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課程背景

TWI（Training Within Industry For Supervisors）訓(xùn)練，是針對(duì)企業(yè)班組管理人員應(yīng)具備的知識(shí)及技巧而擬定的一套系列訓(xùn)練課程。

二戰(zhàn)期間，由于美國(guó)工廠內(nèi)許多熟練的技工和基層主管去服兵役，在工廠內(nèi)充斥著許多技術(shù)不熟練的工人，如何在這種情況下保持工廠的效率和品質(zhì)，成為企業(yè)界相當(dāng)困擾的事情。最后，美國(guó)專家研究出一套快速且有效的訓(xùn)練方式來(lái)培養(yǎng)基層的工作人員，結(jié)果非常成功，這套系統(tǒng)便是“現(xiàn)場(chǎng)第一線督導(dǎo)者的訓(xùn)練 TWI”。由于這套系統(tǒng)非常有效，訓(xùn)練成績(jī)極佳，戰(zhàn)后速得以傳開(kāi)，成為提高現(xiàn)場(chǎng)管理者業(yè)務(wù)水平的權(quán)威課程。特別是在日本，這個(gè)課程生根之后，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和完善，日本勞動(dòng)省明文規(guī)定，將它作為現(xiàn)場(chǎng)管理者必修的課程，同時(shí)作為制造型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員最普及的一種職業(yè)教育課程。

TWI 共分為四個(gè)單元：JI（Job Instruction）工作教導(dǎo)、JM（Job Method）工作方法、JR （Job Relation）工作關(guān)系、JS（Job Safety）工作安全，TWI四個(gè)單元有機(jī)系統(tǒng)地聯(lián)系在一起，是世界各國(guó)工廠訓(xùn)練班組管理人員最優(yōu)秀的王牌培訓(xùn)課程。

企業(yè)要生存與發(fā)展的核心要素是效率、成本、品質(zhì)而基層管理干部是核心要素最終的執(zhí)行者與貫徹者,基層管理干部的能力最終決定了企業(yè)的利潤(rùn),目前普遍存在現(xiàn)狀。

課程對(duì)象

1. 生產(chǎn)相關(guān)一線管理者：(生產(chǎn)、品質(zhì)、技術(shù)等）生產(chǎn)經(jīng)理、生產(chǎn)主管、一線主管、班組長(zhǎng)

2. 非生產(chǎn)相關(guān)一線管理者：(研發(fā)、人資、銷售等） 科長(zhǎng)、主任、主管

課程目標(biāo)

1、讓班組長(zhǎng)明白自我角色定位與 SWOT

2、優(yōu)秀班組長(zhǎng)之所以優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)與德勤能績(jī)模型

3、讓班組長(zhǎng)常握現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)方法與工具

4、班組長(zhǎng)創(chuàng)建優(yōu)秀班組團(tuán)隊(duì)技巧,成為班組的領(lǐng)軍人物

5、掌握內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)的藝術(shù),營(yíng)造和諧的人際關(guān)系

6、掌握解決問(wèn)題的基本方法與工具. 培訓(xùn)目標(biāo)

1、明確一線主管的管理職責(zé)與角色定位，樹(shù)立正確的管理意識(shí)與心態(tài)觀念

2、了解現(xiàn)場(chǎng)一線管理的整體框架，掌握現(xiàn)場(chǎng)日常管理的重點(diǎn)方法

3、掌握人際關(guān)系處理的原則，有效處理人員管理中的問(wèn)題

4、學(xué)習(xí)工作教導(dǎo)與輔導(dǎo)員工的技巧，提高員工技能，提升執(zhí)行力

5、掌握工作改善的基本方法，提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)、管控成本、提高效率。 課程收益

1、掌握改善工作中的人際關(guān)系（如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通等）

2、掌握有效教導(dǎo)下屬工作技能的四階段法

3、掌握進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的工作改善的四階段法

4、掌握提高生產(chǎn)效率的具體工具（動(dòng)作分析、流程分析等 IE 手法工具）

5、掌握做好工作安全的四階段法

企 業(yè) 管 理 問(wèn) 題 解 決 方 案 服 務(wù) 商

課程特色

1、成熟性：針對(duì)基層管理者的基礎(chǔ)課程，高度定型化和標(biāo)準(zhǔn)化；

2、簡(jiǎn)單性：講義通俗易懂,把工作管理技能歸納到”四階段法”中，易于執(zhí)行；

3、實(shí)用性：工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題和實(shí)習(xí)素材帶入教室，通過(guò)實(shí)際操作進(jìn)行，實(shí)用性強(qiáng)；

