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課程對(duì)象

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。

課程收益

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例，與您分享國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心和電話營(yíng)銷(xiāo)中心的戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)培訓(xùn)，您將會(huì)學(xué)習(xí)：

＊ 呼叫中心發(fā)展演進(jìn)路徑；

＊ B2C呼叫中心與B2B呼叫中心如何在企業(yè)中找到更好的定位；

＊ 呼叫中心渠道轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；

＊ 服務(wù)型呼叫中心向營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型路徑；

＊ 服務(wù)型呼叫中心向電話營(yíng)銷(xiāo)中心的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)；

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心的合理的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置；

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心的人員管理經(jīng)驗(yàn)；

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)等

課程大綱

第一天 呼叫中心向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心的轉(zhuǎn)型

呼叫中心的價(jià)值定位與渠道定位

＊ 企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心的重新定位

＊ B2C呼叫中心的價(jià)值定位與渠道定位

＊ B2B呼叫中心的價(jià)值定位與渠道定位

呼叫中心的渠道轉(zhuǎn)型

＊ 呼叫中心渠道轉(zhuǎn)型面臨的典型問(wèn)題

＊ 呼叫中心再造要思考的19個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

＊ 呼叫中心由服務(wù)渠道向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化渠道轉(zhuǎn)型的案例分析與討論

呼叫中心轉(zhuǎn)型的實(shí)施

＊ 如何進(jìn)行客戶信息規(guī)劃

＊ 如何進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)再造

＊ 如何進(jìn)行分步驟的實(shí)施

第二天 電話營(yíng)銷(xiāo)中心精細(xì)化管理

電話營(yíng)銷(xiāo)中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心結(jié)構(gòu)和功能

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)的重要崗位職責(zé)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

電話營(yíng)銷(xiāo)中心的招聘與培訓(xùn)

＊ 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？

＊ 如何進(jìn)行TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)管理

電話營(yíng)銷(xiāo)中心人員管理

＊ 人員輔導(dǎo)的管理與流程

＊ 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與人員激勵(lì)方法

＊ 如何建立一個(gè)完善的品質(zhì)管理體系

電話營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效管理

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)中心的績(jī)效管理體系

＊ 各層級(jí)管理的平衡計(jì)分卡

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)主要指標(biāo)的分析

電話營(yíng)銷(xiāo)中心的項(xiàng)目管理

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理的整體流程

＊ 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn)

＊ 案例與演練：如何實(shí)施一個(gè)成功的電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目？

曾老師

中國(guó)知名的客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國(guó)區(qū)首席專(zhuān)家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專(zhuān)家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。

曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：

中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。

中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、 Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢(xún)及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的正規(guī)化與提升。

中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。

中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。

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在線報(bào)名：從成本中心到利潤(rùn)中心：呼叫中心轉(zhuǎn)型與電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施策略(北京)