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【課程背景】

物業(yè)服務(wù)，無(wú)論是住宅還是非住，本質(zhì)上都是T0 B的生意，TO B的生意一個(gè)重要特征就是首次獲客成本很高，其利潤(rùn)主要來(lái)源于續(xù)約。續(xù)約就是一種“保盤(pán)”。另一種“保盤(pán)”就是母公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，成立業(yè)委會(huì)之后，由于各種原因可能被業(yè)主“掃地出門(mén)”。當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，業(yè)委會(huì)成立的目標(biāo)要么是降價(jià)，要么是換物業(yè)公司。這種局面地形成，主要原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就站在街對(duì)面，眼睛不眨地盯著業(yè)委會(huì)和原物業(yè)的關(guān)系發(fā)展。面對(duì)“野蠻人”直面地挑戰(zhàn)，需要有強(qiáng)有力的措施保障自己立于不敗之地。穩(wěn)住固有陣地，對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展，對(duì)團(tuán)隊(duì)信心的建設(shè)都至關(guān)重要。外拓新盤(pán)，穩(wěn)住老盤(pán)，都是市場(chǎng)推展的范疇，是一枚硬幣的兩面，需要“兩手抓，兩手都要硬”。

物業(yè)服務(wù)的保盤(pán)，特別是住宅的物業(yè)服務(wù)保盤(pán)，不是一個(gè)單純的法律問(wèn)題，而是一個(gè)以法律問(wèn)題為骨架，以社區(qū)政治為血肉，以群體心理學(xué)與群體決策理論為靈魂的綜合性學(xué)問(wèn)。黎老師的保盤(pán)方法論，來(lái)自“戰(zhàn)火紛飛”的實(shí)戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)“血與火”的洗禮，系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn)，聽(tīng)過(guò)的同學(xué)都表示：茅塞頓開(kāi)，一學(xué)就會(huì)。

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)管理層，公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員，項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員

【課程大綱】

第一天《物業(yè)服務(wù)保盤(pán)的一般策略和前臺(tái)打法》

第一部分：TO B和TO G“保盤(pán)”的策略

TOB和TOG業(yè)務(wù)的特征

TOB和TOG業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵

商寫(xiě)項(xiàng)目保有

工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目保有

政府、軍隊(duì)項(xiàng)目保有

城市服務(wù)項(xiàng)目保有

TOB業(yè)務(wù)保有三件事

談判不可避免

對(duì)公客戶關(guān)系的四法則

客戶關(guān)系管理一般動(dòng)作

客戶接觸與關(guān)系維護(hù)渠道

對(duì)責(zé)任人明確要求

合適的工具與必要的包裝

第二部分：社區(qū)政治與物業(yè)管理權(quán)博弈

社區(qū)政治的特征

社區(qū)典型的群眾運(yùn)動(dòng)

群眾運(yùn)動(dòng)的治理法門(mén)（之一）

群眾運(yùn)動(dòng)的治理法門(mén)（之二）

如何預(yù)防十字路口的野蠻人？

言辭人怎樣乙方言辭人站上講臺(tái)？

沒(méi)有人聽(tīng)道理，只有人被煽動(dòng)怎么辦？

如何與權(quán)威機(jī)構(gòu)做朋友？

怎么樣防止奪權(quán)？

不合規(guī)的動(dòng)作怎么破？

第三部分：輿論斗法與物業(yè)“保盤(pán)”的法門(mén)

物業(yè)鐵桿支持者的培養(yǎng)法門(mén)

業(yè)主群斗法的四大支持系統(tǒng)

社區(qū)輿論氛圍的管理

輿論斗法之“降龍十巴掌”

線下力量的博弈之道

關(guān)鍵法律問(wèn)題和利益關(guān)系

第四部分：通過(guò)業(yè)主大會(huì)“保盤(pán)”的技術(shù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與摸底要點(diǎn)

如何把握業(yè)主大會(huì)籌備的時(shí)機(jī)

成立籌備組的竅門(mén)

業(yè)主身份的確認(rèn)與投票權(quán)數(shù)

