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課程介紹

我國互聯網行業雖然擁有世界一流的硬件設施和優秀從業人才，但是在企業IT服務管理方面與世界先進水平還存在較大差距。ITIL_F/IT服務管理的引進，對我國互聯網行業的發展將起到重要作用。

作為國內IT培訓領域的頂尖品牌，是APMG在中國區的授權的機構；也是以ITIL Expert認證培訓為主導的會員機構。憑借強大的專家團隊、精心的認證輔導服務《ITIL_F/IT服務管理最佳實踐ITIL Expert認證》已成為最具影響力的精品課程之一。通過學習致在培養我國IT架構領域、專業人才和獲證專家。

培訓特色

1. 理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法

2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識

3. 課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析

培訓對象

1. CIO 、信息主管、信息中心主任

2. 各級 IT 經理和 IT 項目經理

3. 資深 IT 人員和 IT咨詢顧問

4. 有三年以上工作經驗的IT運維人員、技術支持

5. 為您分享頂級專家IT服務管理的心得、技巧

證書說明

1. 參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試

2. ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章

OSA: Operational Support and Analysis - 運營、支持與分析

RCV: Release, Control and Validation - 發布控制與確認

PPO: Planning ,Protection and Optimization - 計劃、確保與優化

SOA: Service Offerings and Agreements - 服務提供與協議

MALC: Managing Across the Lifecycle - 服務生命周期管理

3. 全部5門課程都通過考試，可以申請獲得ITIL EXPERT證書

1. SOA、RCV、PPO、OSA考試說明：

-- 紙質試卷，考試時間為2小時

-- 8道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項

-- 滿分40分，達到28分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

2. Managing Across the Lifecycle考試說明：

-- 紙質試卷，考試時間為2小時

-- 10道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項

-- 滿分50分，達到35分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

課程大綱

ITIL 2011版高級課程_跨越生命周期的管理（MALC）認證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、生命周期的定位和轉換

2、業務與IT之間的關系

3、小組/個人練習

二、管理戰略變更

1、目的和目標

2、創造價值的挑戰

3、生命周期風險管理的關鍵組件

4、業務收益

5、計劃和定義范圍

6、資源和能力計劃

7、控制質量

8、戰略影響

9、客戶聯絡

第一天下午

三、風險管理

1、目的和目標

2、與服務管理有關的挑戰、CSF和風險

3、風險識別

4、風險評估

5、糾正行動

6、控制風險

7、轉移風險

8、服務提供商的風險

9、合同風險

10、設計風險

11、運營風險

12、市場風險

第二天上午

一、IT服務管理的計劃和實施

1、目的和目標

2、PDCA和戰略的4Ps原則

3、策略考慮

4、指導

5、控制和評估

6、組織形式和設計

7、溝通、協調與控制

二、理解組織的挑戰

1、目的和目標

2、組織的成熟度

3、組織轉換

4、組織結構

5、知識管理與信息安全

6、治理

7、在服務運營中追求平衡

第二天下午

一、服務評估

1、目的和目標

2、度量的價值

3、監控的價值

4、報告

5、標桿的價值

6、跨生命周期的服務組合評估

7、業務遠景和改進

二、理解補充的業界向導和工具戰略

1、COBIT

2、ISO 20000

3、CMMI

4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡）

5、Six Sigma

6、Project Management

7、Total Quality Management

8、The Management Governance Framework

9、工具戰略

三、考試準備指導

1、總結與分析

2、模擬考試

3、模擬考試解析

ITIL 2011中級能力模塊_發布控制與驗證(RCV)認證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、服務轉換的目的和目標

