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【課程背景】

進入21世紀以來，我囯的房地產業形勢發生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產業法規逐步完善，已走向規范化、健康和穩定的發展之路，房地產也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產新政，限制和打壓房地產行業，房地產消費受到抑制，以及房地產品牌建設日趨重要的背景下，房地產企業的客戶服務與客戶資源在市場競爭中的地位無疑顯得特別突出，對房地產企業客戶服務與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關系特別重要，特別是投訴客戶的事情，妥善處理，有技巧的處理可以化險為夷，不妥當的處理很有能引發客戶的群體投訴事情。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程目標】

1、提高客服人員溝通與交流能力

2、提升客服投訴處理能力

【課程大綱】

第一節 以行為心理學會基礎的客戶需求分析

1.感性需求

u希望得到尊重

n（重視）——向我道歉、保全我的面子

u希望得以傾訴

n（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會愉悅

n（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性

2. 客戶的理性需求

u希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間

u 通知我事態的進展

u希望得到補償——物質補償、經濟補償

u 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事

第二節 投訴處理的原則和流程說明

1.投訴處理的基本原則

n真實坦誠

n及時準確

n客觀公正

n責任擔當

2.投訴處理的6C流程

n掌控情緒（Control Emotion）

n收集客戶信息(Collect customer information)

n快速判斷客戶類型(Control customer type)

n溝通技巧(Communication skill)

n領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)

n化解矛盾(Conciliate conflict)

第三節 投訴處理工具表解析

**講 處理步驟

一、受理客戶的投訴——理解

1.有效傾聽

2.適當安撫

3.真誠致歉

二、確認客戶問題——總結

1.抓住客戶重點

2.有效提問

3.明確投訴需求

三、澄清客戶問題——解釋

1.事件原因解釋

2.事件過程解釋

3.轉移注意力

四、解決客戶問題——解決

1.替代方案的提供

2.彌補方案的提供

3.補救措施的提供

五、修復與客戶的關系——建議

1.聽取客戶的意見

2.溫馨提示

3.風險規避提醒

第二講 反向檢查表

一、受理客戶的投訴

1.打斷客戶說話

2.出現不耐煩情緒

3.使用語言地雷

二、確認客戶問題

1.被客戶牽引

2.出現不耐煩情緒

3.誤解客戶

三、澄清客戶問題

1.與客戶爭辯

2.擺事實，講道理

3.斥責客戶

四、解決客戶問題

1.失去對話主動權

2.冷落客戶

3.草率提出不成熟方案

五、修復與客戶的關系

1.武斷結束

2.沒有后續跟進

3.風險提示不到位

結尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽光心態

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗?，F為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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