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企業(yè)管理培訓(xùn)公開(kāi)課計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)公開(kāi)課
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運(yùn)營(yíng)秘籍——人工智能前景下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
【課程編號(hào)】:MKT014267
運(yùn)營(yíng)秘籍——人工智能前景下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類(lèi)別】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
【時(shí)間安排】:2025年08月23日 到 2025年08月24日5800元/人
2024年11月13日 到 2024年11月14日5800元/人
2024年09月07日 到 2024年09月08日5800元/人
【授課城市】:北京
【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供運(yùn)營(yíng)秘籍——人工智能前景下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】:北京客戶(hù)聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)
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課程目標(biāo):
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言
學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法,能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題
適用對(duì)象:
呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等
課程大綱:
第一篇 寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程
目標(biāo):了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模塊
2)什么是平衡的績(jī)效管理體系
3)績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
1.明確追蹤指標(biāo)
2.合理設(shè)定目標(biāo)
3.有效數(shù)據(jù)收集
4.綜合數(shù)據(jù)分析
5.持續(xù)績(jī)效提升
第二篇寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo):了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
1)明確追蹤指標(biāo)
1.客戶(hù)的聲音
2.流程的聲音
3.員工的聲音
2)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3)數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系
第三篇數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo):了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法,學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題
1)績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法
a)三個(gè)層面:個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面
b)五種方法:趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法
2)趨勢(shì)分析法
a)趨勢(shì)分析法的主要作用
b)趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素:標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)
c)趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題
3)對(duì)比分析法詳
a)對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b)對(duì)比中要注意目標(biāo)
c)對(duì)比分析法案例分析
4)趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的應(yīng)用
b)分布分析圖詳解
c)CPK分析
d)分布分析法綜合案例
第四篇數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo):了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧,學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后
的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1)關(guān)聯(lián)分析法:呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a)對(duì)照關(guān)系
b)制約關(guān)系
c)因果關(guān)系
d)散點(diǎn)圖的主要要素
2)細(xì)化推理法
a)時(shí)間維度的細(xì)化
b)人員維度的細(xì)化
3)根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4)綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)?
5)綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升
付老師
曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)
曾任聯(lián)想全球備件運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)
曾任聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
20年的服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
付老師是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)與用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家,擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗(yàn),2000年加入聯(lián)想,具有電腦手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗(yàn)。曾派駐美國(guó)、俄羅斯、東南亞等海外市場(chǎng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團(tuán)長(zhǎng)期負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作,曾任全球服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)、全球備件運(yùn)營(yíng)總監(jiān),移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān),服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)等職務(wù),具有非常豐富的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)專(zhuān)長(zhǎng):
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運(yùn)營(yíng)管理(高級(jí))、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)變革管理、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的數(shù)字化管理等。