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課程收益：

技巧性：重點是投訴應對的個人技巧訓練，全面細膩講解應對投訴的各個環節內容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰技能。

實戰性：重點是客服（訴）流程管理精細化提升，引導學員與企業項目客服（訴）流程管理模式進行對比，實現客服、品管、人才培養高水平、常態化！

落地性：群訴糾紛處理以及輿情危機的應對，重點解析投訴管理的高難度內容：群訴、輿論媒體管理和危機公關。

課程對象：

1、房地產企業或物管企業從事客服與管理的骨干員工、干部等

2、房地產或物管企業客服管理、品管、公關、營銷、宣傳、風控系統的負責人等

課程大綱：

主題：訓練課程整體目標說明

參會學員課前預習與作業研討點評

一、學員課前預習與作業研討點評

適合學習能力較強的企業學員及團隊，通過預習，對當前個人的客訴工作思路、方法及企業的客訴模式進行梳理總結，找出關鍵卡點困惑，與老師課程講授訓練形成對比，加深學習的印象，并有助于促成思維與工作方式的轉變并提高課程產出。

二、厘清對投訴的認識

投訴是什么？

投訴的內涵：滿意與投訴

投訴的價值

投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

三、投訴應對與管理的基本原理

與（三）一起，讓學員掌握基礎原理，有利于指導后期工作實踐，避免誤區盲區，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務管理的根本。

投訴處理的目標與典型誤區

投訴應對不當的根源

高屋建瓴：（投訴）管理的基礎原理和模型

投訴管理的核心

投訴應對與管理層次矩陣

投訴應對與管理的核心策略與原則要求

二

主題：投訴應對環節與技巧訓練

在掌握原理的基礎上展開實戰訓練

一. 本章節對學員和干部（督導及傳承）的要求

二. 投訴技巧運用之心法

三. 投訴應對的6個基本環節及方法要點

四. 6步技巧及實戰案例解析與訓練

1. 接待減壓技巧方法解析

接待減壓的程序與技巧詳解

案例解析與訓練作業

2. 探索問題技巧方法解析

如何溝通之問、說、聽

澄清事實的溝通技巧

把握溝通氛圍與節奏

理解客戶需求與客戶分類

案例解析與訓練作業

3. 提議與方案共識技巧方法解析

達成共識核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預期…）

案例解析與訓練作業

4. 行動并解決問題方法解析

資源整合與創造性方法

案例解析與訓練作業

5. 確認結果并加深關系：案例解析與訓練作業

6. 總結改善并傳承：

必須重視總結傳承

如何做總結傳承

典型案例解析與訓練作業

五、客服員工情緒調節和心理疏導

六、干部角色及要求

七、投訴技巧規律總結與管理提升的改善作業

本章節的課程中，對每一個環節的培訓都設計有訓練和產出環節，以促進學員思考動腦，動嘴（溝通、探討、演練），動手（書寫、轉化）。互動性好，印象深刻。

三

主題：客服（訴）流程管理精細化

進入更高層次的管理思維與方法訓練，通過流程機制整合更多資源實現客戶滿意。

1. 案例研討：企業客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區

說明為什么大多數的服務管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規律！

2. 個人投訴技巧有效的前提與短板

案例：態度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

3. 管理大師的教導：

企業與流程的第一性原理：企業創造客戶，流程創造價值

客戶不滿=流程有問題

此“流程”非彼流程

精細化的奧秘：流程的分類與整合

4. 標桿企業客服（訴）流程管理改善歷程（案例）---我們亦可以做到！

標桿企業客服（訴）管理的彎路

問題分析追根尋源

改善策略、歷程

客服（訴）精細化之成效案例

5. 標桿客服（訴）流程管理精細化解析（重點）

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實踐，逐一解析，讓學員真正透過制度的表面文字理解標桿企業服務管理高績效背后的科學原理及實踐方法。

6. 客服（訴）流程精細化的支撐體系建設（三大流程的整合）

價值觀、干部、機制、人力資源…

本章節的內容產闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，更解示了標桿企業客服（訴）員工選育用留的系統方法。