4、速效性：比知識(shí)更重視技能,比“應(yīng)知”更重視“應(yīng)會(huì)”，學(xué)后并運(yùn)用，立竿見(jiàn)影。 課程方式

1. 互動(dòng)式教學(xué)法：參加研修的參加者之間相互交換意見(jiàn)和體驗(yàn)，引導(dǎo)出結(jié)論

2. 多體驗(yàn)式講授：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等

3. 案例式研討：運(yùn)用調(diào)研的案例或者代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗(yàn)。

課程大綱

第一講：TWI 基礎(chǔ)及工作關(guān)系（JR）

建立與維護(hù)

一、TWI 基礎(chǔ)

1.TW（I Training Within Industry）

一線主管技能訓(xùn)練體系。

2. 在 TWI 進(jìn)入日本的 60 年里，長(zhǎng)

盛不衰！其成熟的四大模塊課程體

系分別是

1）JR 工作關(guān)系

2）JI 工作教導(dǎo)

3） JM 工作改善

4） JS 工作安全

3. 一線主管的角色認(rèn)知（對(duì)上、對(duì)

下、對(duì)平級(jí)、對(duì)客戶）

4. 一線管理者必備的 2 個(gè)知識(shí)，3個(gè)技能

二、一線主管常常會(huì)遇到 7 種類型員工

1. 沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的新人

2. 有工作經(jīng)驗(yàn)但工作性質(zhì)不同

3. 年資比自己久的人

4. 技術(shù)比自己強(qiáng)的人

5. 任勞任怨的人

6. 有明顯人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的人

7. 年代差距大的人

案例分享：《時(shí)代周刊》某位作家評(píng)論：感慨一

代不如一代，歷史證明一代更比一代強(qiáng)

二、建立良好人際關(guān)系的四要訣

1. 要訣一：要告訴下屬工作情形如何

1）明確下屬應(yīng)如何去做

2）指導(dǎo)下屬如何做得更好

2. 要訣二：表現(xiàn)好時(shí)及時(shí)表?yè)P(yáng)

1）注意發(fā)現(xiàn)與平時(shí)不同的出色表現(xiàn)

2）應(yīng)能趁熱打鐵，激勵(lì)下屬繼續(xù)努力

視頻分享：法國(guó)機(jī)場(chǎng)的贊美測(cè)試

3. 要訣三：對(duì)下屬有影響的變動(dòng)，要事先告知

1）應(yīng)該盡量說(shuō)明變動(dòng)的原因

2）設(shè)法使下屬接受變動(dòng)

4. 要訣四：充分發(fā)揮下屬的能力

1）積極挖掘下屬的潛在能力

2）絕不妨礙下屬的發(fā)展前途

三、工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的解決方法

1. 工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的解決方法的課題

2. 四階段法

1）第 1 階段：掌握事實(shí)

2）第 2 階段：慎思決定

3）第 3 階段：采取措施

4）第 4 階段：確認(rèn)結(jié)果

四、問(wèn)題的類型及把握時(shí)機(jī)

1. 預(yù)想到的

2. 感覺(jué)到的

3. 找上門(mén)的

4. 跳進(jìn)去的

五、掌握想法與心情的方法

1. 不要與他爭(zhēng)論

2. 使他表明心事

3. 不要打斷說(shuō)話

4. 不要過(guò)早結(jié)論

5. 不要獨(dú)占說(shuō)話

6. 做個(gè)好的聽(tīng)眾

學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（注：練習(xí) 2 個(gè)學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題）

六、運(yùn)用二級(jí)反饋與負(fù)面反饋塑造員工的行為

1. 溝通視窗的四個(gè)象限：公開(kāi)象限、隱私象限、盲點(diǎn)象限、潛能象限

2. 零級(jí)反饋：沒(méi)有任何反應(yīng)

