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【課程描述】

定義：構建統一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。

價值：

業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功

流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能

組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長

人員賦能貢獻：客戶關系管理強調通過各種經驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環考核再提升達到提升職業化素養、提升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發、推廣與應用，確保上述目標的達成

【課程目標】

1、理解客戶生命周期與知識管理；

2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；

3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通；

4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。

【授課方式】

專題講授+案例分析+實戰演練+研討學習

【課程內容】

第一章、客戶關系管理的架構與組織

一、客戶關系管理方法論的架構

1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求

2、組織客戶關系的層級標準與價值

3、關鍵客戶關系的層級標準與價值

4、普通客戶關系的層級標準與價值

二、卓越的客戶關系的管理方法

1、量化

2、閉環

3、例行

4、支撐

三、客戶關系管理業務流程建設

1、管理客戶群

2、管理客戶關系

3、管理客戶期望與滿意度

案例分析：某大企業核心客戶關系全業務流程分析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展

一、組織客戶的定義與價值

二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式

1、溝通

2、匹配

3、聯合

4、認同

三、組織客戶關系的層級標準與實施方法

1、戰略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分層級溝通機制的拓展方法

1、高層會議與戰略會議

2、技術與服務會議與交流

3、工作層別的周/月規劃

案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節

五、會議服務的拓展方法與關鍵點

傾聽→識別→研討→分享

六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點

七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點

領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值

針對學員問題組織研討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展

一、關鍵客戶關系的定義與價值

二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析

1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度

三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟

1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃

2、關鍵職位分析工具圖

3、評估決策價值與決策影響力工具分析

研討：關鍵客戶實用工具分析與應用

四、關鍵客戶關系的拓展方法

1、客戶期望分析與客戶經理應對方案

2、基于冰山模型的客戶需求分析

3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

4、多種手段運用的方法與避免的事項

5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法

案例分析與研討：關鍵客戶關系現狀評估表、過程與結果管控

第四章、普通客戶關系管理與拓展

一、普通客戶關系的定義與價值

二、普通客戶管理的技巧

1、以有效的客戶關系管理模型為前提

2、有效協同作戰、分工明確為基礎

3、商務活動與團隊建設的拓展方式

4、例行規定動作管理的標準

案例分析：某大企業工程運營全流程案例

三、普通客戶關系的拓展方法

1、提高單兵作戰能力的技巧

2、普通客戶關系的現狀評估與拓展

第五章、客戶關系管理整體方法論

一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核

1、專職管理人員的全業務目標考核

2、業務人員的目標考核并建立激勵政策

3、分層分級設置的方法與描述

承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核

二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點

現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升

三、客戶關系管理全年業務規劃（目標+措施）

1、業務目標分解方法

2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析

3、認識短木板與機會點

4、分解匹配制定全業務提升目標

案例：××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點

四、客戶關系管理總結再估評原則

1、結果與過程

2、可統計，可衡量

3、過去與競爭對手

五、客戶關系管理：支撐工具

1、客戶決策與權力分析圖

2、關鍵客戶分析表格

3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

4、客戶關系評估表

5、客戶關系提升目標任務書

研討總結：根據區域與客戶群發展不同特點，由負責人進行定制化修改

李老師

實戰銷售技巧與營銷管理專家

PTT國際職業訓練協會認證培訓師

耶格系統銷售成功八步企業傳承者

大客戶關系拓展與管理倡導者

深圳培訓師聯合會常務理事兼營銷組組長

【導師背景概述】

李老師擁有多年一線大客戶銷售實戰經驗，六年中高層銷售管理經驗，八年職業講師經驗。歷任巴黎春天婚紗影樓總經理，美國耶格系統區域（直銷業）總監、韓國現代音箱營銷副總、聚成培訓公司營銷總監，深圳某營銷培訓機構董事長,深圳森泰電鍍常年營銷顧問。

潛心研究銷售成功八步：夢想、承諾、列名單、邀約、講計劃、跟進、對上咨詢對下檢查、復制的一套系統。可培訓，又可做流程咨詢，結合李老師的銷售經驗，已運用的爐火純青，相對其它銷售培訓而言，這是一套最實戰最系統的銷售方法。

近年來，李老師潛心研發大客戶銷售的組織層面關系建設、關鍵客戶關系建設、普通關系客戶建設。實操客戶經理所具備的客戶關系建設、項目合作、戰略規劃、交易管理、資源協調、客戶溝通、競爭管理、危機管理八項關鍵能力，使之快速提升。通過理論的學習和經驗的分享幫助大客戶銷售精英，提升客戶線超強能力，形成成建制的大規模的戰斗力。相關主管也可以通過系統流程，在宏觀層面對客戶群進行規劃、審視、評估和管理，確保各項業務目標達成。

李老師講課始終強調“有道，有料，有趣，有效”的講課原則。互動和頭腦激蕩，傾聽與指導相結合，探索營銷無盡的智慧，追求最佳的營銷實施策略。

【導師論營銷培訓】

營銷成功是一個愿景，是一種信念，是一個習慣，是一項承諾，只有你們自己才能做出這個決定。多數人成為營銷人員后，他們都要經過一個成長到成熟的過程，我們的責任在于改變營銷人員的思考方式，然后給他們一個經過實踐的系統化營銷方法。

