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培訓(xùn)背景：

營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是執(zhí)行銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的銀行服務(wù)人員，每天都會趕走客戶，因此，提升營業(yè)網(wǎng)點的管理能力和職業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要。在實踐中我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、服務(wù)缺乏理念和意識、崗位缺乏職責(zé)認(rèn)知，管理缺乏時間管理和績效管理等

2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀3、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位，在工作中不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊凝聚力下降

4、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

5、當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

6、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能

7、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、樹立全新的職業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)理念，了解各工作職責(zé)和工作范疇

2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場管理能力，督導(dǎo)能力

3、利用真實案例的不同體驗銀行以“客戶為中心”理念

4、明確服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免盲目服務(wù)，全面提升服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

6、全面提升網(wǎng)點服務(wù)管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度

7、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊，樹立全新現(xiàn)代服務(wù)理念，贏取市場份額

培訓(xùn)對象：

支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等

課程概要：

第一部分：商業(yè)銀行服務(wù)意識

第一章：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來引發(fā)的思考

一、為什么我們要讓客戶滿意

1>我們的工資由誰付？

2>什么是企業(yè)生存的生存之道？

3>服務(wù)水準(zhǔn)差一點，服務(wù)意識差一截

案例：你的服務(wù)價值百萬

二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1>航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時代

2>通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時代

3>“三高”業(yè)的轉(zhuǎn)型時代

4>銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型時代

三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀

1>國有股份商業(yè)銀行

2>城市股份商業(yè)銀行

3>外資商業(yè)銀行

4>郵政儲蓄銀行

5>村鎮(zhèn)銀行

6>農(nóng)信社

四、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代

頭腦風(fēng)暴：我們的核心競爭力在哪里？

第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度

一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路

二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作

4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行

三、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1>用心服務(wù)—假如我是顧客

2>主動服務(wù)—要做的正是對方正在想的

3>變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4>愛心服務(wù)—服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5>激情服務(wù)—抱怨投訴是必然

第三章：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、什么是卓越的客戶服務(wù)？

案例分享：營業(yè)廳服務(wù)視頻

二、卓越的服務(wù)意識訓(xùn)練五步曲

1>看——觀察客戶的技巧

2>聽——拉近和客戶的關(guān)系

3>笑——微笑的魅力

4>說——客戶更在乎怎樣

5>動——運用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程

第一章：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第二章：營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語

一、大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

二、柜臺服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

三、常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

第三章：營業(yè)廳崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練（分組、分崗位模擬訓(xùn)練）

第三部分：商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

一、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點團(tuán)隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

四、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

五、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理

第二章：營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、6S管理的概念與規(guī)范

二、營業(yè)大廳6S管理要點

三、國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評

第三章：營業(yè)廳的一天的管理模式

一、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

1>晨會組織與經(jīng)營

2>每日巡檢制度

3>神秘客戶制度

4>內(nèi)部巡視制度

二、營業(yè)前

1>職業(yè)形象塑造

2>工作事項梳理

3>服務(wù)設(shè)施檢查

4>視覺營銷呈現(xiàn)

三、營業(yè)中

1>維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)

3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議

四、營業(yè)后

1>記錄客戶信息并反饋意見

2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3>總結(jié)，自我評估

第四章：營業(yè)現(xiàn)場管理藝術(shù)

一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

案例1：外資企業(yè)

案例2：國內(nèi)企業(yè)

二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

第五章：主動服務(wù)營銷管理

一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

四、了解客戶需求的方法

五、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢

六、“MAN”：客戶識別技巧

七、“SPIN”：顧問式銷售技巧

八、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

九、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

第六章：營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理

一、什么是客戶投訴

二、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、處理投訴的原則和要點

五、有效處理投訴的方法和步驟

六、處理投訴時的情緒自我控制

第七章：營業(yè)廳突發(fā)事件的管理

一、突發(fā)事件的類型和特點

二、突發(fā)事件的影響

三、典型突發(fā)事件的處理流程

四、由客戶引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理

五、由銀行引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理

六、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師

國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》

網(wǎng)點輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格：

課程特點：互動性強(qiáng)、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場次達(dá)百余場，輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。

2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家，輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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