2、服務轉換的范圍

3、服務轉換的業務價值

4、服務轉換戰略

5、準備服務轉換

6、轉換計劃和支持工作

二、變更管理（Change Management）

1、目的與目標、流程的范圍

2、流程的業務價值

3、策略、原則和基本概念

4、主要活動、方法、技術以及如何流程與RCV相關

5、完整的流程，包括正常的和標準的變更請求

6、日志、回顧和評估變更請求

7、變更授權

8、協調、回顧和關閉變更

9、緊急變更

10、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

11、流程度量、角色和職責

12、流程中的服務運營活動

13、持續服務改進（CSI）與組織變更之間的關系

第一天下午

一、服務資產和配置管理（Service Asset and Configuration Management）

1、目的與目標、流程的范圍

2、流程的業務價值

3、策略、原則和基本概念

4、配置管理系統

5、主要活動、方法、技術以及如何流程與RCV相關

6、配置計劃、配置識別、配置控制

7、狀態審核和報告

8、驗證與審計

9、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

10、信息管理

11、流程度量、流程中的角色和職責

二、發布和部署管理（Release and Deployment Management）

1、目的與目標

2、流程的范圍、業務價值

3、發布單元、發布設計選項和考慮因素

4、發布和部署計劃方法

5、開發一個用于發布部署的詳細計劃

6、執行實際的轉換、部署、撤退、驗證和早期生命支持（Early Life Support）

7、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

8、記錄和維護服務部署信息

9、流程度量、流程中的角色和職責

10、挑戰、風險和關鍵成功因素（CSFs）

第二天上午

一、服務驗證和測試（Service Validation and Testing）

1、目的與目標

2、流程的范圍和對業務的價值

3、策略、原則和基本概念

4、驗證和測試的遠景、測試級別和測試模型

5、主要活動、方法、技術以及如何流程與RCV相關

6、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

7、測試數據與測試環境

8、流程度量

9、角色與職責

二、請求履行（Request Fulfillment）

1、目的、目標和范圍

2、建立一個自助的服務實踐

3、請求滿足和其他服務運營流程

4、挑戰、風險和關鍵成功因素（CSFs）

5、角色與職責

三、變更評價（Change Evaluation）

1、目的、目標和范圍

2、服務評估流程活動和術語

3、變更的效果和他們的效力的評估

4、風險管理和緩解

5、服務評估挑戰

6、角色與職責

第二天下午

一、知識管理（Knowledge Management）

1、目的、目標和范圍

2、流程的業務價值

3、知識管理概念技術和有效的知識管理戰略

4、數據信息管理

5、在IT服務管理組織內利益相關者（Stakeholder）小組的重要性

6、流程度量

7、CSI和知識管理之間的關系

8、角色和職責

二、技術和實施管理（Technology and Implementation Management）

1、技術的一般要求

2、技術和工具的評估標準

3、用于實施的好的實踐

4、在運營中管理變更

5、服務運營與項目管理

6、服務運營中的評估和風險管理

7、在服務設計和轉換中的運營團隊

8、挑戰、關鍵成功因素（CSFs）和風險

9、計劃和實施服務管理技術

10、技術考慮

11、流程執行的協作

12、配置管理系統

13、知識管理

14、戴明環（Deming Cycle）在RCV流程中的使用

15、小組/個人練習

16、樣板測試題

ITIL 2011中級能力模塊_服務提供與協議(SOA)認證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、服務戰略的目的和目標

