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課程大綱

第一節：對全面客戶滿意的認知

1、全面客戶滿意的真正含義

2、倡導全面客戶滿意的好處

3、雙因素理論在服務中的運用

4、服務就是從滿足到驚喜

5、真心實意以客戶為第一

第二節：服務是競爭的需要

1、如何定義服務

2、客戶流失的原因

3、服務是利潤的源泉

4、客戶服務的等級

5、客戶永遠是對的

第三節：第一印象無法彩排

1、形象的首因效應

2、柜面人員儀容儀表儀態

3、柜面人員站坐行姿規范

4、柜面人員言談溝通禮儀

5、現代商務基本禮儀

6、形象就是就是品牌

第四節：正確處理抱怨和投訴

1、客戶為什么要投訴

2、客戶投訴的價值

3、客戶投訴的焦點

4、客戶投訴處理的六步曲

5、重視建立媒體公眾形象

第五節：同理心技術在客服中的應用

1、什么是同理心

2、同理心的分段評量表

3、同理心的兩大準則

4、用同理心化解客戶抱怨

5、同理心場景演練

朱老師

★中國十大女培訓師

★中國首屆職業講師論壇十佳金牌講師

★榮膺IPTS “08中國最具魅力培訓師”稱號

★國內多家咨詢培訓機構合作講師

★十余年企業管理培訓經驗，曾歷任浙江理德咨詢管理公司教育總監，喜臨門集團管理學院副院長，上海交大海外學院客座講師等。

培訓風格：邏輯嚴明，系統完整，實戰性強，互動性高，啟發性深，知性幽默富有感染力。

核心領域：中層管理/營銷服務/團隊建設/親子教育

主講課程：企業管理層能力提升必修課—— 《高效管理者的管理七劍》

全員團隊建設系列課——《卓越團隊職業化修煉》/ 《弟子規與企業文化建設》

門店/營業廳人員必修課——《門店銷售實戰技巧》

大客戶銷售人員必修課—— 《顧問式銷售全攻略》 / 《服務營銷從心開始》

渠道商培訓課程——《共贏一家人：加盟商培訓》

服裝業課程—— 《金牌店長訓練營》/《金牌導購員訓練營》

心靈成長室內體驗式課程—— 《心靈的力量》

部分受訓企業：松下電器、美國陶氏化學、阿里巴巴、中國電信、萬向集團、中國國際航空公司、五礦集團、華立集團、安利中國、雅戈爾服飾、杜安服飾、美侖美奐服飾、簡艾服飾、恒源祥、MC2服飾、太太樂、百麗鞋業、江豚鞋業、天創鞋業、震雄銅業、橫店集團、喜臨門集團、巨鵬鎖業、馬可波羅瓷磚、歐圣地板、肯帝亞地板、華盛房產、薦量生物、康寶藥業、金浩建設、卓云美容、中國農業銀行、中信銀行、中國建設銀行、中國工商銀行……

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