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課程介紹

在關(guān)鍵客戶（大客戶）管理中，司空見慣的問題有可能決定了結(jié)果的成敗，比如銷售經(jīng)常抱怨“客戶關(guān)系很好但不辦事”，其問題核心就是，你用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量的客戶關(guān)系“很好”？對關(guān)系的測量若沒有一個客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)，就只能各用各的辦法憑感覺做銷售憑感覺投資源，造成資源浪費銷售結(jié)果低效不可避免；

還有，“好的客戶管理經(jīng)驗為什么復(fù)制效果很差”，“經(jīng)驗到底能不能復(fù)制？”其問題核心就是，經(jīng)驗之所以能復(fù)制，其實真正復(fù)制的是經(jīng)驗背后的規(guī)律。能夠幫助我們提煉經(jīng)驗背后的規(guī)律，找到辨識經(jīng)驗的“認(rèn)知框架”才是最重要的；

再者，銷售人員都期望關(guān)鍵客戶在做決策時優(yōu)先考慮自己，可“大量的利益投入為什么沒有換來客戶有傾向性的決策？”，其問題核心就是沒有從人性規(guī)律角度，分析客戶作為“人”其決策行為的誘導(dǎo)與制約因素。不懂人性規(guī)律期望決策有傾向性根本就無從談起。等等--

本課程通過剖析關(guān)鍵客戶“人”的行為，準(zhǔn)確定位關(guān)鍵客戶管理中涉及的關(guān)鍵問題，洞察問題背后的客戶認(rèn)知原因及規(guī)律，通過相關(guān)的模型工具及方法，提升大客戶管理過程中的預(yù)見性、針對性及目的性。

課程對象

大客戶經(jīng)理、銷售顧問、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、大區(qū)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、營銷總監(jiān)、職能部門總監(jiān)

課程收益

1.能夠分析出客戶關(guān)注點及價值看法，真正做到像客戶一樣思考

2.學(xué)習(xí)如何分析“利益”與“認(rèn)同”，理清客戶決策動機(jī)與關(guān)系

3.掌握測量關(guān)系程度的工具，改變以往憑感覺做銷售的習(xí)慣

4.掌握高階客戶開拓的有效方法，增強(qiáng)與其進(jìn)行深層次溝通互動的自信心

5.課程提供基于人性規(guī)律等“認(rèn)知框架”的方法及工具，提升客戶管理的有效性

6.能從需求管理、關(guān)系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對關(guān)鍵客戶的整體管理思路

課程大綱

第一單元：打造有銷售力的關(guān)鍵客戶關(guān)系

1.漫畫案例：“我心目中與客戶交往扮演的角色”

2.營銷人員的角色調(diào)整--SST模型

3.有銷售力的關(guān)鍵客戶管理的定義

1)銷售過程

2)銷售結(jié)果

3)影響力

4.關(guān)鍵人及關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

5.關(guān)鍵客戶的角色責(zé)任與角色需求分析

6.關(guān)鍵客戶的發(fā)展軌跡與業(yè)績的變化

7.情景活動：“我很重要”的感悟

第二單元：制定關(guān)鍵客戶管理計劃方案

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的建立與拓展

1. 客戶開發(fā)及人際交往的兩條途徑

2. 與高階客戶建立有效關(guān)系

1)關(guān)聯(lián)資源

2)合適溝通者

3)【工具練習(xí)工作坊】：自我高階客戶開發(fā)

3. 關(guān)鍵目標(biāo)客戶重要性價值的判斷--“重要指標(biāo)”

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系程度的測量指標(biāo)

1.問題導(dǎo)入：現(xiàn)實銷售中如何測量與客戶的關(guān)系？

2.價值營銷關(guān)系測量工具：“信任指標(biāo)”

3.【工具練習(xí)工作坊】：自我客戶關(guān)系測量盤點

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的管理矩陣

1.關(guān)鍵客戶關(guān)系及重要性指標(biāo)

2.“客戶關(guān)系管理矩陣”分析及應(yīng)用

1)客戶關(guān)系全面盤點

2)客戶優(yōu)先發(fā)展對象判定

3)針對性資源投入重點

4)客戶關(guān)系的動態(tài)管理與發(fā)展

3.【工具練習(xí)工作坊】：學(xué)員自我“客戶關(guān)系管理矩陣”分析與點評

第三單元：引導(dǎo)并協(xié)助關(guān)鍵客戶做有傾向性的決策

案例引入：“煮熟的鴨子為何飛了？”

一、影響關(guān)鍵客戶決策行為的底層邏輯

1、個體行為與群體行為—人性的“趨利避害”

