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課程背景：

從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。

那么，我們做為廣告公司、媒體公司，如何將禮儀、銷(xiāo)售知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

課程大綱：

第一天：廣告媒體銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)

第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

銷(xiāo)售禮儀的概念與核心問(wèn)題

銷(xiāo)售禮儀的原則

第二部分：銷(xiāo)售禮儀

一、銷(xiāo)售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言

敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

人們?cè)跍贤ń涣髦校释麄鬟_(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

銷(xiāo)售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

著裝基本要求與搭配

工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

三、銷(xiāo)售規(guī)范用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)多多益善

親切問(wèn)候常掛嘴邊

服務(wù)忌語(yǔ)

贊美之詞不絕于口

四、 銷(xiāo)售人員舉止風(fēng)度

銷(xiāo)售人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門(mén)

進(jìn)出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

第三部分：工作交往禮儀

基本禮儀

1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)

2）電話接打禮儀

商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

招呼與引導(dǎo)

介紹與握手

名片

銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀

溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)

語(yǔ)言溝通的禮儀

第二天：廣告媒體投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)前言：

銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷(xiāo)售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時(shí)，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開(kāi)時(shí)，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認(rèn)真對(duì)待這些意見(jiàn)，公司的滿意度就會(huì)提升，良好口碑也將因此形成！

廣告媒體投訴處理培訓(xùn)背景：

對(duì)廣告媒體而言，顧客的抱怨正是廣告媒體的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善廣告媒體的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來(lái)對(duì)待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來(lái)的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽(tīng)——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

2、如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒(méi)有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)

2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門(mén)得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注

彭老師

名課堂特聘銷(xiāo)售培訓(xùn)師，企業(yè)管理培訓(xùn)十大名師、華人首席廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)專家暨中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)第一人

主要背景：實(shí)戰(zhàn)派著名營(yíng)銷(xiāo)管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練，高級(jí)管理咨詢師.資深廣告人，傳媒人、策劃人；中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)前十強(qiáng)講師；排名全球培訓(xùn)師前50名講師；中華廣告媒介行銷(xiāo)力研究院長(zhǎng)；中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)網(wǎng)創(chuàng)始人

2003年《廣告媒介江湖行銷(xiāo)之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎(jiǎng)并成為當(dāng)年暢銷(xiāo)書(shū)籍；2006年被評(píng)為”中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)第一人”；武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師)；山西省人民廣播電臺(tái)、北京易車(chē)傳媒集團(tuán)公司等多家廣告、傳媒機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)顧問(wèn)；哈佛商業(yè)評(píng)論.OWMO全球傳媒觀察.世界經(jīng)理人.世界咨詢師.世界企業(yè)家.價(jià)值中國(guó)等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人；

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：十多年專業(yè)銷(xiāo)售、管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。豐富的企業(yè)管理及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);擅長(zhǎng)企業(yè)管理、媒體運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售培訓(xùn)曾做過(guò)媒體銷(xiāo)售,記者,副總編,總編,（四川電視臺(tái)）節(jié)目制片人,營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，集團(tuán)副總裁等工作；曾先后與港澳臺(tái)及國(guó)際頂尖行銷(xiāo)專家交流，已培訓(xùn)服務(wù)知名企業(yè)超過(guò)100家。

培訓(xùn)風(fēng)格：講課風(fēng)趣幽默、深入淺出、實(shí)用性大、案例探討結(jié)合大量親身實(shí)戰(zhàn)成功經(jīng)歷；因培訓(xùn)大受好評(píng)曾接受過(guò)《東方企業(yè)家》、《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《培訓(xùn)》騰訊、全球培訓(xùn)師，成功營(yíng)銷(xiāo)等媒體專題采訪報(bào)道。

服務(wù)過(guò)的部分客戶：北大MBA班，北大高管研修班.中國(guó)電信傳媒，中國(guó)電信四川號(hào)百信息服務(wù)分公司. 中國(guó)電信福建號(hào)百信息服務(wù)分公司,中國(guó)傳媒大學(xué),哈爾濱商業(yè)大學(xué),經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào), 深圳電信實(shí)業(yè)公司,中國(guó)移動(dòng)股份有限公司貴州分公司,新浪樂(lè)居, 安徽電視臺(tái)廣告中心,北京易車(chē)傳媒集團(tuán),山西省人民廣播電臺(tái),重慶人民廣播電臺(tái),羊城晚報(bào)集團(tuán),深圳電視臺(tái),成都傳媒集團(tuán)股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，青島空港在線(國(guó)際)廣告公司,僑報(bào),山西求索文化傳播有限公司,三友集團(tuán)股份有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店，珠海揚(yáng)智方舟成都分公司、巨眾國(guó)際廣告?zhèn)髅郊瘓F(tuán)公司、成都九四六廣告?zhèn)髅焦尽J意廣告?zhèn)髅焦?上海萬(wàn)基木業(yè)有限公司,香港惠記集團(tuán)股份有限公司,四川長(zhǎng)虹網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司,武漢住友科技發(fā)展有限公司.死海景區(qū)管理股份有限公司等。

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