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課程介紹

客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒，組織的產(chǎn)品與服務質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當甚至會引起二次投訴，導致企業(yè)遭受極大的損失。當前，各行業(yè)的投訴中大約有五至六成以上會涉及顧客質(zhì)量索賠，如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。

課程特色

本課程應用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業(yè)運行風險與損失。通過學習，學員可以掌握以下內(nèi)容：

1、處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

2、關鍵時刻的行為模式與話術

3、危機與風險識別和防范

課程大綱：

一、第一章：客戶投訴與索賠處理概述

1、導語：企業(yè)的追求

2、如何獲得客戶的滿意與忠誠？

3、客戶投訴與索賠定義及原因分析

4、客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

5、客戶投訴與索賠流程設計

6、OEM廠商投訴與索賠特點

7、個人客戶投訴與索賠特點

8、情景案例小組討論與發(fā)表

二、第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式

1、雙方認知差異，案例：海爾文化

（1）客戶：利己心與期望

（2）我們：認知與心態(tài)

2、游戲：老虎和獅子

3、客戶投訴與索賠處理的原則和順序

（1）企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析

（2）客戶全腦刺激

4、關鍵時刻的行為模式拆解：探索－提議－行動－確認

（1）聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習

（2）問到關鍵點—提問技巧及練習

（3）打動他的心—表達技巧及練習

5、情景案例小組討論與發(fā)表

三、第三章：同理心及話術

1、同理心妙用

2、如何擁有同理心

3、同理心量表及練習

4、成功話術兩則及練習

5、情景案例小組討論與發(fā)表

四、第四章：危機管理意識與方法

1、企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素

2、網(wǎng)絡時代企業(yè)危機特點

3、危機管理意識

4、常用危機管理方法

5、情景案例小組討論與發(fā)表

五、第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

1、客戶投訴與索賠原因分析

2、產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

3、企業(yè)運行宗旨

六、課程總結(jié)

七、Q&A

張老師

★ 高級咨詢師/高級講師

★ 北大光華MBA

★ 六西格瑪黑帶

★ 六西格瑪黑帶課程講師

★ 精益專家

★ 多年歐美企業(yè)工作經(jīng)歷，歷任質(zhì)量經(jīng)理、工程質(zhì)量經(jīng)理、采購經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)、運營經(jīng)理。

★ 服務范圍涉及材料機械、電子通訊、化工等行業(yè)，深諳項目管理、運營管理、質(zhì)量管理、持續(xù)改進的管理理論及相關技術。

★ 多年咨詢及培訓行業(yè)經(jīng)驗， 通過管理體系和持續(xù)改進的方法已經(jīng)成功的指導了多家當?shù)睾涂鐕咀呦蜃非笞吭降牡缆贰＝?jīng)張濤先生培訓并指導對精益六西格瑪項目累計收益超過千萬元。

★ 具有豐富的實戰(zhàn)管理和培訓經(jīng)驗，濃縮數(shù)百家企業(yè)的內(nèi)部培訓經(jīng)驗，總結(jié)出一套行之有效的培訓體系。培訓方式幽默、互動、以“輕松之中，有所感悟”的授課風格，深受企業(yè)好評。

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