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課程前言

房地產持續調控下行，房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢。

“建房容易，交房難”。正在上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。

交房不僅牽涉到項目成敗、也影響企業的品牌形象，社會的安定和諧。因而愈來愈受行業、客戶、社會的關注。如何科學組織交房？如何有效應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，成為眾多房企的必修課題！

本次課程以標桿企業交房策劃、組織流程以及應對糾紛沖突的實際案例，剖析成敗規律，總結交流經驗教訓。不僅針對糾紛危機本身，更擴展思路，從企業品牌建設、項目全程客戶關系管理、全程風險管控著眼，引導企業轉變觀念，提升管理、對危機實施預控。

課程收益

1、提升客戶導向意識和能力方法。標桿企業經典案例詳解，為你指點迷津，傳授順利交房經驗。

2、掌握標桿企業交房風險管控的觀念、原則、制度、方法、應對技巧和實踐案例。

3、借鑒、完善與本企業實際結合的交房優化方案，風險應對預案，全面改善思路計劃等

學員反饋

1、這個課程太適合當前形勢下的房地產企業了；形象、生動，案例切合實際，易于理解、接受。

2、實用性強，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

3、系統學習了交房糾紛和風險應對，以及如何預防、避免等，課程實用，易懂。

4、了解龍湖等知名房企的交房過程、以及應對管控，結合自身情況，應當如何處理在交房過程中出現的問題。

5、對交房中糾紛應對是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

6、很有實際操作的參考性和借鑒性，內容較全面，比較接地氣。

課程對象

1、地產公司高層領導：董事長、總經理等（涵蓋各個專業為佳）

2、地產公司中層干部：工程總監、設計總監、客服總監、營銷總監、策劃部總監等

3、地產公司部門管理人員（工程經理、設計經理、客服經理、營銷經理、策劃部經理等）

4、物業管理公司各部門高層領導、中層干部及部門管理人員

課程大綱

第一部分：交房組織策劃與過程管控及操作分析

(一)交房正成為普遍的麻煩

1、房地產客戶投訴變化趨勢 2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

順利的交房是什么樣？理想的成功交房是啥樣？

4、交房成功的關鍵？

順利交房的第一要素？影響交房的關鍵要素？

(二)學習標桿房企交房策劃與組織

案例分享：萬科交房方案；龍湖交房作業指導書

1、研討標桿房企的交房策劃與組織特色

2、交房前：交房組織策劃10大亮點分享

案例工具：組織策劃要點與細節（萬科）風險檢核示例

案例：毛坯房交房質量及觀感驗收標準

萬科交房前風險檢核內容；沈陽中海城入伙-物管說辭

3、交房中：入伙執行6大環節的細節與亮點分享

交房環境氛圍與流程關鍵要點

4、交房末：3大工作要點

(三) 一般房企交房面臨的現實困境與憂慮

第二部分：交房糾紛與風險的應對管控及案例分析

(一)房企需要管控交房引發的糾紛與風險

1、常見的15種交房投訴與糾紛

2、投訴糾紛處置不當演變為風險沖突

(二)交房糾紛增多與激化的六大因素

(三)如何應對交房糾紛或風險沖突

1、交房糾紛規避與應對的三種方法

案例：交房風險管控建議

2、預研：棘手的交房糾紛場景及應對

(四)掌握交房引發投訴風險的應對基本規律

1、糾紛發生的“因”與“緣”

