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課程背景：

簡單地說，外包的意思是“外部資源利用”，就是通過購買第三方提供的服務(wù)來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作。從價值創(chuàng)造的角度看，服務(wù)外包是指服務(wù)發(fā)包方企業(yè)（“甲方”）將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方服務(wù)供應(yīng)商（“乙方”）來完成的經(jīng)濟活動，降低自身運營成本和增強核心競爭力，并提高客戶體驗管理。隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，服務(wù)業(yè)務(wù)外包的采用已經(jīng)成為大部分現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營策略之一，同時促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。但甲方如何采取行之有效的外包管理策略，實現(xiàn)節(jié)本增效的經(jīng)營目標？乙方如何向甲方及其最終用戶交付高質(zhì)量的服務(wù)水平，實現(xiàn)自身商業(yè)上的成功？甲乙雙方如何建立合作信任基礎(chǔ)，持續(xù)和有效地實施項目管理？-- 這都是擺在甲乙雙方眼前的一道道管理課題。

本課程以服務(wù)外包項目全生命周期維度，同時從甲乙雙方視角出發(fā)，系統(tǒng)化地介紹服務(wù)外包項目管理全貌，逐一分析各項目管理節(jié)點的管理要素和剖析項目合作過程中存在的潛在實施風險。無論是來自甲方還是乙方的企業(yè)學員，不但可以豐富服務(wù)外包項目管理的專業(yè)理論知識和開拓項目管理思路，同時在項目合作過程使用統(tǒng)一的溝通語境，優(yōu)化項目合作的信任，提高日常事務(wù)管理效能。最終實現(xiàn)甲方和乙方商業(yè)層面，以及最終用戶在服務(wù)體驗上的三贏。

培訓收益：

通過2天教學，確保甲方和乙方學員掌握以下知識理論：

1、 了解中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢

2、 系統(tǒng)化掌握服務(wù)外包項目全生命周期管理體系

3、 洞察服務(wù)外包項目管理的成功要素和實施策略

培訓對象：

1、 業(yè)務(wù)發(fā)包方（甲方）企業(yè)參與服務(wù)外包的管理人員

2、 服務(wù)供應(yīng)商（乙方）企業(yè)參與企業(yè)經(jīng)營和運營管理人員

課程大綱：

第一講：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢

1、 服務(wù)外包的起源與價值

2、 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

3、 BPO產(chǎn)業(yè)調(diào)研報告的分析與思考

- 通過產(chǎn)業(yè)調(diào)研報告內(nèi)容、分析數(shù)據(jù)和甲乙方高管的訪談心聲，了解甲方和乙方在實際運營合作中遇到的挑戰(zhàn)、訴求和觀點，引發(fā)學員對進一步提升合作效能的思考。

第二講：項目管理的組織設(shè)計

1、 甲方供應(yīng)商管理組織與職能

- 甲方如何通過建立完善的服務(wù)外包管理組織和體系，確保找到“合適”而不是“最好”的乙方，杜絕資源錯配和外包合作的經(jīng)營風險。

2、 乙方項目管理組織與職能

- 乙方如何科學設(shè)計項目管理組織，內(nèi)部形成協(xié)力，高效 “分工合作”，避免低效“分開工作”，降低內(nèi)部管理的內(nèi)耗。

第三講：項目風險的識別與預(yù)防管理

1、 風險的含義和類別

- 在外包項目不同階段，常見項目實施的顯性風險有哪些？隱性風險雷區(qū)有哪些？如何建立有效的甄別和預(yù)防管理體系？甲乙雙方的溝通誤區(qū)是什么？如何提升溝通和聯(lián)動機制？

2、 服務(wù)外包供應(yīng)商的甄選原則和流程

3、 項目管理框架和責權(quán)利界定

- 詳細介紹項目實施涉及的所有運營管理模塊和管理事項，是商務(wù)報價和后續(xù)合作管理的重要參考依據(jù)。

4、 商務(wù)報價與成本結(jié)構(gòu)

- 系統(tǒng)梳理常見類型項目的報價模式，以及運營成本構(gòu)成的要素，是雙方開展商務(wù)談判、定價、考核指標約定的重要依據(jù)。

5、 商務(wù)合同協(xié)議的規(guī)范

- 通過《合同法》的基本法律條款的學習，掌握外包服務(wù)合同協(xié)議的構(gòu)成模塊和具體內(nèi)容。

6、 業(yè)務(wù)變更和終止管理

第四講：項目全生命周期的運營管理要素

- 該章節(jié)主要從乙方角度介紹完整的業(yè)務(wù)運營應(yīng)該具備的基礎(chǔ)運營管理模塊和標準，同時也是甲方評估乙方運營管理能力和服務(wù)水平交付的重要衡量依據(jù)。

1、 主文化和亞文化的建設(shè)

2、 管理規(guī)章和制度的建立

3、 作業(yè)流程和規(guī)范化管理

4、 業(yè)務(wù)規(guī)劃和預(yù)測管理

5、 招聘管理

6、 培訓管理

7、 質(zhì)量管理

8、 駐場管理

9、 報表管理

10、 會議管理

11、 生產(chǎn)和信息安全管理

第五講：項目經(jīng)理的角色扮演

- 項目經(jīng)理或項目主要對接人在項目實施過程扮演重要的組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)和溝通角色，是項目高效實施的重要保障。該章節(jié)從人力資源角度探討項目關(guān)鍵管理者應(yīng)該具備的專業(yè)能力和軟技能，對甲乙雙方在關(guān)鍵管理崗人員委派提供參考依據(jù)。

1、 項目經(jīng)理的角色和職責

2、 項目經(jīng)理的三個能力

3、 項目經(jīng)理的領(lǐng)導力風格

方老師

方俊雄（LUEY）

順為商學創(chuàng)始人和執(zhí)行總裁

客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)外包發(fā)展委員會秘書長

CC-CMM標準組織EPM首席顧問

首席客戶官百人會（CCO 100）成員

北郵-法國里昂 EMBA、澳門城市大學MBA、法國里昂CBL

方俊雄先生在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)擁有26年的從業(yè)經(jīng)驗，他從一線客服崗發(fā)展并成為企業(yè)高管，先后歷任國內(nèi)外大型BPO企業(yè)運營總監(jiān)、保險企業(yè)客服部副總經(jīng)理和互聯(lián)網(wǎng)金融上市企業(yè)副總裁等管理職位，服務(wù)的企業(yè)包括香港Hutchison和記電訊、北京九五咨詢、北京九五太維、安邦保險、香港電訊盈科和宜信財富。方先生擅長結(jié)合企業(yè)的行業(yè)業(yè)務(wù)特性和戰(zhàn)略目標，科學地設(shè)計組織和制定運營中心管理策略，有效地實施業(yè)務(wù)外包、運營數(shù)字化、智能化及客戶交互精細化管理，累積了豐富經(jīng)營規(guī)劃、組織體系治理、客服中心建設(shè)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理和智能技術(shù)應(yīng)用的運營實戰(zhàn)經(jīng)驗。著有《金融科技之智能客服》。

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