3. 一級(jí)反饋：只說(shuō)好不說(shuō)明理由（含提拔與發(fā)獎(jiǎng)金）

4. 二級(jí)反饋：贊美好，并說(shuō)明理由

5. 二級(jí)反饋的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）平常多發(fā)現(xiàn)伙伴們身上的亮點(diǎn)而不是不足

2）肯定伙伴的過(guò)程和動(dòng)機(jī)，而不是結(jié)果

3）表?yè)P(yáng)之后，不要去提更高的要求

案例分享：教育家陶行知先生用三顆糖教育打架的學(xué)生

現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)您的組員做二級(jí)反饋

5. BIC 負(fù)面反饋：Behavior==》Impact==》

Consequence

6. 負(fù)面反饋的 7 個(gè)步驟

1）準(zhǔn)備： 為此次有效“批評(píng)”做好前期準(zhǔn)備

2）設(shè)定情境：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不繞圈子

3）給予反饋：運(yùn)用 BIC 模型反饋，一口氣說(shuō)完，讓對(duì)方安全

4）傾聽(tīng)鼓勵(lì)：請(qǐng)對(duì)方說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生原因，反應(yīng)情感并鼓勵(lì)

5）商討改變：由對(duì)方先提改善對(duì)策，萬(wàn)一不會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)再補(bǔ)充

6）行動(dòng)總結(jié)：確認(rèn)并總結(jié)對(duì)策內(nèi)容與完成計(jì)劃

7）跟進(jìn)計(jì)劃：跟進(jìn)并落實(shí)計(jì)劃

現(xiàn)場(chǎng)演練：您的下屬連續(xù) 3 次造成同樣的作業(yè)報(bào)廢，您如何做負(fù)面反饋？

第二講：工作教導(dǎo)（JI）與部屬培訓(xùn)

一、不完善的指導(dǎo)方法

1. 只是說(shuō)給員工聽(tīng)

2. 只是做給員工看

3. 說(shuō)加做，但是不讓員工練習(xí)

案例討論：人捧人高水漲船高，還是教會(huì)徒弟餓死師傅？

案例分享：阿朱學(xué)車歷險(xiǎn)記

二、工作教導(dǎo)前的四項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1. 制作「訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表」練習(xí) 1：如何幫助小陳編制《組裝線的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

練習(xí) 2：如何幫助銷售王主管《銷售一組的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

練習(xí) 3：如何幫助設(shè)備張科長(zhǎng)《設(shè)備維修組的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

2. 對(duì)將要進(jìn)行指導(dǎo)的工作進(jìn)行「作業(yè)分解」

1）要點(diǎn)有三個(gè)條件：成敗、安全、易做

2）主要步驟的自問(wèn)

3）要點(diǎn)/理由的自問(wèn)

4）作業(yè)指導(dǎo)書(shū) VS 作業(yè)分解

3. 事前準(zhǔn)備好指導(dǎo)中所必須的「設(shè)備，工具和材料」

1）訓(xùn)練時(shí)候教學(xué)設(shè)備等

2）教學(xué)材料（如無(wú)法重復(fù)使用，需要準(zhǔn)備 7 套以上）

4. 整頓好指導(dǎo)時(shí)所需「工作場(chǎng)所」

三、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

1. 遺忘速度快 ==》以演練為主

2. 注意力持續(xù)時(shí)間短 ==》模塊化、步驟化

3. 自尊心強(qiáng)，怕失敗 ==》以學(xué)習(xí)者為中心

4. 目的性強(qiáng)，希望即學(xué)即用 ==》安排實(shí)做與追蹤考查

5. 在既有經(jīng)驗(yàn)上展開(kāi)學(xué)習(xí) ==》活用舊經(jīng)驗(yàn)幫助學(xué)習(xí)互動(dòng)探討：您的導(dǎo)師教導(dǎo)你時(shí)，曾經(jīng)做過(guò)哪些，讓您特別的舒服？