2、戰略管理的范圍

3、服務戰略對業務的價值

4、服務設計的目的和目標

5、服務設計的范圍

6、服務設計對業務的價值

7、理解IT價值

8、功用和功效

9、商業論證（Business Case）

二、服務組合管理（Service Portfolio Management）

1、服務組合管理的目標

2、服務組合以及它與服務目錄、服務管道的關系

3、服務組合如何描述一個服務供應商的服務

4、服務組合管理方法

第一天下午

一、服務目錄管理（Service Catalogue）

1、服務目錄管理的目標

2、流程的范圍

3、策略、原則和基本概念

4、服務目錄對服務生命周期和業務的重要性

5、業務服務目錄與技術服務目錄的不同

6、與服務組合管理的接口

7、關鍵度量指標、挑戰、關鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關的風險

8、其它流程和功能如何使用服務目錄

二、服務級別管理（Service Level Management）

1、服務組合管理的目標

2、流程的范圍

3、服務級別管理（SLM）的重要性以及它對業務價值的貢獻

4、原則與基本概念

5、主要活動、方法、技術以及與服務生命周期的關系

6、關鍵度量指標、挑戰、CSFs和風險

7、與其他流程和功能的接口

第二天上午

一、需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標

2、基本概念

3、基于活動的需求管理和業務活動模式（PBAs）

4、與服務組合的接口

5、管理服務需求

二、供應商管理（Supplier Management）

1、供應商管理的目的和目標

2、流程的范圍

3、供應商管理的重要性以及它對業務價值的貢獻

4、原則與基本概念

5、主要活動、方法、技術以及與服務生命周期的關系

6、供應商分類和供應商數據庫的維護

7、關鍵度量指標、挑戰、關鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關的風險

8、輸入與輸出

三、IT服務財務管理（Financial Management for IT Services）

1、目的、目標和范圍

2、服務評估流程活動和術語

3、變更的效果和他們的效力的評估

4、風險管理和緩解

5、服務評估挑戰

6、角色與職責

第二天下午

一、業務關系經理（Business Relationship Management）

1、業務關系經理的目標

2、業務關系經理（BRMs）的角色

二、角色與職責（Roles and Responsibilities）

1、服務角色與職責的目標

2、服務目錄經理的角色與職責

3、服務級別經理的角色與職責

4、供應商經理的角色與職責

三、技術和實施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、技術和實施考慮的目標

2、技術去支持服務設計的一般要求

3、用于流程實現的技術和工具的評估標準

4、用于流程實現的好的實踐（Good Practice）

5、與實施實踐和流程有關的挑戰、CSFs和風險

6、計劃和實施服務管理技術

7、小組/個人練習

ITIL 2011中級能力模塊_計劃保護與優化(PPO)認證課程

第一天上午一、概述（Overview）

1、服務設計的目的和目標

2、服務設計的范圍

3、服務設計的價值

4、服務設計基礎知識

5、服務設計與整體的業務變更

二、容量管理（Capacity Management）

1、目的和目標

2、容量管理的范圍

3、容量管理作為一個流程產生業務價值的重要性

4、容量管理的策略、原則和基本概念

5、容量管理的活動、方法和技術

6、業務容量管理、服務容量管理及組件容量管理

9、支持活動、閾值管理和控制

10、需求管理

11、應用程序選型

12、容量管理的觸發器、輸入、輸出和接口

13、利用關鍵度量指標去論證成功的容量管理的效率和效力

第一天下午

三、可用性管理（Availability Management）

1、目的和目標

2、流程的范圍

3、可用性管理在創建業務價值中的重要性

4、策略、原則和基本概念

5、可用性管理的活動、方法和技術

6、可用性與度量及相關的活動

8、服務和組件可用性的監控、度量、分析和報告

9、不可用性分析

10、突發事件生命周期的擴展

11、服務失敗分析

12、主動活動

13、關鍵業務功能（VBFs）及其可用性設計

14、組件失敗影響分析

15、故障樹分析

16、計劃的、預見性的維護和PSO（項目服務消耗）文檔的產生

17、觸發器、輸入和輸出、流程接口

18、流程度量、角色和職責

四、IT服務連續性管理（IT Service Continuity Management）

1、目的和目標

2、范圍

3、業務價值

4、策略、原則和基本概念

5、活動、方法、初始化技術

8、觸發器、輸入和輸出

9、ITSCM的接口

10、利用關鍵度量指標去論證成功的ITSCM的效率和效力

第二天上午一、信息安全管理（Information Security Management）

1、目的和目標

2、范圍

3、信息安全管理在創建業務價值中的重要性

4、策略、原則和基本概念

5、安全架構

6、信息安全策略

7、信息安全管理系統

8、活動、方法和技術，以及他們與PPO的關系

9、管理安全違背和突發事件

10、信息安全管理的觸發器、輸入、輸出和接口

11、利用關鍵度量指標去論證效率和效力

12、角色和職責

二、需求管理（Demand Management）

1、學習目標

2、需求管理的基本概念

3、基于活動的需求管理和PBAs

4、與服務設計的接口

5、為服務管理需求

6、需求管理的活動、方法和技術，以及與PPO的關系

第二天下午

三、挑戰、關鍵成功因素和風險（Challenge, CSFs and Risks）

1、學習目標

2、與能力和需求管理有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

3、與可用性管理有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

4、與IT服務連續性管理有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

5、與信息安全管理有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

6、與服務設計有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

四、技術和實施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、學習目標

2、服務設計對技術的一般要求

3、對用于流程實現的技術和工具的評估標準

4、用于流程實施的好的實踐

5、與實施流程有關的挑戰、關鍵成功因素和風險

6、計劃和實施服務管理技術

7、實施技術時的考慮

8、小組/個人練習

9、樣板測試題

ITIL 2011中級能力模塊_運營支持與分析(OSA)認證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、OSA的業務價值

