企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開課計劃
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)公開課
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程
熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字
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卓越的客戶體驗
【課程編號】：MKT019489
卓越的客戶體驗
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】：2025年10月14日 到 2025年10月15日4280元/人
2024年10月15日 到 2024年10月16日4280元/人
2023年10月31日 到 2023年11月01日4280元/人
【授課城市】：上海
【課程說明】：如有需求,我們可以提供卓越的客戶體驗相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：上海客戶體驗培訓(xùn)
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課程大綱:
上午課程介紹及設(shè)定期望
•歡迎學員，明確兩天的課程所應(yīng)達到的目標和要求
什么是卓越客戶體驗？•客戶體驗的定義
•超越理論的“卓越客戶體驗7大理論”
•好的客戶體驗與壞的客戶體驗的后果
•感官與情感體驗
創(chuàng)建組織的服務(wù)DNA•發(fā)展服務(wù)DNA的過程
•好/壞的服務(wù)DNA的實例
•服務(wù)行為與標準
•如何植入服務(wù)DNA
下午客戶旅程•客戶旅程地圖
•識別空白點
為你現(xiàn)有的顧客體驗繪制情緒地圖•繪制現(xiàn)有的以及理想的顧客旅程沿途的情緒地圖
•識別現(xiàn)有的情緒節(jié)點及引爆點
思維過程—改善體驗•形成改善想法的思維過程
•選取可行的辦法及設(shè)定優(yōu)先順序
第一天課程回顧
•回顧及回家作業(yè)
第二天:
時間安排目的
上午Shepherd的散步•客戶的聲音
•代入的方式
建立理想的客戶體驗•寫出體驗的“腳本”
•為理想體驗打草稿
•識別真實瞬間的關(guān)鍵點
掌控體驗過程•掌控客戶體驗的方法
服務(wù)藍圖•與客戶的互動點
•完整的服務(wù)藍圖
•服務(wù)標準
下午工作角色的轉(zhuǎn)換•識別服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變
•RACI流程
•用泳道法識別期望角色
服務(wù)指南•將工作角色轉(zhuǎn)變、執(zhí)行SOP和服務(wù)標準相結(jié)合
編寫服務(wù)行為•通過編寫標準和培訓(xùn)達到成功
審查體驗•推動者凈分
•審查清單
•審查的頻率及過程
•內(nèi)部審查vs外部審查
課程結(jié)束
資深老師
由知名專家講授，運用眾多實戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。