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【課程前言】

作為物業管理的基礎，項目管理一直是企業經營管理核心，項目經理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發生了深刻變化，如何從標準化的角度提升項目管理水平，這是值得我們關注的事情。本課程從標準化，以及服務創新的角度，探討物業項目管理的真諦。

為此，將定于5月31—6月1日在濟南市開展“物業管理標準化體系構建與項目品質提升及潤華物業*印象濟南項目參訪研修營”。

【課程收益】

1、如何從項目的角度關注標準化在項目管理中的應用；

2、如何從企業的角度有效建立標準化的運行機制；

3、如何建立運用標準化實現與客戶的有效連接。

【課程對象】

1、物業企業董事長、總經理、部門總監等中高層管理人員；

2、物業品質經理、物業項目經理、管理處主任、部門經理或主管，以及有培養前途的優秀員工等；

3、企事業單位、學校、醫院等從事后勤管理服務工作的負責人及分管領導；

4、物業項目核心管理團隊、物業公司中層及后備管理干部；

【課程大綱】

模塊一：標準化概述

一、物業管理為什么需要做標準化

1、物業管理行業的變革

2、客戶需求的變化

二、標準化管理的歷史溯源

1、標準化的概念

2、標準化的基本邏輯

3、標準化的重要啟示

4、標準化的多種體現形式

三、物業服務企業標準化管理的必要性分析

1、標準化與企業核心競爭力

案例分析：什么是華為的標準

案例分析：中航物業的標準化建設

2、標準化與能降低服務風險

案例分析：地鐵口的標準化建設

案例分析：消防管理中的標準化建設

3、標準化能提高執行力

案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標準化能提升服務品質

5、標準化是信息化的基礎

四、物業管理標準化的基本體系

1、物業服務企業的標準化體系

2、物業管理標準化的表現形式

3、案例分析：某企業住宅版塊的標準化建設

五、物業管理標準化的編制方法

1、模塊化：將標準做成模塊

2、指標化：指標是標準的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標準

4、人性化：標準化個性化思維

六、標準化與服務創新

1、以客戶需求為導向的服務創新

2、以技術革命為導向的服務創新

3、以服務細分為導向的基層創新

七、標準化與精細化

八、標準化與項目品質提升

1、標準化建設在品質提升中的作用

2、標準化在項目管理中的運用

模塊二：安全管理模塊標準化的制訂與實施

一、安全管理標準化制訂的原則

二、安全管理標準化制訂的方法和策略

三、安全管理的標準化制訂形式

1、安全管理工作手冊

2、安全管理崗位作業指導書

3、安全管理可視化文件

四、安全管理的標準化建立與應用

1、崗位值守的標準化應用（人員進出、物品出入、裝修監管）

2、風險管控制標準化應用（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）

3、安全管理工具的標準化的應用

4、安全工作流程標準化的應用

五、企業案例解讀

1、中航物業的安全管理標準化

2、深圳地鐵（3 號線）的安全管控與標準化應用

模塊三：設備管理模塊標準化的制訂與實施

一、設備管理標準化制訂的原則

二、設備管理標準化制訂的方法和策略

三、設備管理的標準化制訂形式

1、設備管理工作手冊

2、設備管理崗位作業指導書

3、設備管理可視化文件

四、設備管理的標準化建立與應用

1、五大設備房（配電房、水泵房、發電機房、電梯機房、中央空調房）的標準化應用

2、各類操作流程的標準化應用（設備巡視、保養）

3、設備管理工具的標準化應用

五、企業案例解讀

1、中海物業設備管理與標準化應用

2、設備管理標準化與突發事件處理

模塊四：環境管理模塊標準化的制訂與實施

一、環境管理標準化制訂的原則

二、環境管理標準化制訂的方法和策略

三、環境管理的標準化制訂形式

1、環境管理工作手冊

2、環境管理崗位作業指導書

3、環境管理可視化文件

四、環境管理的標準化建立與應用

1、環境管理工具的標準化

2、清潔檢查流程的標準化

3、清潔操作流程的標準化

4、現場環境的標準化（各類標識管理等）

五、企業案例解讀

1、潤華物業的清潔標準化建設

2、某醫院清潔服務的標準化

模塊五：客戶服務模塊標準化的制訂與實施

一、客戶服務標準化制訂的原則

二、客戶服務標準化制訂的方法和策略

三、客戶服務的標準化制訂形式

1、客戶服務工作手冊

2、客戶服務崗位作業指導書

3、客戶服務可視化文件

四、客戶服務的標準化建立與應用

1、客服人員如何做到標準化

