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課程介紹

中國的房地產發展到今天，市場環境持續嚴峻、政府調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯網自媒體發達、政府維穩導向下，客戶維權事件頻發；

從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產生 “交付品質提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業的無效成本也隨之增加。如何規避前期產品研發階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此客戶風險管理是規避公司經營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產品和全周期的服務體驗，持續提升客戶忠誠度和企業的品牌美譽度，才能實現客戶價值二次變現的唯一途徑。

課程收益

及時了解：客戶服務發展方向

快速學習：購房業主核心觸點

真正掌握：客戶粘性關鍵密碼

課程對象

項目總、項目工程經理、土建、機電、精裝工程師、研發部經理、研發建筑、景觀、精裝專業設計師、城市客服經理、項目客服主管、物業經理

課程大綱

一、交付啟動管理

1、交付啟動的重要性

2、交付考核指標設定

3、交付前啟動關鍵點

4、誤區與準確認知

二、交付前風險管理

1、項目產品風險管理

2、工程品質風險管理

3、銷售約定與合同履約風險管理

4、驗收風險管理

5、其他重大風險管理

三、模擬驗收管理

1、模擬驗收與交付成績的關系

2、模擬驗收的定義及作用

3、如何做好模擬驗收？

四、工地開放日

1、工地開放成果展示

2、工地開放定義及作用

3、工地開放模式演變

4、工地開放標準四步法

五、完美交付實施

1、交付方案制定

2、拒收房案例分析

3、建立交付預警機制

六、交付總結

1、交付總結重要性

2、交付總結維度

1）產品品質

2）交付流程及服務回顧

3）客戶滿意度分析

七、標桿房企交付管理總結案例分享

1、《交付1階段風險評估會報告》

2、《交付2階段風險評估會報告》

3、《交付標桿項目交付總結復盤會報告》

李老師

房地產客戶風險預控與交付管理專家

現任某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人

15年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；

5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；

5年央企的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；

個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。

在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。

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