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【課程背景】

行業(yè)劇變：成本上漲、業(yè)主需求升級、多經(jīng)難落地、風(fēng)險頻發(fā)……傳統(tǒng)模式已難以為繼！

痛點扎心：骨干難管、品質(zhì)難提、員工躺平、業(yè)委會“搞事”、利潤越干越薄……如何破局？

實戰(zhàn)破局：2天濃縮近20年行業(yè)經(jīng)驗，從“轉(zhuǎn)觀念”到“控風(fēng)險”，手把手教你打勝仗！

《物業(yè)項目運營管理六脈神劍特訓(xùn)營》直擊行業(yè)痛點，圍繞“轉(zhuǎn)觀念、抓骨干、提品質(zhì)、降成本、搞多經(jīng)、控風(fēng)險”六大核心模塊，提煉20+實戰(zhàn)方法論、50+典型案例，助力企業(yè)破解管理難題，實現(xiàn)降本增效與價值突破！

【課程特色】

系統(tǒng)性破局：從戰(zhàn)略思維到執(zhí)行細節(jié)，覆蓋物業(yè)項目全生命周期管理邏輯。

實戰(zhàn)為王：直給方法，拿來即用。

名師領(lǐng)銜：由深耕物業(yè)行業(yè)近20年的實戰(zhàn)專家領(lǐng)講，現(xiàn)分管60+在管項目。

小班私享：僅限60席，老總帶隊學(xué)習(xí)，現(xiàn)場分組研討個性化問題。

資源鏈接：加入“物業(yè)創(chuàng)享社”，共享全國物業(yè)精英人脈與資源池。

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、區(qū)域總、項目總經(jīng)理、運營總監(jiān)、品質(zhì)負責(zé)人、多經(jīng)業(yè)務(wù)負責(zé)人、風(fēng)險合規(guī)部門主管等。

適合老總帶隊學(xué)習(xí)！

【課程大綱】

一、導(dǎo)入

1.學(xué)習(xí)不是為了知道，而是為了改變提升

2.物業(yè)企業(yè)的競爭力到底體現(xiàn)在什么地方

3.物業(yè)項目運營管理五大要素，都在發(fā)生著深刻變化，你知道嗎

4. 不懂人性，別做物業(yè)

5. 物業(yè)人都吃過的三粒慢性毒藥，怎么解

二、轉(zhuǎn)觀念

1.經(jīng)營視角抓管理，客戶驅(qū)動干服務(wù)

2.經(jīng)營有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢

3.干服務(wù)不能自嗨，要以業(yè)主需求為中心，業(yè)主究竟需要啥

4.好服務(wù)需要設(shè)計， 把服務(wù)產(chǎn)品化品牌化

5.經(jīng)營客戶

- 把選擇權(quán)還給業(yè)主，讓業(yè)主擁有掌控感

- 用服務(wù)贏得業(yè)主，而不是贏了業(yè)主

- 有能力沒發(fā)揮等于零，有價值沒體現(xiàn)等于零

- 構(gòu)建、維護、改善業(yè)主關(guān)系的實戰(zhàn)方法

- 解決難題：怎么與00后業(yè)主搞關(guān)系

- 團結(jié)一切可以團結(jié)的業(yè)主， 怎么個團結(jié)法

- 典型案例分析：如何應(yīng)對業(yè)主的“雙標(biāo) ”

6.經(jīng)營員工

- 真正的對員工好，是讓員工長本事

- 上級就是教練，要給員工賦能，怎么賦能

- 不花錢也能讓員工感受到被尊重的方法

- 拔掉員工身上的六根刺

- 一個致命問題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發(fā)揮

- 把員工激勵成為“超級員工 ”

- 實踐案例：如何打造“雙一標(biāo)兵 ”

7.干好物業(yè)的秘訣： 離客戶要近， 離員工要近

8. 黃金理念：不好就變好， 好就要變現(xiàn)

三、抓骨干

1.物企通病：人員多了 ，規(guī)模大了， 時間久了， 就容易官僚和低效

2.抓職能人員

- 為什么職能人員沒有充分會發(fā)作用和價值

- 職能人員（運營、品質(zhì)、人資）的四大角色

- “條塊協(xié)同” 機制的實踐方法

3.抓項目經(jīng)理

- 兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經(jīng)理勝任力太重要了

- 項目經(jīng)理必須“煉四能、過五關(guān)、斬六將 ”

- 清除卡點：項目經(jīng)理（特別是女經(jīng)理）如何駕馭工程人員

4.抓客服管家

- 現(xiàn)實情況：客服管家成為了 “傳話筒”

- 破局而出：物業(yè)項目亟需真管家模式

- 真管家模式中的管家六大角色：管家是業(yè)主代言人、管家是需求翻譯者、管家是一線偵察兵、管家是流動服務(wù)員、管家是內(nèi)部指揮官、管家是經(jīng)理預(yù)備隊 - 全面解析真管家模式精髓和落地要點

- 取消客服前臺，又能怎樣

四、提品質(zhì)

1.很多物企都沒有弄清楚到底什么是服務(wù)品質(zhì)

- 品質(zhì)背后是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后是成本，成本背后是定位

- 不是所有的物業(yè)項目都要搞品質(zhì)

2.三維品質(zhì)“大模型”：做到三件事， 打造好品質(zhì)

