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培訓(xùn)受眾:

面對(duì)客戶的員工：需要他們解決客戶的問(wèn)題，為公司帶來(lái)客戶滿意度和銷售額。

公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造人員：需要他們?nèi)ソ鉀Q產(chǎn)品的問(wèn)題，節(jié)省公司的成本。

一線和二線管理層，項(xiàng)目經(jīng)理和資深專家等：需要在公司或部門內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去解決復(fù)雜問(wèn)題的。

課程收益:

了解系統(tǒng)決策的概念和三要素，并掌握一些定量和定性的決策方法

能夠靈活地運(yùn)用系統(tǒng)的決策流程，幫助學(xué)員更好地做決策

如何做出積極而有效的決策來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并滿足公司戰(zhàn)略的期望

課程大綱:

第一部分，課程目的

為什么我們需要結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方法？

對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的好處

對(duì)學(xué)員的要求

課程的理論基礎(chǔ)

PDCA與7步法

基本質(zhì)量控制TQC工具

WV Model - Types of Problems

第二部分，結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決和決策方法

使用“結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方法”的時(shí)機(jī)

第一步前的推薦: 流程圖

Step 1: 選定問(wèn)題

一、辨別問(wèn)題

比較應(yīng)有狀態(tài)和實(shí)際狀態(tài)之間的差別

二、徹底地探究問(wèn)題

透徹性提問(wèn)

問(wèn)題“是”什么？問(wèn)題“而不是”什么？

為什么要“而不是”項(xiàng)

三、仔細(xì)地選擇主題

Theme (Topic) Selection Matrix

通過(guò)提問(wèn)題來(lái)確定先后解決次序：

四、清晰地陳述問(wèn)題

案例練習(xí) Jack’s Place Restaurant Case Study

Step 2: 數(shù)據(jù)收集和分析

（一）提出正確的問(wèn)題

（二）聆聽技巧

（三）按照各種因素收集數(shù)據(jù)

（四）用Pareto圖來(lái)分析數(shù)據(jù)

五、決策和分析工具

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

Step 3: 起因分析

為什么要找到根源性原因（起因）？

解決問(wèn)題的成本大幅下降，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響。

一、帕累托圖到因果關(guān)系圖

二、評(píng)估因果圖，并全面調(diào)研可能原因

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

三、確定最有可能的起因

基于因果圖，判斷起因的力度

解決問(wèn)題之外的擴(kuò)展思維 (1)

解釋 “是”與“而不是”的兩類問(wèn)題

案例分析：“加熱爐的難解之謎”

可能的誤區(qū)

利用差異和變化來(lái)設(shè)定可能的起因

案例分析：“加熱爐的難解之謎” （續(xù)）

四、證實(shí)真正的起因

定量證實(shí)方法

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

定性證實(shí)方法

案例分析： “鋼材生銹了”

Step 4: 選擇解決方案并計(jì)劃執(zhí)行

解決方法的類型

驅(qū)動(dòng)因素分析

SWOT分析

決策樹

選擇矩陣

選擇解決方法的程序

評(píng)估解決方案的難度

(PERT)評(píng)審技術(shù)

解決方案的執(zhí)行

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

Step 5: 效果評(píng)估

長(zhǎng)期追蹤改善效果

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

Step 6: 標(biāo)準(zhǔn)化

一、SDCA周期

Standardize the Process 使流程標(biāo)準(zhǔn)化

Do the Process, Collecting Data 實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)流程，并收集數(shù)據(jù)

Check for Effects 檢查效果

Act, Based on the Data 行動(dòng), 基于數(shù)據(jù)

SDCA和PDCA的關(guān)系

二、修改標(biāo)準(zhǔn)

三、解決問(wèn)題之外的擴(kuò)展思維 (2)

四、避免將來(lái)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)：賽車，請(qǐng)進(jìn)站！

Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)

Step 7: 反饋至流程

第三部分，成功實(shí)踐的分享

張老師

資深人力資源專家和培訓(xùn)師

Ø 曾任某著名美資跨國(guó)公司亞洲培訓(xùn)經(jīng)理

Ø ASTD美國(guó)培訓(xùn)開發(fā)協(xié)會(huì)的成員

Ø STADA新加坡培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)的成員

Ø 美國(guó)商業(yè)管理協(xié)會(huì)成員

Ø 上海心理學(xué)會(huì)人力資源管理專業(yè)委員會(huì)理事

Ø 上海張江HR協(xié)會(huì)理事

Ø PMI美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院認(rèn)證講師PMP

Ø 上海交通大學(xué)MBA研修班，上海社科院特、北大商學(xué)院邀講師

Ø 《勞動(dòng)報(bào)》勞權(quán)協(xié)會(huì)特邀講師

Ø 上海市總工會(huì)特邀講師

Ø “China Training & Development Conference 2006” 演講嘉賓

Ø “HR Challenges Summit Shanghai 2008” 演講嘉賓

Ø 2008上海市心理學(xué)會(huì)人力資源年會(huì)演講嘉賓

Ø 2009泰康人壽HR論壇演講嘉賓

Ø 第五屆學(xué)習(xí)和發(fā)展年會(huì)2009演講嘉賓

Ø 2009上海應(yīng)用心理學(xué)“領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估與發(fā)展”論壇演講嘉賓

Ø 2010上海市人事局領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展論壇演講嘉賓

Ø 2010《培訓(xùn)》雜志“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”演講嘉賓

Ø 2009年全年授課106天，演講6次。

Ø 2010年全年授課120天，演講3次。

Ø 2011年授課215天，演講6次。

Ø 2012年已經(jīng)排課142天，演講2次。

教育背景

Ø 復(fù)旦大學(xué)電子工程系理學(xué)和工學(xué)碩士

Ø 復(fù)旦大學(xué)電子工程系理學(xué)學(xué)士

Ø 復(fù)旦大學(xué)理科少年班（本科）

職業(yè)經(jīng)歷

張老師長(zhǎng)期專注于人力資源開發(fā)和培訓(xùn)發(fā)展方面，曾就職于一家著名跨國(guó)企業(yè)，擔(dān)任亞洲培訓(xùn)經(jīng)理并負(fù)責(zé)所在區(qū)域的員工和客戶培訓(xùn)五年多。之前他曾領(lǐng)導(dǎo)安捷倫科技應(yīng)用開發(fā)中心的歐洲、美國(guó)和日本項(xiàng)目組多年；后又于2005年擔(dān)任中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理。在2005年，張老師成為所在公司首位獲得總裁俱樂(lè)部獎(jiǎng)的中國(guó)員工。

張老師還是一位資深的培訓(xùn)師，目前他是美國(guó)和新加坡培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)的成員，美國(guó)商業(yè)管理協(xié)會(huì)成員，也擁有PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院)頒發(fā)的PMP認(rèn)證。張老師也是多家培訓(xùn)咨詢公司的授證講師，善于講解管理類和通用技巧類課程。張老師多次受邀作為演講嘉賓或分會(huì)主席參加一些培訓(xùn)年會(huì)或HR峰會(huì)，他的一些關(guān)于“競(jìng)爭(zhēng)力模型”的研究和實(shí)踐也被培訓(xùn)雜志發(fā)表。

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在線報(bào)名：結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決與決策方法(上海)