不存一的原因何在？、）

二、活在明天

1、創(chuàng)新者多數(shù)時(shí)候是活在明天的世界里，對(duì)大多數(shù)人是虛幻的東西，對(duì)于他們則是事實(shí)，只是遲來(lái)而已。

綠城物業(yè)如何看未來(lái)?彩生活對(duì)未來(lái)怎么看？

2、創(chuàng)新的導(dǎo)向：貼合市場(chǎng)與顧客需求的變化趨勢(shì)。

創(chuàng)新的第一個(gè)重大問(wèn)題是，我們未來(lái)的主要顧客是誰(shuí)？在哪里？

創(chuàng)新的第二個(gè)重大問(wèn)題是，顧客的需求及變化是怎樣的？如何滿足？

3、市場(chǎng)性壟斷&權(quán)力性壟斷，基于創(chuàng)新的壟斷優(yōu)勢(shì)：世界領(lǐng)軍企業(yè)眼中都是藍(lán)海，大多數(shù)時(shí)候都在壟斷經(jīng)營(yíng)。

三、管好今天（企業(yè)創(chuàng)新管理法則）

1、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之一：把創(chuàng)新者連結(jié)起來(lái)。

2、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之三：提供環(huán)境，春來(lái)草自青。

3、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之三：試點(diǎn)常態(tài)化，大膽假設(shè)，小心求證。

4、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之四：人事決策是終極控制，出主意，用干部。

案例：基層微創(chuàng)新，要求不高，收益不小。

案例分享：拖把使用的科學(xué)等

四、放棄昨天

1、警惕因?yàn)槌晒Χ?/p>

2、放棄是一種勇氣（魯冠球萬(wàn)向集團(tuán)、王石萬(wàn)科、騰訊、京東、高德地圖等的戰(zhàn)略性放棄、彩生活的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)背后的不斷放棄）

3、系統(tǒng)性放棄

案例：基于專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略性放棄；案例：萬(wàn)科物業(yè)——企業(yè)總部物業(yè)戰(zhàn)略。

五、從優(yōu)秀到卓越（管理者的自我創(chuàng)新）

1、自我管理：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短

2、善帶團(tuán)隊(duì)：用人之長(zhǎng)，容人之短

3、聚焦深耕：慢慢來(lái)，比較快

王老師

中物協(xié)行業(yè)發(fā)展研究中心 研究員

廣州東康物業(yè)服務(wù)有限公司 副總經(jīng)理

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 客座教授

廣東省、廣州市物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)家&培訓(xùn)師

廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)委會(huì)(GD/TC 56)委員

廣東省、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì) 理事

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) 常務(wù)理事

廣東工業(yè)大學(xué)、廣州大學(xué) 碩士導(dǎo)師

全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考前輔導(dǎo) 培訓(xùn)師

注冊(cè)物業(yè)管理師新版教材編寫(xiě)組成員

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 、高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)物業(yè)管理師

《住宅與房地產(chǎn)》心理學(xué)專(zhuān)欄作者

廣州電臺(tái)《講掂物業(yè)》節(jié)目特約嘉賓

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