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【課程培訓背景】

本課程從講解員基本職場素養(yǎng)培養(yǎng)、綜合能力提升要求出發(fā)，以強化講解員能力培養(yǎng)和綜合能力素養(yǎng)提高為主線，提升其表達專業(yè)性、講解藝術(shù)性和知識性的綜合能力為培養(yǎng)目標構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程及實操訓練設(shè)計整個培訓內(nèi)容。

本課程的實踐教學設(shè)計從講解員的個人形象管理——講解員的接待禮儀——講解員語言表達能力培養(yǎng)——講解員會面講解技巧——講解員講解綜合能力提升設(shè)計整個培訓內(nèi)容。

【課程培訓收益】

提升講解技巧，接待水平及綜合能力

樹立講解員服務(wù)禮儀意識，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)

掌握講解的專業(yè)技巧、并能根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用

以良好的個人風貌得體地與賓客交流，使得賓客留下良好的參訪體驗

提升公司整體接待水平及配合渠道部門創(chuàng)造更高的業(yè)績

塑造自身良好的職業(yè)形象，提升公司整體接待水平及展示公司的軟實力

【培訓對象】

授課對象：講解員及隨車引導(dǎo)員

【課程大綱】

第一部分：講解員個人形象管理 彰顯企業(yè)軟實力

一、形象管理的基礎(chǔ)——講解員儀容儀表

在講解服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，講解員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、個人衛(wèi)生

2、剃須，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

3、發(fā)型

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②個人衛(wèi)生

③面部裝飾自然

④口部干凈整潔

2、手部修飾規(guī)范

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②長短適當：與講解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妝禮儀

1、“淡妝上崗”是對女性講解員化妝時所做的基本規(guī)范之一；

2、要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

三、形象管理的重點——著裝禮儀

1、三大場合著裝法則（職場場合、社交場合、講解場合著裝）

2、男士講解員的著裝規(guī)范

穿出西裝的高級感（正裝的款、色、質(zhì)與穿著細節(jié)）

12336穿搭原則

三一定律與體現(xiàn)品位的細節(jié)修飾

3、女士講解員的著裝規(guī)范

規(guī)則之下穿出魅力（商務(wù)裝的款、色、質(zhì)與時尚趨勢）

發(fā)型與妝容搭配

不應(yīng)忽視的細節(jié)修飾及著裝禁忌

四、形象管理的核心——儀姿儀態(tài)禮儀

(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導(dǎo)講解時注意四點：

本人所處的方位；

協(xié)調(diào)的行進速度；

及時的關(guān)照提醒；

采用正確的行姿位；

(三)蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規(guī)范；

2、給予客人幫助時的蹲姿；

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

(四)表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態(tài)。

互動：分組練習講解員在講解過程中儀姿儀態(tài)

（4種站姿、2種蹲姿、陪同講解的標準行姿、2種方式目光注視）

示范指導(dǎo)：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第二部分：講解接待禮儀 提升企業(yè)會面接待能力

一、基本禮儀

1、講解中微笑魅力與訓練

微笑的整體要求：自信、溫暖、真誠

微笑的練習：一度微笑 三度微笑

2、講解的手勢訓練及運用

講解介紹手位

引領(lǐng)手位

遞物接物手位

揮手示意手位

二、稱呼禮儀

1、常用稱呼

①泛尊稱：對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

②職務(wù)稱呼：對認識熟悉的人

③通用稱呼：行政職務(wù)及技術(shù)職稱稱呼

2、講解中稱呼客人“三不用”

①無稱呼；

②不適當?shù)牡胤叫苑Q呼；

③稱兄道弟；

三、引位互動禮儀

1、引位互動禮儀基本要求

角度：賓客側(cè)前方四十五度

表情：溫暖真誠、微笑時保持三度微笑：露出上邊牙齒的六顆或八顆

經(jīng)常使用中手位手勢：高不過肩、低不過腰

保持標準站姿：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

身體前傾：十或十五度

注意問題：表情，前傾姿勢和中手位手勢高度配合

2、企業(yè)各個展示點的引位（模擬實操）

分組模擬訓練：按照講解路線、講解的地點、點位內(nèi)的動線進行分組訓練

講師組織并總結(jié)：在講解中結(jié)合手位、神態(tài)、稱呼介紹、引位互動進行聯(lián)動練習，講師點對點，組對組指導(dǎo)并進行總結(jié)。

第三部分：講解員語言表達能力提升 助力企業(yè)文化及企業(yè)實力深度宣傳

一、專業(yè)發(fā)聲技巧訓練

1、講解員講解過程中聲音處理技巧總體要求：

聲音飽滿 抑揚頓挫 感染力強 產(chǎn)生共鳴

2、講解過程中的語調(diào)表達：

平直調(diào)：

高聲調(diào)：

降抑調(diào)：

3、講解過程中的重音訓練

增強音量

加強重音力度

不同詞語的重音落腳點

4、講解過程中的吐字歸音

出字講型

收音講勢

二、講解技巧提升

1、克服緊張技巧

2、講解措辭規(guī)范使用

3、控場技巧

4、表情神態(tài)運用技巧

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照講解人員講解中的語言表達要求進行一對一，組對組的練習

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)每位講解人員講解中的語言表達進行指導(dǎo)總結(jié)

第四部分：講解員綜合能力培養(yǎng) 提升企業(yè)綜合實力

一、講解員五步訓練法

1、站

2、看

3、笑

4、說

5、動

二、介紹技巧

1、講解介紹規(guī)范做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的三大技巧

技巧一：介紹中充分應(yīng)用態(tài)勢語

技巧二：介紹中彰顯新意及特色

技巧三：介紹中控場能力把握

模擬場景：以組為單位進行綜合演練

現(xiàn)場實操：參觀地點實操講解

講師指導(dǎo)：練習講解過程中，講師有針對性指導(dǎo)練習

復(fù)盤總結(jié)：以組為單位針對講解實操進行復(fù)盤總結(jié)

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機關(guān)團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導(dǎo)向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學、中國科技大學、中國醫(yī)科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務(wù)意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務(wù)會面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務(wù)會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務(wù)禮儀中的標準，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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