四、工作教導(dǎo)的四階段法

1. 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備

1）使學(xué)習(xí)者輕松愉快

2）告訴他將做何種工作

3）了解他對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)程度

4）激發(fā)他對(duì)這項(xiàng)工作的興趣

5）使他進(jìn)入正確的學(xué)習(xí)位置

2. 傳授工作

1）將主要步驟一步步地說(shuō)明示范

2）明確強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

3）清楚、耐心地指導(dǎo)，說(shuō)明要點(diǎn)的理由

4）注意不要超過(guò) TA 的理解能力

3. 嘗試練習(xí)

1）連貫性做完，讓 TA 分享，教導(dǎo)者輔導(dǎo)

2）讓 TA 一邊做一邊說(shuō)步驟要點(diǎn)

3）教導(dǎo)者說(shuō)步驟和要點(diǎn)，TA 邊做邊說(shuō)理由

4. 效果追蹤

1）請(qǐng)他開(kāi)始工作

2）制定協(xié)助他的人

3）常常檢查

4）鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)

5）逐漸減少指導(dǎo)

視頻教學(xué)：運(yùn)用教學(xué)四階段法教會(huì)下屬學(xué)會(huì)使用傳真機(jī)

四、案例現(xiàn)場(chǎng)演練

小組隨機(jī)抽取教導(dǎo)題目，教導(dǎo)其他組成員，老師點(diǎn)評(píng)，PK 評(píng)比

1. 6 個(gè)工作教導(dǎo)題目

1）溫度計(jì)破裂應(yīng)急處理與回收

2）燙傷應(yīng)急處理

3）無(wú)塵服的穿戴

4）圖形描述

5）鎖芯的安裝

6）組裝水閥

第三講：工作改善（JM）的方法

一、麥肯錫的常見(jiàn)問(wèn)題分類

1. 恢復(fù)原狀型

2. 防范潛在型

3. 追求理想型

二、工作改善的四階段法案例分析：生產(chǎn)無(wú)線電屏蔽板改善前后差異分析

1. 第 1 階段：分解作業(yè)

1）把現(xiàn)在方法的全部細(xì)節(jié)毫無(wú)遺漏地詳細(xì)記錄下來(lái)

2）工作改善的作業(yè)細(xì)節(jié)應(yīng)盡可能避免直接描述目的，而是要描述達(dá)到目的的過(guò)程，

2. 第 2 階段：自問(wèn)細(xì)節(jié)

1）進(jìn)行 5W1H 自問(wèn)

2）同時(shí)對(duì)下列 9 個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行自問(wèn)材料、機(jī)器、設(shè)備、工具、設(shè)計(jì)、配置、動(dòng)作、安全、整理整頓

3. 第 3 階段：構(gòu)思新法

1）去除不必要的細(xì)節(jié)

2）盡可能合并細(xì)節(jié)

3）按照好的順序重組細(xì)節(jié)

4）簡(jiǎn)化必要的細(xì)節(jié)

4. 第 4 階段：實(shí)施新法

1）使上司接受新方法

2）使部屬接受新方法

3）取得有關(guān)安全、品質(zhì)、產(chǎn)量、成本的相關(guān)

人員的最后的許可

4）把新方法付諸于工作，用到下次改善成功

5）承認(rèn)別人的功績(jī)

案例分享：增效減員在瓶頸工序的應(yīng)用

三、問(wèn)題分析與解決思路與常用方法

1. 福特 8D

2. 戴明的 PDCA 循環(huán)

3. 通用電氣的 6 西格瑪

案例研討：一線工人不熟悉操作標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)了身旁的班組長(zhǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致批量質(zhì)量事故，誰(shuí)之過(guò)？

4. 動(dòng)作分析、流程分析等 IE 手法工具

2. 看似懶于改變，實(shí)則筋疲力盡

1）找到感覺(jué)

2）縮小改變幅度

3）影響他人

案例分析：尋找亮點(diǎn)—聯(lián)合國(guó)大使杰利改善越南兒童營(yíng)養(yǎng)不良

四、落實(shí)改善對(duì)策（象、騎象人、路徑）

1. 看似頑固抗拒，實(shí)則方向不明

1）找到亮點(diǎn)

2）制訂關(guān)鍵措施

3）指明目標(biāo)

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