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【課程背景】

服務營銷是目前中國唯一的一門整合服務與銷售的訓練課程，極具創新性和突破性；課程以解決方案為導向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。服務營銷中的很多內容及方法，都具備扎實的科學根據。

【課程收益】

Δ通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；

Δ通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平；

Δ使學員了解服務營銷的重要性，有效提高服務意識，提升服務營銷溝通技巧；

Δ通過本課程學習，使學員全面了解營銷技巧，全面提升企業的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業績再創新高。

【培訓對象】

呼叫中心客服、電話客服、銷售主管、銷售代表、培訓經理、服務營銷相關人員等

【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

【課程大綱】

第一部分、服務營銷概念

營銷觀念

什么是服務營銷?

服務營銷的特性

服務營銷的8P

正確認識你的事業——服務營銷

服務就是營銷——不得不轉型的服務意識

服務對促進銷售的意義—循環圈

服務與銷售如何完美結合

服務中銷售的關鍵點

第二部分：服務營銷之主動服務意識提升

服務現狀分析

1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎？

服務的層次

服務與主動服務的區別

主動服務意識的概念

我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘

拿什么得到你，我的客戶——服務如何更具吸引力

新經濟時代下的客戶服務營銷新模式

主動服務意識落地方法：“五顆心”與“五個到”

第三部分：服務營銷之五大技法

1.服務營銷技法一：親和力

什么是親和力？

服務溝通中具有親和力的特征

聲音控制力的修煉

練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音

練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音

2.服務營銷技法二：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的三個階段

傾聽的四個小幫手

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

3.服務營銷技法三：引導

引導的第一層含義——自然過渡

引導的第二層含義——趨利避害

引導技巧運用技巧

4.服務營銷技法四：同理

何謂同理心

同理心有什么夾子

如何恰當表達同理心

體現同理心的常見話術

練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

5.服務營銷技法五：贊美

中國人為什么不擅長贊美

贊美的基本“法”

贊美的要點

贊美的常用方式

練習：如何贊美客戶的笑聲

贊美詞匯的匯總

第四部分：服務營銷之成交策略

1.成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設計

開場白之專業開頭語

請示性禮貌用語

案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？

極具吸引力的開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

2.成交策略第二步：發掘需求——加深與客戶的溝通

挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

提問的意圖

普通提問的兩大方式

外呼提問把控的原則

漢堡提問法

現場演練：根據公司產品，通過漢堡提問挖掘客戶需求

3.成交策略第三步：產品介紹——讓客戶敞開心扉

產品介紹的三個魔力詞匯

高成功率的介紹方法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

4.成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎

客戶異議處理的五步法

優惠政策出手的利弊分析

客戶有異議正常嗎

基于客戶性格的異議應對

消除異議過程中應具備的心態

面對異議的正確心態

化解異議的四大護法

客戶經常發出的異議

5.成交策略第五步：抓住成交信號

何謂成交信號？

成交信號的發出和把握

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

6.成交策略第六步：促進成交——讓銷售結出果實

單刀直入法

憂患促成法

選擇成交法

感受成交法

試用體驗法

他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

話術設計：促進成交的話術編寫

7.成交策略第七步：結束語——新的開始

如何結束

帶來后續聯系的結束語

結束話術中的關鍵點

第五部分：服務營銷之實施可盈利的服務戰略

1.管理關系與建立忠誠

探究顧客忠誠

了解顧客——公司

忠誠輪盤

建立顧客忠誠的基礎

創造忠誠關系

減少顧客背叛的策略

2.實現服務補救，獲得顧客反饋

顧客投訴行為

顧客對有效的服務補救的反應

有效的服務補救系統的原則

服務保證

從顧客反饋中學習

3.提高服務質量

什么是服務質量

差距模型

衡量與提高服務質量

界定和測量服務質量

界提高服務生產率

行動學習（世界咖啡）式提煉總結與工作改進計劃

高老師

東北師范大學 心理學碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經理

某醫療器械公司 高級營銷講師

書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

8年服務營銷一線實戰經驗

200家企業內訓經驗

5萬名一線服務營銷員接受過培訓

10萬通實戰溝通經驗

通訊行業 服務營銷講師

從事服務營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色：一、課程充分落地。老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環境中快樂的學習。

自從“南派達人”講師風格走進企業以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。

【培訓特點】

高菲老師一直秉承著：“理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的授課理念，實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。

【咨詢項目成功案例】

迄今為止，已經為南方電網、國家電網下屬的各級營業廳提供了涵蓋新員工、儲備講師、C級B級管理人員在內的基礎素質、服務質量提升、TTT訓練、管理技能提升等多層級全方位的培訓與咨詢。下面僅是部分成功案例列舉。

某營業廳“激情工作 快樂生活”咨詢項目

某營業廳“一線窗口服務營銷”輔導項目

某營業廳“員工心理輔導”咨詢項目

某營業廳TTT咨詢項目

某營業廳“C級管理人員能力提升”咨詢項目

某呼叫中心“打造超級親和力之聲音訓練”咨詢項目

某營業廳“服務好——打造卓越營業廳”咨詢項目

某營業廳“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢項目

某營業廳“管理好——中干卓越成長5個加速器”咨詢項目

某營業廳“形象好——快樂工作 職場人士的心靈雞湯”咨詢項目

某營業廳“禮儀與形象強化訓練”咨詢項目

某營業廳“窗口人員業務知識培訓”咨詢項目

某營業廳“管理者說辯能力修煉”項目

【代表課程】

《一線服務營銷實戰技巧》 《呼叫中心滿意度管理培訓》

《“一線萬金”電話經理服務營銷實戰提升班培訓》

《客戶服務意識和服務技能培養訓練》

《從滿意到卓越的服務營銷服務技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》

《新產品的腳本設計和運用技巧》《服務營銷人員陽光心態塑造》

《專業形象與商務禮儀》 《你的形象值百萬》

【服務客戶】

通信業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等

銀行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等

電力行業：國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司等

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