2、投訴期客戶普遍存在的7個心態與行為特征

3、交房期客戶投訴與糾紛的5個基本規律

4、客戶不滿升級的演變模式

5、交房投訴與風險管控的5大環節

操作方法：交房糾紛與風險發展與應對要點

6、投訴與風險管控核心原則與策略工具

(五)交房投訴與風險管控實務

1、風險預控期：管控操作要點與案例

案例工具：萬科預控交房風險；項目交付風險檢查表

交付風險檢查與模擬驗收作業指導

項目交付前風險預控評估要點

萬科鎮江項目交付前風險檢查報告

實戰案例：某標桿企業的內部項目檢查及成效

2、投訴風險醞釀期：管控規律及應對要點、案例

3、爆發期：規律及應對要點、案例

操作方法：糾紛風險爆發期快速反應要點

案例：危機管理與媒體應對典范控場降溫的八大措施

4、處置轉化期及善后期工作要點及八大措施

案例：溝通談判博弈策略地位判斷客戶談判

(六) 案例研討：“交房打人”事件你怎么看

爆發期：處置措施對比

思考與研討：業主投訴引發糾紛風險是不是非常可怕

談判是不是需要特別技巧

分享：房地產項目實施的關鍵環節；交房危機的解決

第三部分：交房與工程瑕疵整改及操作方法

(一)為何交房必須重視整改？

1、整改對交房的價值

2、萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）

(二)整改的困惑與痛苦

(三)標桿企業交房與工程整改演變

1、瑕疵整改引發的內部沖突

2、精細化整改如何煉成？3、前期介入，超越整改

(四)思考與研討：1、整改該誰負責？

2、為何投入巨大，收效甚微？標桿的經歷是否說明：

1、 物業售后服務主導整改，天經地義？

2、 要依靠物業的整改（管理與協調）達成對地產的服務支撐

第四部分：以成功交房、品牌提升為目標推動房企全面改善

(一)總裁的困惑 怨與冤

成熟期：標桿企業“減少整改”模式

研討：標桿企業整改模式的啟發

(二)源頭思考我們的目的？

地產營銷本質？地產成功本質？危機管理最終目的？

(三)風險管理的三個層次：成功的交房如何達成

(四)交房改善需要系統提升

1、三大核心2、管理系統改善的邏輯

(五)標桿房企系統改善示例1、觀念改善與機制改善

操作工具：借鑒標桿經驗，系統改善的核心策略？

系統改善從何入手？龍湖紫都城交房總結

龍湖地產洋房-弗萊明戈項目后評估

2、流程與標準改善

案例解析：標桿房企系統改善的實踐方法與成果

產品系列化：品牌開發商的產品系

產品標準化：萬科地產標準化

龍湖地產施工圖設計技術指引

工藝標準化：萬科施工工藝：綠城集團標準施工工藝

期量標準化：采購部工作期量標準

風險防范與預控：銷售前風險檢核評估

萬科項目交付前聯合驗收指引

房地產風險管理要點

品質管控：萬科住宅驗收精度標準與驗收方法

龍湖地產建筑工程常見缺陷就防治措施

整合資源：物業管理前期介入

案例工具：龍湖物管工程實施階段介入要點

龍湖物管的全程介入；重慶龍湖改寫交房樣板模式

龍湖成都項目交房案例；中海項目后評估示例

某精裝項目交付案例分享

3、組織與人員改善

(六)研討與分享：房企系統改善的支撐要素

孫老師

物業項目經理培訓專家、龍湖管理解析第一人、地產與物管共創品牌的先行者。

二十四年工作經驗，涉及多個行業的國營、民營多家企業。其中，十八年房地產營銷、管理與物業管理服務從業經驗；致力解析標桿地產-物管服務創新及品牌塑造規律，擅長物業項目經理人才的培育訓練！曾供職龍湖地產營銷管理、龍湖物業管理公司副總經理，龍湖地產及物業公司首任管理者代表；主導規劃及組織實施龍湖物業服務體系建設及核心干部梯隊培育, 獲龍湖地產最具含金量的干部獎項：“管理創新獎”。行業中率先提出“物業即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖的品牌塑造。

咨詢輔導和內訓的地產和物管企業超過70家，其中上市公司超過10家，12家屬于全國百強地產企業、8家企業屬于全國物業服務五十強、分布在中國20個省和直轄市。

超過10年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，精于物業服務管理體系建設、企業文化建設提升、業務流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質提升訓練。擔任過多家地產公司、物業公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。

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