- 核心方法論1：好服務(wù)=真的好+感覺好

- 核心方法論2：物業(yè)服務(wù)六字訣

- 典型案例分析：要讓業(yè)主感受到“物業(yè)的好”

3.改善業(yè)主體驗

- 典型案例分析：業(yè)主要的不是梯子

- 快速提升和改善業(yè)主體驗 “三角模型”（三點一溝通實戰(zhàn)法）

- 接觸點-抓好現(xiàn)場動線管理

- 需求點-抓好業(yè)主報事報修

- 契合點-抓好業(yè)主潛在需求

- 一溝通-對客有效溝通

- 方法：比滿意度更重要的是不滿意度

- 服務(wù)創(chuàng)新的三個關(guān)鍵點

4.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) - 百分之八十的問題根源在于標(biāo)準(zhǔn) （四大現(xiàn)象）

- 標(biāo)準(zhǔn)就是最佳尺度，物業(yè)管理不需要“大廚效應(yīng)”

- 有標(biāo)準(zhǔn)不等于有質(zhì)量， 把標(biāo)準(zhǔn)落實到員工雙手上

- 建標(biāo)和簡化：把標(biāo)準(zhǔn)翻譯成動作、指令、數(shù)字

- 見標(biāo)和活化：讓標(biāo)準(zhǔn)隨時隨地隨手可用

- 踐行和強化：反復(fù)培訓(xùn)，經(jīng)常檢查和考核

- 精進業(yè)務(wù)和打磨標(biāo)準(zhǔn)的最佳方法就是：現(xiàn)場跟崗

5.夯實員工素質(zhì)

- 員工素質(zhì)基本上決定了服務(wù)品質(zhì)

- 夯實員工素質(zhì)的三板斧

- 讓員工會干活：苦練實操技能（基本功就是服務(wù)力）

- 培養(yǎng)員工素養(yǎng)三件套=精氣神+眼力見+情緒價值

- 抓好員工三種工作狀態(tài)

- 員工實操帶教培訓(xùn)三步法

- 實戰(zhàn)方法：如何讓大齡員工充滿精氣神

- 案例分析：如何快速提升員工服務(wù)意識

五、降成本

1.物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本

2.“以收定支”的成本預(yù)算制定方法（舉例分析）

3.降成本的新思路=提效率+反浪費

- 優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉

- 優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化

- 優(yōu)化機制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊

- 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把錢花在業(yè)主很需要、可感知、能買賬的地方

- 優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開炮，擠出價格水分、 對賭協(xié)議

4. 如何控制三大看不見的成本（內(nèi)耗）

六、搞多經(jīng)

1.搞多種經(jīng)營的意義在于突破營收天花板，更在于客戶粘性

2.多種經(jīng)營的前提條件：先滿意，后生意；先交友，后交易

3.多經(jīng)市場模型=流量 X 轉(zhuǎn)化率 X 客單價 X 復(fù)購率

4.多經(jīng)項目3C分析方法

5.常見多經(jīng)項目市場化運營策略分析：要么不同、要么更好

6.看起來很美好的社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、生鮮超市，有哪些坑

7. 多經(jīng)項目運營機制設(shè)計（投錢、賺錢、分錢）

七、控風(fēng)險

1.規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險：違約和侵權(quán)

- 違約責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

- 侵權(quán)責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

2.物業(yè)項目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）

- 排查危險源（四大危險源-人物環(huán)管）

- 管控隱患點（隱患分類、動態(tài)管控）

- 提升應(yīng)急力（三句話講清應(yīng)急核心邏輯）

- 強化規(guī)范性（必須做什么，嚴(yán)禁做什么）

- 總結(jié)提煉：物業(yè)盡到保障業(yè)主安全義務(wù)的六項動作及圖例解析

3.業(yè)主自治和保盤護盤的運營風(fēng)險

- 業(yè)主自治制度的由來和現(xiàn)狀

- 一口氣講透“業(yè)委會”這個特殊的組織

- 前期物業(yè)的“生死劫 ”：業(yè)委會成立

- 物業(yè)應(yīng)該如何與業(yè)委會“相愛相殺”

- 后期物業(yè)的“ 鬼門關(guān) ”：合同續(xù)約

- 小區(qū)業(yè)主大會召開過程中常見十大問題

- 注意：業(yè)主代表大會≠業(yè)主大會

- 最好的保盤護盤三大策略：自強、外聯(lián)、內(nèi)控

- 職業(yè)物鬧撬盤操作手法（不可不知的撬盤十步法）

- 保盤護盤行動：打好 “小區(qū)輿論戰(zhàn)”（講透輿論戰(zhàn)的秘密）

崔老師

大型物企集團高管，培訓(xùn)講師和顧問咨詢師。曾任深圳頭部物企集團（國內(nèi)TOP30強）品質(zhì)總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理。2008年開始從事物業(yè)行業(yè)至今，仍然扎根于物業(yè)一線，帶兵打仗。現(xiàn)任某大型物業(yè)集團副總經(jīng)理，分管60多個在管物業(yè)項目運營管理，管理3800多名員工，包括住宅、商寫、公建（政企機關(guān)、公共場館、學(xué)校、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、銀行等業(yè)態(tài)），以及42家團餐餐廳食堂運營管理。熟悉多種業(yè)態(tài)物業(yè)項目運營管理全生命周期以及各業(yè)務(wù)條線關(guān)鍵點，擁有獨到的見解和實戰(zhàn)方法論，注重實戰(zhàn)和落地、接地氣。

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