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培訓對象：

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經理、公關經理、客戶關系的管理人員、技術人員，組織中與客戶接觸的所有人員

課程定位：

《系統解析危機預警、公關與應對策略》是客戶關系和風險管理的邊緣課程

你的視角您將受益

最高管理者了解組織危機的預警信號

了解組織轉機的非補償式決策手法

了解危機溝通的關鍵要素

管理者代表幫助組織建立危機管理體系

分配管理職責、組織演練

各部門經理

風險管理人員掌握危機管理的水平掃描

掌握危機管理的CRIP表

全員危機演練

公差人員掌握危機公關

核心價值：

價值1：危機對組織和個人的命運的關系。

價值2：從事件復雜性與結構性區分危機與問題，區別危機管理與業務連續性管理。

價值3：了解危機15個特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規范》。

價值4：了解危機的6個潛在來源。

價值5：了解冒煙危機與突發危機。

價值6：了解危機在組織中的9個孵化條件。

價值7：學習危機管理的水平掃描技術。

價值8：了解危機管理的4個能力。

價值9：危機管理的關鍵工具CRIP。

價值10：了解危機決策珠12個難題與非補償決策法。

價值11：危機管理的基本流程。

價值12：危機中的領導作用。

價值13：危機溝通非同尋常的方法論。

價值14：危機演練設計。

呈現方法：

1.講述原理、案例分析、圖片展示、視頻播放、工具應用，互動研討

2.參加公開課學習，與來自不同組織的學員一起分享“步步為贏的四合一模塊”

3.組織做內訓，用更加翔實的內容，解決危機實戰問題。

課程內容

第一天：

1.墨非定律與危機事件（9:00-9:15）

2.危機生命周期分析（9:15-9:30）

3.危機事件分析（9:30-9:45）

4.危機管理概論（9:45-9:50）

5.休息

6.術語與定義（10:00-10:20）

7.危機的15個特征（10:20-10:40）

8.危機的6個潛在來源（10:40-11:00）

9.危機在組織中9個孵化條件（11:00-11:20）

10.水平掃描練習（11:20-12:00）

11.午餐

12.危機管理的4個能力

13.CRIP練習

14.PESTEELO練習

15.休息

16.處理決策進退兩難的問題

17.危機應對和恢復的準備流程

18.提問與回答

第二天：

1.危機中的領導的作用

2.非補償性決策練習

3.休息

4.從響應過渡到恢復的流程

5.危機中如何處理人

6.危機中的溝通 分析

7.危機溝通核心需求練習

8.危機中相關方溝通策略

9.午餐

10.危機中相關方溝通計劃實戰

11.危機演練設計考慮因素

12.休息

13.危機演練

14.課程總結

孫老師

孫老師曾任職于中國石化某聯合公司質量管理處長，在BP中國任IMS經理期間，整合了質量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規范；聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件。

授課風格：孫老師擅長于從服務對象的需求入手，深入挖掘服務對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務產品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發服務對象的思考，在互動、研討、體驗中，頓悟、升華出道理和靈感。

主講課程

客戶關系管理系列：《危機管理最佳實踐指南》、《客戶關系戰略梳理》、《滿意度調查項目實戰方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》等；

風險管理系列：《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

曾經服務的客戶

制造業：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環境優化技術、威廉姆斯控制系統等；

通訊業：上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器；

金融業：北京工行數據中心、廣發銀行、上海銀行、新華人壽；

航空業：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場；

醫療業：上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫療；

建筑業：上海惠生工程公司、威勝利工程公司；

食品業：中糧集團、不凡帝范梅樂糖果；

物業類：蘇州科技園、蘇州和喬物業；

直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；

物流業：飛力達物流、中遠物流；

水資源：威立雅水務。

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