2、OSA的范圍

3、OSA與服務生命周期

4、優化服務運營的績效

二、事件管理（Event Management）

1、目的和目標

2、流程的范圍

3、流程的業務價值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動、方法和技術

6、事件發生、事件通知和事件診斷

7、事件過濾和事件的意義

8、事件收集、觸發器和反映選擇

9、活動回顧與關閉

10、觸發器、輸入和輸出、流程接口

11、流程管理

12、挑戰、風險和關鍵成功因素

第一天下午

一、故障管理（Incident Management）

1、目的和目標

2、流程的范圍

3、流程的業務價值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動、方法和技術

6、故障識別和日志

7、故障分類

8、故障優先級

9、故障初始診斷

10、故障調查和診斷

11、故障解決、恢復和關閉

12、觸發器、輸入和輸出、流程接口

13、故障管理中的信息管理

14、流程度量

15、挑戰、風險和關鍵成功因素

二、請求履行（Request Fulfillment）

1、目的和目標

2、流程的范圍

3、業務價值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動、方法和技術

6、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

7、用于請求滿足的信息管理

8、挑戰、關鍵成功因素和相關的風險

第二天上午

一、問題管理（Problem Management）

1、目的和目標

2、流程的范圍

3、流程的業務價值

4、策略、原則和問題模型的概念

5、流程活動和模型

6、問題診斷和日志

7、問題分類和優先級

8、問題調查和診斷

9、變通方案（Workarounds）和已知錯誤（Known Error）記錄的產生

10、問題解決和關閉

11、主要問題回顧

12、在開發環境中的錯誤檢測

13、觸發器、輸入、輸出和流程接口

14、問題管理流程中的信息管理

15、挑戰、風險和關鍵成功因素

二、訪問管理（Access Management）

1、目標和目標

2、訪問管理的范圍

3、業務價值與服務生命周期

4、策略、原則與基本概念

5、流程活動、方法和技術

6、請求訪問和驗證

7、提供權限

8、監視身份狀態

9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權限

10、觸發器、輸入、輸出和與其他流程的接口

11、訪問管理流程中的信息管理

12、挑戰、風險和關鍵成功因素

第二天下午

一、服務臺（Service Desk）

1、目的和目標

2、服務臺的目標

3、不同的服務臺組織結構

4、不同的服務臺成員選擇

5、服務臺效率和效力的度量指標

6、關于服務臺外包的事項和建議

二、職能（Functions）

1、技術管理

2、IT運營管理

3、應用程序管理

三、技術和實施考慮（Technology and Implementation considerations）

1、目的、目標和一般的技術要求

2、對用于流程實現的技術和工具的評估標準

3、流程實現中的項目、風險和成員實踐

4、流程實現中的挑戰、關鍵成功因素和風險

5、計劃和實施服務管理技術

6、小組/個人練習

7、樣板測試題

王老師

王老師 ITIL講師（APMG全球認證授權講師），從事多年的IT服務管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經驗，曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目。

孟老師 多年專注IT服務管理規劃、建設、改進工作，二十個以上的IT服務管理落地項目經驗，對如何從早期的服務運維轉向服務運營有豐富的經驗和獨特的理解。成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯想集團等國內知名企業建立IT服務管理體系和流程落地，精通IT服務管理、網絡工程、軟件研發管理、敏捷開發、精益管理、信息安全管理。

師老師 國家注冊信息安全專家（CISP）、ITIL高級講師、美國PMI項目管理師（PMP）、H3C認證講師。授課幾千家企業，學員近萬人，深受好評。

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