2、工作流程的標準化（會務服務、客戶關系建立）

五、企業案例解讀

1、中航物業的會務服務標準化解讀

2、某案場管理的標準化建設

模塊六：標準化與物業項目標桿打造

一、住宅項目的標桿全流程打造

1、住宅項目服務的關鍵點分析

2、住宅項目服務的特性分析

3、住宅項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

4、案例分析：某住宅項目標桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務設計

二、寫字樓項目的標桿全流程打造

1、寫字樓項目服務的關鍵點分析

2、寫字樓項目服務的特性分析

3、寫字樓項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）大堂和前臺的服務設計

（3）公共衛生間的服務設計

（4）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道）

（5）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（6）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（7）面向寫字樓客戶的特色服務的打造

案例分析：中航中心的標桿打造

案例分析：濟南財稅大廈的標桿打造

【項目參訪】

接管時間：2016 年 7 月

開園時間：2018 年 9 月 21 日

管理架構：項目經理、保潔經理、專業主管

服務內容：環境清潔、綠化維護、秩序維護、工程維修、客戶服務印象濟南·泉世界景區位于濟南市槐蔭區，為濟南西城重點打造的集“文、住、食、娛、購、禮”為一體的多元化商業街區。占地 300 余畝，建筑面積 28 萬平米，涵蓋娛樂、餐飲、住宿、文化、旅游、婚禮、劇院演藝、文教培訓、酒肆茶坊等業態形式。擁有七十二工坊、展館聚落、主題客棧、星河不夜城、電影公園等眾多特色景觀區，已成為具有“濟南味兒、國際范兒”、文商旅高度融合、濟南地域文化鮮明的特色旅游景區。

注：擬參觀印象濟南項目，主辦方保留對參觀項目和時間調整的權利。

廖老師

系國內資深物業管理人，物業管理理論專家，為：中國物業管理協會產業發展委員會委員、廣東省物業管理專家庫成員、深圳市物業管理招投標（考評）專家庫成員；

廖老師：1998年起從事物業管理工作，先后供職深圳多家大型物業服務企業，擔任過項目經理、市場部經理、 副總經理及集團副總經理。主要工作成績：

1998 年起從事物業管理工作，對物業管理有自己獨到的見解，熟悉物業管理各個操作環節及流程，并有著豐富的實際工作經驗。

2002 年起開始在全國各大專業雜志發表理論研究文章。先后在《南風窗》《中國物業管理》《住宅與房地產》《現代物業》《城市開發》等專業雜志發表各類理論研究文章200多篇，100多萬字。

2003 年起開始物業管理教學工作，首批物業管理師考試講師。主要專業課程包括《物業管理全流程風險防范與應對策略》《物業管理標準化體系構建與實施》《物業管理項目服務品質提升技巧》《資本風口與物業管理的機遇》等。

2004 年起參與各類法律法規和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業管理服務規范》、《深圳市住宅區物業管理服務費指導標準》（獨立起草）《深圳物業管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規的研究；參與《深圳經濟特區物業管理條例》的起草和修訂工作；

2016年參與《廣東省物業管理標識管理規范》《廣東省物業管理檔案管理規范》等省物業管理標準的編寫工作。2016年主持研究建設部課題《業主大會法人地位》，2018 年主持研究建設部課題《物業管理與社區治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標準《深圳市公共區域文明標識設置和管理規范》《深圳市公安系統物業服務規范》。2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業服務規范》。

2005 年起開始出版各類物業管理專著，2005年參與建設部物業管理師考試教材《物業管理實務》的編寫，2008年參與廣東省物業管理從業人員崗位培訓教材《物業管理職業道德與服務禮儀》《物業管理知識與技能》等的編寫工作。2010年由機械工業出版社出版個人物業管理專著《物業管理處實用工作手冊》《物業管理標準手冊》《物業管理處主任職業能力提升手冊》《房屋建筑和設備設施維修保養實用工作手冊》等。2020年出版物業專著《物業管理與標準化》。

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