----李老師

【主講課程】

《大客戶成交的營銷八維實戰修煉》

《大客戶關系管理方法與實戰》

《工業品營銷精英特訓營》

《雙贏商務談判技巧》

《營銷團隊的卓越管理》

《面對面顧問式銷售瘋狂訓練營》

《卓越的電話行銷實戰技巧》

《銷售人員卓越心態打造》

《市場開發與經銷商管理》

以上課程根據客戶需求量身定制

【學員評價】

李老師營銷理論和實踐相結合，讓營銷理念徹底升華，案例不局限在就營銷講營銷，但實操卻是針針見血，非常敬佩李老師。

—深圳南方中集營銷總經理 鄧偉強

李老師的課程就像一場電影，有故事情節有感性的因子和理性的因子讓人回味無窮。

—廣東移動河源分公司 市場部總經理萊綱

李老師授課內容豐富、生動，課堂中充分運用了理論與案例分析、情景模擬相結合，能更好地正確引導學員的思路，現場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真的非常實用。

—鄭州宇通客車 市場總監李晶

李老師對客戶關系五個層次的分析理解與應用透徹，相信能幫助更多企業成長

--華為重大項目部 張副總

李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀銷售都不知不覺坐了一整天聽課，饒有興致，這對他們而言非常不容易。

—南油集團營銷部總經理 徐紀原

做銷售這么多年，經歷風雨和成功，以為對銷售有了足夠的了解，但聽了李老師的面對面顧問式營銷技巧才意識到不知道的東西還很多，銷售它是一個流程，少了哪個環節都不行。這是對銷售的一次從未有過的梳理。

—寧波方太集團 市場總監秦妙

全國16場的經銷商培訓，李老師以特有的洞察力和實戰經驗，歸納總結出不同地區經銷商團隊管理的有效方法，讓我們每個地區的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！

—科脈科技（軟件） 營銷總經理趙險峰

李老師兩天課程非常成功，政企客戶需要流程運作，才能準備充分面對競爭，才能贏取訂單。

—吉林電信總經理 周文志

選擇李老師是因為他的知名度和對大客戶的理解和實踐能力，更重要的是給了我們公司一套流程。

—東莞虎門港碼頭培訓負責人 任玉梅

【服務過的企業】

工業產品銷售類：太鋼集團，廣東信源集團，金虎集團，長虹集團,理想電視,鄭州宇通客車，五羊本田，海馬汽車，惠州比亞迪，廣州昊志機電，好博實業，鐵越電氣，雅樂音響，三諾電子，雷士照明，長方照明，創維集團，東升涂料，安徽金種子集團，東晟機電，韓國現代音箱，創建音箱，創鴻電子，陜汽合肥分公司，祥源恒電路，江蘇亨鑫科技（2期），南方中集集裝箱，中國國際海運集裝箱，湖南泰嘉新材，上海飛雕集團，輝豐科技，廣州天虹電纜，集星裝飾材料，德國埃莫克法蘭肯精密工具，中國石化廣東省石油分公司，鄭州長城潤滑油，艾菲發動機（零件），一康醫療設備，容光機電設備，潤恒照明設備, 蘇州勞特巴赫，江西格特拉克，艾諾斯(潮州)華達電源, 森泰電鍍，力諾玻璃，廣州杰賽科技，北京華夏視科等。

商務服務銷售類：南油集團，寧波方太集團，南昌洪大集團，歐亞商都，富通捷國際貨運，廣東廣電網絡，合鴻達電力投資管理，雅式展覽集團，中詩展覽，雅樂薈投資，大千高新科技，虎門港碼頭，創建業地產，泰華房地產，天虹商場，美星裝飾，四川省人民醫院，上海萬有能力網，天源迪科信息，川崎體育用品，龍帆廣告，山東聞達藥業，青島潤達生物科技，湖南農大藥業，海富藥業，云南云電科技（廣州分公司），中國外運長航，思考樂教育，邦德教育，中國人壽，中國人民保險長沙分公司，美利肯紡織，富諾裝飾，頂尖婦嬰,亞貝科技，聯點環境（6期），蘇州亞科化學試劑，養津堂膳食，康泰食品等

IT類：新科正大貿易，深圳航天信息，用友軟件，甘肅永冠商業設備，貴州建興科技，深圳方正頤和科技，貴州天耀科技，廣東川田科技，科脈科技、湖南凱歌信息（醫療軟件），哈爾濱商道信息，長春樹人科技，哈爾濱納川軟件，齊齊哈爾吉星科技，長春藍慧翔科貿，紅偉啟航科技，精才軟件，合肥徽鴻信息，南昌英泰軟件，長沙通商恒電子，新三立電子，迪寶電子科技，昆明能訊科技，深圳絡道科技，比美科技（手機），晶豐電子科技等

金融、通信類：北京移動，深圳移動，廣州移動，中山移動（3期），河源移動（3期），韶關移動，清遠移動，昭通移動（5期），咸陽移動，成都移動（4期），四川阿壩移動，四川巴中移動，惠州電信，吉林電信，徐州電信，福建電信，臨沂電信，溫州電信；四川聯通，重慶聯通，北京聯通，廣東聯通（7期），武漢聯通（2期），浙江聯通，清遠聯通，深圳聯通；麥肯特資產管理，深圳發展銀行，潮州郵政，湛江郵政，廣東郵政，杭州銀行，常山村鎮銀行，廣州農商銀行，廣州中國銀行，成都建設銀行，蘭州建設銀行，杭州建設銀行，嘉興建設銀行，曲靖商業銀行等

出版書籍：誰懂客戶誰拿訂單

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