《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》和《管理規(guī)約》的編制核心要領(lǐng)

籌備小組第一次會(huì)議

深藏不露的候選人

業(yè)主大會(huì)投票的奧妙

唱票大會(huì)的陷阱和預(yù)防

第一次業(yè)主委員會(huì)的要點(diǎn)

第二天《物業(yè)保盤(pán)中的客戶關(guān)系管理及后臺(tái)支撐》

第一部分：客戶滿意是“保盤(pán)”根本出路

服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)管理的本質(zhì)

服務(wù)管理核心難點(diǎn)

服務(wù)利潤(rùn)鏈基本原理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理金三角模型

如何管理好服務(wù)的生物學(xué)原理

如何“多快好省”做好服務(wù)的模型

第二部分：提升顧客滿意度的關(guān)鍵技術(shù)

物業(yè)服務(wù)中心和物業(yè)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作本質(zhì)

物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)組織

提升服務(wù)效率的CDS客戶驅(qū)動(dòng)模型

客戶驅(qū)動(dòng)是怎么提升客戶滿意度的？

服務(wù)界面的管理

第三部分：提升服務(wù)后臺(tái)運(yùn)作效率的方法

前、后臺(tái)的區(qū)分

后臺(tái)效率提升的關(guān)鍵點(diǎn)

如何提升維修工作效率

如何提升環(huán)境團(tuán)隊(duì)作業(yè)效率

如何留住管家人員并提升效率

調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)動(dòng)起來(lái)的核心技術(shù)

第四部分：物業(yè)“保盤(pán)”客戶關(guān)系管理法門(mén)

客戶訴求的特點(diǎn)

客戶關(guān)系維護(hù)的手段和方法

住宅服務(wù)客戶關(guān)系的本質(zhì)

客戶關(guān)管理的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)

客戶群訴與關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

業(yè)委會(huì)關(guān)系管理

意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)系管理

權(quán)威人士關(guān)系管理

政府部門(mén)關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系管理的要訣

黎老師

前海萬(wàn)物生聯(lián)合創(chuàng)始人 四海筑家學(xué)社主理人

工商管理碩士，注冊(cè)物業(yè)管理師

原萬(wàn)科物業(yè)城市總經(jīng)理，物業(yè)事業(yè)部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，萬(wàn)科黑帶講師

曾任：中駿世邦泰和物業(yè)總經(jīng)理、世茂物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理

黎老師是萬(wàn)科物業(yè)前業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，首批統(tǒng)考的注冊(cè)物業(yè)管理師，工商管理碩士，萬(wàn)科物業(yè)黑帶講師。在萬(wàn)科工作16年，前后在萬(wàn)科總部從事業(yè)務(wù)管理工作7年，參與了萬(wàn)科物業(yè)從小到大各個(gè)階段服務(wù)機(jī)制的設(shè)計(jì)，擅長(zhǎng)講授物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，服務(wù)策劃，流程規(guī)范，服務(wù)模型開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)拓展和增值服務(wù)管理等領(lǐng)域的課程。

2015年黎老師離開(kāi)萬(wàn)科加入中駿集團(tuán)，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當(dāng)年取得了優(yōu)良業(yè)績(jī)。后受邀出任世茂集團(tuán)的助理總裁兼物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化，多種經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)。

最近，黎老師用一年半時(shí)間將北方某公司的第三方市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)從零做到7.2億，從一個(gè)角度證明了他的方法論和組織體系的有效性。

黎老師多年堅(jiān)持在“四海筑家”學(xué)社微信號(hào)上發(fā)表專業(yè)文章，迄今已經(jīng)更新超過(guò)1200期，將“四海筑家”打造成了行業(yè)知名的知識(shí)分享平臺(tái)。黎老師根據(jù)頭部?jī)?yōu)秀物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了包含市場(chǎng)拓展在內(nèi)的8大模型，成為了新時(shí)期物業(yè)管理問(wèn)題的系統(tǒng)解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評(píng)。

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在線報(bào)名：新形勢(shì)下物業(yè)服務(wù)保盤(pán)策略和管理權(quán)博弈實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)(合肥)