7. 水到渠成：客服（訴）流程精細化超出想象的成效與功能

案例：助力企業解除企業品牌信任危機-群訴整改的精細化如何達成？

夯實文化價值觀、夯實企業客服品管根基，保障客戶滿意并促進員工快速成長、支持企業服務營銷，改善企業內部協作…功效難以盡述！用了才知道！

8. 學以致用：作業

企業客服（訴）工作流程及模式的改變要點

本企業客服（訴）流程優化與支撐體系完善要點

通過對客服（訴）報事流程的持續跟進改善，達到：客戶有事必有記、有記錄必有責任，有責任必有行動，有行動必有結果，有結果必有考核評估，必有改善和傳承。

這是一堂容易被低估的課程，解示標桿企業不為人知的客服（訴）管理與品質管控的核心方法，也是管理中“結硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實例，猶如“海底撈你學不會”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

四

主題：群訴處理及輿情危機應對

投訴管理的高難度內容：群訴、輿論媒體管理和危機公

1. 常規投訴處理流程的特點與適應范圍

2. 地產群訴危機不得不防

3. 群訴危機應對之難在何處？

4. 心中有數：掌握群訴處理的基本規律

群訴發生的原因和條件

客戶不滿升級群訴的演變

群訴危機發展的階段及輿情表現

群訴危機管控的5個階段

群訴危機管理的核心原則與策略工具

5. 危機潛伏期的預控管理

群訴事件預控管理要點（逐一解析）

涉及：危機管理機構、常態化管理機制、風險排查與整改、危機預案、危機應對訓練等

潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機制與平臺建設、輿情監控、輿情危機預案、媒體關系經營、客戶分級…

6. 群訴醞釀期應對處置（重點）

信號預警

群訴危機應對管理的主線

醞釀期快速處置措施4個要項

客戶應對溝通要點

內部工作要點

醞釀期不利輿情管理方法：

總則

企業不利輿情應對策略圖

被動應對和主動應對的具體方法、口徑模板

重點講解積極主動應對不利輿情的方法及案例

群訴醞釀期記者采訪應對（包含電話采訪、現場突訪）

如何應對自媒體或記者的敲詐？

提醒

7. 群訴危機爆發期的應對處置（重點）

事情突發 萬事俱急 把握應對關鍵邏輯

群訴客戶心理行為演變及應對方向

群訴危機中的媒體與記者特點

群訴中的社會公眾與官方狀態

企業應對要點，6到6不

控場降溫八大措施

應對不當之誤區

群訴危機中的媒體應對解析：

關鍵策略與技巧

案例解析：特斯拉、比亞迪、現代城、萬科、龍湖地產、中海等

8. 群訴“處置轉化期”管控要點

處置轉化期八大措施

談判博弈策略的考量因素

溝通談判技巧

客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

9. 善后期要點（簡）

10. 客戶風險管理的體系化建設

交房即維權！發出什么信號？

危機背后的數據：海恩法則

投訴與危機管理的最佳方法是預防

營銷競爭的本質？

追求“滿意度”已經OUT了：房地產經營管理的成果與邏輯？

從被動到主動：企業客服管理系統的發展現狀與趨勢

地產客服（與風險管理）體系概要

孫老師

超20年標桿房企物業管理咨詢經驗，任職龍湖集團營銷管理及物業管理、擔任龍湖物業常務副總經理、龍湖首任管理者代表。期間主導實施了龍湖物業服務流程體系與管理機制建設、核心干部梯隊培育。行業中率先成功實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖品牌塑造。因成績突出獲龍湖最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

服務：地產物管共創品牌的先行者，曾為龍湖物業、萬科物業、融創物業、雅居樂物業、保利物業等企業實施內訓和管理咨詢服務。

特色：注重系統性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業與地產、關聯服務、營銷、品牌、客戶關系管理；慣以方法論啟發舉一反三；注重夯實學員管理原理和基礎知識，理順管理的根本邏輯思維，更強調管理者的責任與貢獻，促進學員綜合素養提升。

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