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課程背景：

隨著電商市場(chǎng)環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)組建呼叫中心來(lái)承接銷(xiāo)售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺(tái)到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險(xiǎn)、快銷(xiāo)、旅游、政府部門(mén)等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。在團(tuán)隊(duì)快速擴(kuò)張的過(guò)程中，培訓(xùn)簡(jiǎn)單、易于復(fù)制的一線(xiàn)員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過(guò)程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來(lái)提前儲(chǔ)備人才。往往是將團(tuán)隊(duì)里成績(jī)較好，日常表現(xiàn)很乖的員工臨時(shí)選拔出來(lái)放在班組長(zhǎng)的崗位上開(kāi)始工作。隨著員工的上崗，后面的問(wèn)題就逐漸暴露出來(lái)。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績(jī)優(yōu)員工上任后會(huì)遇到大量的問(wèn)題因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)而無(wú)從下手，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績(jī)較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力。解決問(wèn)題能力不足，遇到問(wèn)題不知如何解決而需要不斷升級(jí)。使得更高級(jí)別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長(zhǎng)上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。

一線(xiàn)班組長(zhǎng)管理的誤區(qū)與常見(jiàn)問(wèn)題：

企業(yè)無(wú)體系支持：選拔無(wú)標(biāo)準(zhǔn)：任前無(wú)培訓(xùn)；培訓(xùn)無(wú)實(shí)戰(zhàn)；上崗無(wú)認(rèn)證

漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績(jī)優(yōu)員工就能做基層管理者：

班組長(zhǎng)缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無(wú)法駕馭90后：

班組長(zhǎng)認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽(tīng)我的，過(guò)于強(qiáng)勢(shì)缺乏溝通技巧：

平級(jí)晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；

一味的要績(jī)效，缺乏同理心

可以給您及企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：

可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵(lì)能力、績(jī)效提升能力、情緒管理能力等。

輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。

全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。

課程對(duì)象

一線(xiàn)班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理

課程大綱：

第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升

思考&討論：

1．班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么？

2．工作中主要遇到的問(wèn)題有哪些？

員工執(zhí)行力差？

員工沒(méi)有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落？

無(wú)法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？

即將離職員工無(wú)法管理？

3．班組長(zhǎng)需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？

提升員工執(zhí)行力

激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力

員工的負(fù)面情緒管理

高超的溝通、輔導(dǎo)能力

4．如何提升員工的執(zhí)行力：

意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手

PDCA循環(huán)管理圈

事前管理：傳達(dá)溝通要到位

事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)

事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力

5．企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量”

可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力

可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效

團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無(wú)法存活

員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(zhǎng)工作輕松有序

6．激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”：

激勵(lì)是“雞肋”？

有哪些不花錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工？

什么場(chǎng)合激勵(lì)？怎么激勵(lì)？說(shuō)些什么？做些什么？

a) 有效班會(huì)

i.好的話(huà)述或者技巧

ii.利好消息

iii.心靈雞湯

iv.職涯規(guī)劃

b)工作餐時(shí)間

c)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)

第二章：?jiǎn)T工情緒管理與溝通能力提升

1．如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

2．員工的壓力與情緒舒緩：

呼叫中心一線(xiàn)員工的壓力觸發(fā)源？

當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助

舒緩壓力的方法：

舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線(xiàn)員工抗壓能力的不斷提升

a) 目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)

b) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

3．溝通誤區(qū)：

傾聽(tīng)不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工

輔導(dǎo)后員工沒(méi)有進(jìn)步或改善

不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問(wèn)

沒(méi)有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)

4．溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：

溝通前的思考：目的是什么

溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情

溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋

溝通過(guò)程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃

溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)

5．溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：

信任

傾聽(tīng)

定期

客觀

同理心

做記錄

追問(wèn)細(xì)節(jié)

先溝通情緒，再溝通事情

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：

新員工的溝通輔導(dǎo)策略？

老員工的溝通輔導(dǎo)策略？

績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？

績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略？

劉老師

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生學(xué)歷。中國(guó)呼叫中心最佳管理人、客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。

曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。

基于她多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。專(zhuān)長(zhǎng)課程包括客服意識(shí)及溝通技巧，此課程針對(duì)一線(xiàn)坐席代表的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴處理技巧，此課程針對(duì)一線(xiàn)坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶(hù)的能力均有很大的提升。一線(xiàn)班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線(xiàn)班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票

領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等

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在線(xiàn)報(bào)名：“贏在中層”——打造高績(jī)效呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)(成都)