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【課程背景】

你了解這個世界的服務(wù)嗎？

好品牌會“說話”

星級員工，其實沒那么難

【課程對象】

網(wǎng)點一線員工

【課程收益】

1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神；

2、 通過訓(xùn)練，對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；

4、掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

【課程內(nèi)容】

開篇

案例導(dǎo)入：那些年，我們做過的服務(wù)。

課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？

第一講：服務(wù)的本質(zhì)

案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、新形勢，新機(jī)遇

2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向

3、服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*

4、客戶流失的原因

5、職業(yè)與職業(yè)化

6、銷售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀

1、如何給客戶留下美好的第一印像

* 五大要點解讀

2、如何讓客戶記住你

3、高效溝通三步曲

* “說的技巧”

* “聽的技巧”

* “觀察的技巧”

4、如何做到同理心溝通

5、服務(wù)的三個階段

*被動服務(wù)

*主動服務(wù)

*顧問式服務(wù)

互動演練：“傾聽”技能測試

第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語

視頻分享：來自銀行的“天籟之音”

1、站相迎（招手迎）

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

2、笑相問

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

3、禮貌接（雙手接）

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

4、及時辦

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

5、巧推薦

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

6、提醒遞

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語

7、站相送（禮貌送）

8、常用聾啞人服務(wù)手語

9、客戶服務(wù)類型

訓(xùn)練：流程、動作要點，服務(wù)用語、手語訓(xùn)練

場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核

第四講：營銷識別技巧

1、廳堂識別客戶的標(biāo)準(zhǔn)

2、望、聞、問、切

* 望：觀察客戶的要點

* 聞：提升傾聽技巧

* 問：接觸性服務(wù)

●獲取信息的通道

●產(chǎn)品畫像

●注意避免的語言

●疑議處理

* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹

現(xiàn)場訓(xùn)練：一句話營銷；服務(wù)場景討論演練

第五講：營銷溝通技巧

1、對待挫折的態(tài)度

2、個性營銷策略

3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

4、了解自己

* 性格色彩測試

* 團(tuán)隊合作中的優(yōu)勢與過當(dāng)

5、金融服務(wù)需求的五層次

6、探尋客戶需求—SPIN技巧

* 有效的提問步驟

* 狀況性問題

* 問題性問題

* 暗示性問題

* 解決性問題

場景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練

第六講：課程回顧及總結(jié)

1、廳堂快速銷售六步法

2、主動營銷分析

瞿老師

專家介紹：

國家二級心理咨詢師，師從國內(nèi)頂級心理咨詢大師，沉溺心理學(xué)實踐研究多年，身體力行于心理咨詢服務(wù)第一線，為社會各類人士提供百余次心理咨詢服務(wù)，以其資深的專業(yè)知識贏得廣泛好評；行為分析師，理論功底扎實，可以將理論與實際完美結(jié)合，現(xiàn)場分析解惑，實戰(zhàn)行為分析大師；北斗識謊研究院研究員；甄言堂特約講師；多家咨詢管理公司特聘講師、特聘高級咨詢師。

擁有近十年的商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)經(jīng)驗，商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢實戰(zhàn)派講師、實戰(zhàn)派資深咨詢師，百余次商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢現(xiàn)場輔導(dǎo)項目實施指導(dǎo)專家，實踐推動落地銀行三代轉(zhuǎn)型，以多年一線服務(wù)經(jīng)驗推動商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型項目落地。多年來服務(wù)于各家商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)，為全國三十多個家省級行及二級分行等各類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供過培訓(xùn)咨詢服務(wù)，將心理學(xué)的理論學(xué)說與商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型訴求完美結(jié)合，其培訓(xùn)風(fēng)格靈動活潑、課堂氣氛活躍、培訓(xùn)后落地性強(qiáng)的授課特點深受銀行業(yè)好評。

核心課程：

商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)營銷系列：

《新員工職業(yè)技能培訓(xùn)》

《柜員服務(wù)營銷技巧》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》

《投訴處理》

商業(yè)銀行營銷技能提升系列：

《外拓技能提升培訓(xùn)》

《社區(qū)銀行之平臺建設(shè)》

《主動服務(wù)營銷，強(qiáng)勢爭取客戶》

心理學(xué)+銀行實務(wù)系列【王牌推薦】：

《廳堂微沙王牌訓(xùn)練營》

《心眼識人——客戶管理實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《商業(yè)銀行營銷與客戶關(guān)系管理實務(wù)》

咨詢服務(wù)：

《網(wǎng)點服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)化咨詢項目》

《網(wǎng)點營銷技能提升咨詢項目》

《軟轉(zhuǎn)型實操訓(xùn)練營》

《客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)咨詢項目》

《精品網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升導(dǎo)入》

《外拓實戰(zhàn)技能提升》

《社區(qū)銀行之平臺建設(shè)》

《網(wǎng)點精益化管理標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

客戶見證：

中國農(nóng)業(yè)銀行天津分行、深圳廣發(fā)分行、南京光大銀行、天津郵儲銀行、興業(yè)銀行新疆分行、寧波寧波分行、建設(shè)銀行南京分行、農(nóng)業(yè)銀行東營分行、農(nóng)業(yè)銀行太原分行、農(nóng)業(yè)銀行運城分行、農(nóng)業(yè)銀行焦作分行、農(nóng)業(yè)銀行商丘分行、農(nóng)業(yè)銀行周口分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、農(nóng)業(yè)銀行保定分行、農(nóng)業(yè)銀行麗江分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行臺州分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行凱里分行、工商銀行南京分行、重慶銀行重慶總行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、嵊州商行、齊河農(nóng)商行、漓江農(nóng)合行、安吉郵儲銀行、建德農(nóng)商行、湖南農(nóng)信省聯(lián)社、呼和浩特農(nóng)信省聯(lián)社等...

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