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【課程背景】

“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地大型知名開發商的樓盤維權事件頻發，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規模和高周轉策略導致的質量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現象。面對即將到來的集中交房季，房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控，出現問題再補救則為時晚矣！

從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產生 “交付品質提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業的無效成本也隨之增加。如何規避前期產品研發階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此全周期客戶風險管理是規避公司經營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產品和全周期的服務體驗，持續提升客戶忠誠度和企業的品牌美譽度，才能實現客戶價值二次變現的唯一途徑。

【課程收益】

系統了解：真實案例剖析標桿企業全周期客戶風險管控思路和優秀做法；

快速學習：項目開發各階段常見客戶風險的管控機制及落地措施；

真正掌握：快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；

能力轉變：讓管理者完成從“臨時救火隊長”到”系統排雷專家”的角色轉變；

高度實操：圖文并茂分享標桿企業優秀做法及流程表單服務觸點。

【課程對象】

1、地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業為佳。

2、地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

【課程大綱】

第一部分、新媒體時代特性及發展趨勢

1、什么是新媒體

2、新媒體時代的特點

3、新媒體與傳統媒體的對比

4、新媒體的代表及表現形式

第二部分、新媒體時代下行業的“危”與“機”

1、更大的“危險“

2、房地產開發過程中受重要環節的影響

3、面對危險需做的準備

4、更好的“機會”

5、管理的變革

6、客戶關系的管理升級

第三部分、房地產開發過程中的沖突與危機升級

一、開發過程中的層層危機（引例）

1、外部問題

2、內部問題

二、開發全程中過危機產生的五大背景或誘因

1、市場背景：談判籌碼

2、政策背景：談判底牌

3、法律背景：談判法律底線

4、媒體背景：自融媒體、倒逼態度變化

5、行業背景：行業變局、惡性競爭

五大背景或誘因在新媒體的潮流中加倍放大

1、熱點產生

2、產生輿論

3、放大輿情

4、最終失控

三、開發全程的危機發生發展規律

1、新媒體時代下的危機管理模型

2、危機分級的兩大標準和四級管理

3、危機管控三要素

4、危機發展四階段

5、地產項目的危機五方預判模型

6、危機爆發六大效應

7、危機各方七大心理效應

四、開發前期及報建規劃階段

1、業務投訴潛伏期的溝通處理策略

2、拋方案劃框架

3、有效識別、防微杜漸

4、責任認定、清晰判斷

五、開發建設階段的危機管理

1、三重余量、計劃管理

2、首問責任、落實到人

3、乙方共擔、合約管理

4、柔性供應、合理談判

5、動態監理、利益協調（動態監理：黑衣人制度）

6、服務和利益交換

7、內部溝通、無縫交圈

8、萌芽預防、前置解決

六、銷售過程及項目交付危機管理

1、差價定價、三種匹配

2、優勝劣汰、客群選擇

3、過程合規、紅線管理

4、銷售手冊、路線控制

5、陽光公示、告知義務

6、代表協商、過程記錄

7、分段交付、隔離應對

8、三層三有，三方布控

9、責任到人、盯防落實

七、項目交付后企業的危機管理及輿情處置

1、預防溝通、快速反應

2、調頻同理、擔責引水

3、關鍵是吸引火力！

4、責任落實到人、長期跟追解決

5、媒體溝通、通稿播報

6、多方共擔、協同解決

7、訴訟準備、固化證據

8、預料外威脅+調節準備

張老師

國家認證二級心理咨詢師，TOP系標桿地產內部項目總訓練營專業一級講師，事業部總特訓班特聘金牌講師，區董專業管理課程特邀講師。房地產大客戶關系管理從業經驗11年，曾擔任融創、中梁等top系列房地產企業大區客關管理負責人，有豐富的一線專業實操經驗及團隊管理經驗，在此期間帶領團隊一年內交付困難項目27個，實現完美交付15個，同時多項目實現交付客戶滿意度雙百的標桿成績。張老師擔任中梁北方大區客戶關系管理負責人期間，創建客戶體驗類活動體系及全周期風控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔任企業服務品牌代言人，聯合集團落地企業服務品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協作，各項目穩定交付。實現連續三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優秀團隊領導者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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