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課程背景：

移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，在過去的一年中，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發(fā)生了顯著變化，人和企業(yè)間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺，為所有客戶服務(wù)中心從業(yè)者帶來了新的商機。

課程特色：

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺，新工具，如何實現(xiàn)全媒體交互

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代客服運營管理方法和客戶體驗管理

實現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是移動互聯(lián)時代服務(wù)變革的實操者

實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解

培訓(xùn)對象：

客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、企業(yè)主管服務(wù)的副總裁、客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管

課程大綱：

第一講：識時勢、明價值、學(xué)方法（客服之道） 3課時

1.移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢

小米現(xiàn)象-移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨

移動互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)

用戶結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒邊（眾包/眾籌）

馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM

2.社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值

小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀

自媒體/品牌空間-自我展示

微信強關(guān)系-熟人社交和圈子

微博是廣場-弱關(guān)注，引爆流行

論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交

3.移動互聯(lián)下大客服的定位

CCO（首席客戶官）時代來臨

以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售

客服即營銷，客服即銷售（以閃購為例）

全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合

用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑

O2O與線下服務(wù)體驗（以某企業(yè)日日順為例）

4.客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享

粉絲團(tuán)中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強關(guān)系維護(hù)、活動通報和組織

客服第一，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)

第二講 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時

1.移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具

社會化媒體興起對服務(wù)的改變

什么是全媒體交互

原有客服平臺的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺邏輯結(jié)構(gòu)

因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統(tǒng)

2.全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變

移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎

如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理

社會化媒體交互請求的處理流程

全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

3.全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義

全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群

利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型

4.全媒體交互中心案例分享

全媒體交互實踐

從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事

全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包

5.某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享

6.某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享

第三講 定目標(biāo)、帶團(tuán)隊、做運營、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務(wù)的真諦3課時

1.互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為特征

互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為變化

粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力

你的服務(wù)“美”嗎？

2.新服務(wù)渠道的客戶體驗感知

典型案例分享

需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計與管理

客戶感知價值模型 多渠道溝通的特征與選擇

第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價值管理與創(chuàng)新2課時

1.電子商務(wù)營銷特征

電商客戶的購買行為特征

電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素

2.客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

服務(wù)根本的測量與達(dá)成 微服務(wù)體驗管理

第三節(jié)高情商服務(wù)團(tuán)隊的鍛造1課時

1.客服人員情緒管理的“心靈雞湯”

2.卓越服務(wù)意識的氛圍建設(shè)

高情商團(tuán)隊的特征 環(huán)境對服務(wù)的影響力

專家老師

李農(nóng)，億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官

中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員， CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員。參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。

楊京津，小米客服中心高級總監(jiān)

從事呼叫中心行業(yè)13年，服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶，CNCCA副理事長，在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于移動互聯(lián)網(wǎng)客服中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對新時代下人員管理招聘體系的培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗。

我們發(fā)現(xiàn)，面對客服向企業(yè)核心平臺轉(zhuǎn)變的過程中，我們很難請一個講師，以理論的方式，把整個過程剖析清楚，此次課程的授課人，都是這次實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)變革的實操者，我們給學(xué)員提供的是理論（道）+工具（器）+實際運營（術(shù)）

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