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【課程背景】

決定開設(shè)這個課程，是基于吳老師在海爾售后服務(wù)總部工作期間，被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動。也結(jié)合海爾內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。為了提高科學(xué)性，吳老師借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。

課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論。

【課程收獲】

1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。

2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)。

3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。

4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

【授課形式】

課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

【課程對象】

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員……

【課程大綱】

第一講 如何用服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法

高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：如何企業(yè)服務(wù)從滿意走向忠誠

客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義

塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法

客戶忠誠計劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來

第三講：如何制定與客戶期望相匹配的服務(wù)策略

影響客戶期望的十大因素分析

客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施

麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析

讓每一個員工都能實(shí)施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動

第四講：如何管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制

通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻

讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實(shí)的

第五講：如何分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷

引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素

讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

第六講：如何應(yīng)對客戶不滿與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中

服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析

讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法

不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

培訓(xùn)回顧與問題討論

吳老師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會走訪獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“塑造客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程，被《培訓(xùn)》雜志評選為“2011年中國企業(yè)培訓(xùn)精品課程”。

【授課特色】

所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。

學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善。。

【授課經(jīng)歷】

吳老師曾培訓(xùn)或咨詢過的企業(yè)有：諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾大學(xué)、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器等。

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