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〖課程背景〗

醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張

醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識偏差，服務意識不強

服務培訓學習較多,但實操性不強

醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務突破口找不準

內強服務不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重

〖課程目標〗

全面提升醫(yī)院職工服務意識及服務方法

傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施

提升優(yōu)質服務,樹立醫(yī)院口碑

服務與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力

環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理

……

本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360º服務營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內強服務素質，通過理念到案例分析，再到結合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫(yī)院整體服務素質提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下基礎……

〖課程對象〗

全院職工

科室管理者

醫(yī)院社會服務部門全體人員

醫(yī)院電話回訪中心全體人員

〖課程大綱〗

一、轉變服務觀念與服務策略

（一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護（五要素）

2、服務對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質服務的重要性

5、服務的概念及釋義

（1）服務的定義

（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）

（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）

（8）提升優(yōu)質服務的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務

（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）

二、規(guī)范服務流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務流程

2、醫(yī)院住院服務過程

3、服務流程（病房的服務規(guī)范）

（1）病房護士服務基本要求

（2）病房護士語言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；

2、全員職工服務規(guī)范

3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。

4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動

5、如何挖掘全員服務意識及能力

6、醫(yī)療服務如何納入科室日常績效考核

四、全面提升醫(yī)院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調整。

謝老師

【專業(yè)資質】

中共黨員

北京大學特聘講師

浙江大學特聘講師

上海交通大學特聘講師

國家注冊高級醫(yī)院管理師/培訓師

【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師

北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國際醫(yī)學研究院終身特聘首席講師

康頓（中國）醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師

醫(yī)院運營與管理資深實戰(zhàn)專家/綽號“謝實戰(zhàn)"

2020年原著書籍《高效工作法》出版

【工作經歷】

謝老師是國內醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師 部隊轉業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500強企業(yè)經營與管理崗位， 工作與管理經驗豐富。15年前進入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī) 學院校學習深造，師從國內數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學者，并參與多項省縣級醫(yī)院管理 項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務醫(yī)院1200余家，實地實 施各類咨詢項目近50家，全國多家醫(yī)院長期聘請為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級醫(yī) 院領導及職工的一致好評。

【授課方向】

謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方 向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運行，醫(yī)院干部管理與領 導力提升，醫(yī)院科室高效運行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設與品牌塑造，醫(yī)院人文服 務與營銷體系建設與運行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設與運行及醫(yī)院職工必備素 質與職業(yè)素養(yǎng)提升等。

【授課特點】

謝老師業(yè)內又稱“謝實戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、 課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激 情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內容理論扎 實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經久耐用，大大提升了醫(yī)院的運營與管理水 平。

學員評議：“高山流水一一從高深理論到實務實操，突出實戰(zhàn)”，

大道至簡一一讓復雜管理至簡單易學，通俗易懂”。

【精品課程】

《醫(yī)院中層管理素養(yǎng)與管理技能提升》《醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能提升》

《醫(yī)院科室創(chuàng)新經營與職業(yè)化管理》《醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展》

《新時期中層干部管理與領導力提升》《新時期中層干部管理與執(zhí)行力提升》

【服務客戶】

積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北京大學第六醫(yī)院、北京世紀壇醫(yī)院、北京市大 興區(qū)人民醫(yī)院、北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、北京大學首 鋼醫(yī)院、天津市第三中心醫(yī)院、天津市腫瘤醫(yī)院、天津中研究院附屬醫(yī)院、天津薊 縣人民醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院、安徽省兒童醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學 院附屬瑞金醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院、復旦大學同濟醫(yī)院、上海 市肺科醫(yī)院、浙江大學附屬第一醫(yī)院、湖州市中心醫(yī)院、金華市人民醫(yī)院、紹興 市婦幼保健院、四川省人民醫(yī)院、四川大學華西醫(yī)院、綿陽市中心醫(yī)院、綿陽市 第三人民醫(yī)院、綿陽市中醫(yī)院、內蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、內蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、內蒙古自治區(qū)蒙醫(yī)醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院、昆明醫(yī)科大學第一 附屬醫(yī)院、江西省人民醫(yī)院、江西省中醫(yī)院、江西省腫瘤醫(yī)院、南昌大學第二附 屬醫(yī)院、南昌市第一醫(yī)院、貴州省人民醫(yī)院、遵義醫(yī)學院附屬醫(yī)院、安順市人民 醫(yī)院、湖南省中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院、武漢大學附屬醫(yī)院、武漢市第一人民醫(yī) 院、廣東省人民醫(yī)院、廣東省醫(yī)學院附屬醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院、廣 州醫(yī)科大學附屬順德醫(yī)院、廣州腦科醫(yī)院、中山大學第一附屬醫(yī)院、中山大學第 二附屬醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、武漢市精神衛(wèi)生中心、福建省立醫(yī)院、福建協(xié)和 醫(yī)院、福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、廈門大學附屬福州第二醫(yī)院

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