2、決策者扮演的角色認(rèn)知分析

1)個體角色—追求個人利益

2)社會角色—追求社會認(rèn)同

二、制定提升客戶決策傾向性的策略

1、降低關(guān)鍵客戶決策傾向性的風(fēng)險

1)關(guān)注崗位職責(zé)要求及崗位結(jié)構(gòu)分析

2)營造關(guān)鍵客戶的決策氛圍

3)強(qiáng)大“認(rèn)同點”帶來的行為認(rèn)同性

4)練習(xí)：關(guān)鍵人關(guān)注點分析

2、提升關(guān)鍵客戶傾向性決策的意愿

1)分析并提供關(guān)鍵客戶所在意的價值

2)“特利點”與“認(rèn)同點”

3)活動：實戰(zhàn)練習(xí)

3、工具應(yīng)用：客戶決策傾向性管理矩分析及應(yīng)用

4、案例討論：“獅兔較量中的勝者”

第四單元：不同行為風(fēng)格關(guān)鍵客戶的有效管理

一、走進(jìn)關(guān)鍵客戶的內(nèi)心世界

1、關(guān)鍵客戶的行為方式探源

2、行為表現(xiàn)與價值觀的冰山模型

3、了解行為風(fēng)格與價值取向

1）“卓越”、“行動”、“理性”、“和諧”的特征

2）主風(fēng)格、次風(fēng)格、混合風(fēng)格

3）優(yōu)點及長處過當(dāng)

4、判斷客戶的行為風(fēng)格

二、 不同場景下不同行為風(fēng)格關(guān)鍵客戶的管理

1、案例討論：不同風(fēng)格客戶不同場景下的管理要點

1)“有效溝通”

2)“銷售達(dá)成”

3)“引導(dǎo)決策”

4)“風(fēng)險管理”

2、銷售風(fēng)格與客戶風(fēng)格的調(diào)適匹配

三、關(guān)鍵客戶管理與資源有效投入

1.關(guān)鍵客戶管理中的工具匯總及關(guān)聯(lián)匹配

2.客戶管理計劃中資源投入的針對性及有效性

朱老師

西安交通大學(xué)MBA

美國LIFO®長處管理與發(fā)展系統(tǒng)授證講師

WFA績效倍增商學(xué)院高級促動師

人民大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)EMBA班《銷售行為學(xué)》特邀講師，上海交大海外教育學(xué)院《價值營銷》特邀講師

2018全國培訓(xùn)師推優(yōu)大賽“40強(qiáng)培訓(xùn)師講”、“最佳課程設(shè)計獎”

從銷售一線業(yè)務(wù)員成長起來的實戰(zhàn)專家。曾任正大集團(tuán)投資管理部副總經(jīng)理，中外合資企業(yè)營銷副總，超過20年銷售及銷售管理經(jīng)驗，15年專業(yè)營銷咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗。

主講課程：《銷售行為學(xué)》《價值營銷行為管理》、《銷售精英價值營銷3+3---業(yè)績倍增的工具與訓(xùn)練》（獲獎?wù)n程）、《價值營銷--關(guān)鍵客戶深度管理》、《價值交換雙贏談判技能訓(xùn)練》、《LIFO®優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》、《高績效銷售團(tuán)隊管理的五項修煉》《基于SPIN的專業(yè)顧問式銷售技能提升》、《銷售管理者必備的五大促動技術(shù)》等 。

服務(wù)過的客戶：曾為上百家企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，深受委托企業(yè)及學(xué)員高度評價。部分客戶有：華潤集團(tuán)、國華管塔、川儀股份、徐州瑞馬、唐山燃?xì)狻⑻K州布魯斯、蘇州英邁杰、江陰凱業(yè)、江蘇泓豐、魯碧建材、四川水井坊、煙臺凡熙、富士電機(jī)、建行江蘇分行、中行河南分行、工行廣西分行、平安保險、寧波銀行、郵儲銀行江蘇分行、郵儲銀行吉林分行、中海油天津分公司、上藥股份、羅氏制藥、廣州杰健儀器、蘇州施萊醫(yī)療、遼寧諾康、廣州康臣、 中美史克、東阿阿膠、石藥集團(tuán)、天士力、晨光文具、德國歐韻設(shè)計等等

授課特點：內(nèi)容邏輯化、操作簡明化。引人入勝、幽默風(fēng)趣，內(nèi)容實用高效、以案例分析、場景化代入，模擬演練、小組討論等方式啟發(fā)思維，獲學(xué)員高度認(rèn)可。

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