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課程背景：

現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。

作為一名銷售人員，您如何思考下述問題：

1.作為每天接觸不同用戶，解決各種問題的銷售同仁，我們的銷售業績更需要的是情商，理論的學習與理論在工作中的運用，誰更重要？

2.醫生對病人的治療，先診斷再治療， 其中的診斷至關重要；銷售對不同客戶的開發同樣有發現需求與滿足需求兩個階段，我們要掌握的是解決具體問題的工具，還是提高分析與判斷問題的技能？

3.優秀的企業看似遙遙領先，知名的品牌似乎占盡了優勢！難道這些對手始終一帆風順，在市場拓展的過程中沒有挫折？他們取得成功的經驗，與發展中的教訓，哪些內容更容易給我們帶來覺醒？

如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。傳統的培訓通常是按照既定的內容按部就班，參加培訓的學員與企業因背景的不同，學習效果相對有限；而咨詢式培訓則強調的是針對具體問題的解答；我們不僅僅關注知識學習，更關注具體問題的解決！對于這些長期困擾采購工作人士的難題，在本課程中具有10多年實戰經驗的資深講師將一一帶給您解決思路與方案。

授課對象：

銷售經理、銷售人員及其他與大客戶銷售相關的人員。

培訓目標：

掌握實用有效的客戶關系管理方法；

學習如何對客戶進行差異化管理，實現最高投入產出比；

了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什 么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

掌握在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注哪些環節。

課程大綱 ：

前言：如何使我們的銷售工作效率倍增？

1.方向： 分析與判斷

2.方法： 借鑒與思考

3.技巧： 實踐與總結

★ 案例分析：西門子手機產品的在中國市場的開拓

技術的對比，發現不足，確定方向

第一模塊：自我分析， 樹立優勢

一．三個不同層次的競爭

1.價格---門檻低

2. 技術---差異化

3. 標準---最高境界

★ 案例分析：GE家電產品中國市場開發策略的抉擇

二．客戶開發中最大的風險

1. 貪---能否始終做到不貪？

2. 是否所有的客戶或項目我們都要去努力爭取？

3. 失去某些客戶，即使對方的規模再大我們也毫無遺憾？

4. 失去某些客戶，我們最為后悔莫及？

三．我們與對手的差異

1. 產品的差異

2. 品牌的差異

3. 服務的差異

4. 政策的差異

第二模塊：目標明確， 規劃實施

一．大客戶的定義以及核心開發策略：

1.合作金額大的客戶：穩

2.行業影響力大的客戶：快

3.發展潛力大的客戶：早

4.公司指定的戰略客戶：？

★ 案例分析：西門子公司在煙草行業的開拓

二．大客戶是如何產生的？

1.是培養的結果

2.是努力的結果

3.是機遇的把握

4.是謀略的體現

★ 問題思考：大勝靠的是什么？

為何我國的百年老店如此之少？

三．大戶銷售取得成功的關鍵

1.信息充分, 分析準確

2.計劃清晰, 分工明確

3.組織得力, 行動保障

4.責任落實，有獎有罰

★案例分析：施耐德低壓電器產品如何通過商務與

第三模塊：大客戶銷售人員的溝通與交流的藝術

1. 如何循循善誘？

2. 如何聽出客戶的言外之意？

3. 如何在客戶的壓力面前保持平靜？

4. 如何在與客戶的交談中體現出我們的邏輯思維

★ 游戲與互動

第四模塊：整合資源 創造優勢

一．知己知彼

1.價格的對比

2.技術的對比

3.服務的對比

4.其他的不同

二．不戰而勝

1. 整合資源，

2. 創新思維，

★ 案例分析：GE公司奧運會成功案例分享

GE公司亞運會失敗案例總結

第五模塊：針對目標大客戶的銷售模式

1. 客戶的潛在需求規模

2. 客戶的采購成本

3. 客戶的決策者

4. 客戶的采購時期

5. 我們的競爭對手

6. 客戶的特點及習慣

7. 客戶的真實需求

8. 我們如何滿足客戶銷售是什么

★ 角色演練：如果你是這家公司的銷售人員，在以下三種客戶的需求之下，將如何行動？

第六模塊：針對大客戶的SPIN顧問式銷售

S- 狀況的了解

P- 問題的發現

I - 探討性的方案

N- 最終需求滿足

第七模塊：如何具體推薦產品

1.使客戶購買特性和產品特性相一致

2.處理好內部銷售問題

3.FAB方法的運用

4.推薦商品時的注意事項

5.通過助銷裝備來推薦產品

6.巧用戲劇效果推薦產品

7.使用適于客戶的語言交談

鮑老師

教育及資格認證：

高級講師；

北京大學碩士；美國南加州大學（USC）工商管理碩士；

營銷學、客戶分析學、談判技巧專家，資深營銷管理培訓師。

講師經歷及專長：

鮑老師曾任職美國AQA集團大中華區首席代表，并就職于飛利浦、西門子、法國施耐德等國際知名公司，歷任大客戶經理、銷售經理、市場總監等職位，具有10年以上在跨國公司中高層經理的管理經驗。

鮑老師目前仍就職于財富500強企業，擔任大中華區的營銷管理工作。具有豐富的商業實戰理論基礎與實踐經驗，包括渠道管理、大客戶管理、銷售技巧、商務談判、銷售團隊建設、等全方面流程培訓，擁有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進行培訓和管理的經驗。以獨到的管理營銷經驗，講解結合互動、情景式培訓，基礎知識與實際運用并重，注重受訓人員的感悟及參與。培訓方式靈活，語言幽默精辟，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，廣受參訓學員的強烈好評。

鮑老師擅長的課程有：《渠道管理與大客戶開發》、《工業制品的銷售與隊伍建設》、《經銷商管理》、《雙 贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標管理》、《市場營銷》……

培訓客戶及培訓風格：

鮑老師以獨到的管理經驗，以講解結合互動、情景式培訓，基礎知識與實際運用并重，注重受訓人員

的感悟及參與。培訓方式靈活，語言幽默精辟，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，廣受參訓學員的強烈好評。曾培訓過的企業包括IBM中國有限公司、ABB集團、華為、中興通訊、海格、青島中化實業、奧林巴斯、聯邦快遞、長城集團、萬豐奧特控股集團、西安德寶、江蘇華通、天津市達恩機電等、柯尼卡美能達商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術、TCL、廣州壹時代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國）有限公司等多家知名企業。

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