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課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業績以及營銷資源的浪費；富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優質客戶，三番五次的消極電話體驗讓客戶與我們漸行漸遠；客戶的情緒化或習慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強；電話接通10秒客戶就習慣性用各種理由掛電話，準備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經常無法深入；電話中控場能力不足，經常被客戶帶著走，當客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來；無法有效敲定見面時間，傳統的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感；好不容易說服一個客戶來網點，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實原因！

課程收益：

● 針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學有效的電話約見流程與約見話術

● 掌握電話前向客戶傳遞結構化信息來預先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現象

● 掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業顧問形象的開場白腳本

● 掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動的角度進行理由包裝與呈現

● 懂得如何進行電話溝通控場，并能有效敲定見面時間

● 掌握后續跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

課程特色：

● 落地性——課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即用

● 針對性——為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際

● 實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中

● 生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性

課程對象：

支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業務顧問

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營銷角色分析

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？

1. 銀行產品推銷員的表現

案例分析：投資理財產品推銷的普通銷售情景與劣勢

2. 銀行優秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責

案例分析：三種特征的營銷模式正反對比

3. 如何傳遞理財顧問的專業與動機

視頻討論：銀行產品需要怎樣的營銷方式

總結：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價值？

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個人客戶經理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

三、電話邀約現場情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實個人客戶背景信息

1. 學員分角色扮演客戶經理與客戶現場模擬電話

2.“客戶經理”扮演者自評電話表現

3.“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法

4. 其他學員討論與點評

5. 老師點評總結并引出科學的電話邀約流程與關鍵點

第二講：科學的大客戶約見流程

1. 如何傳遞自身的專業和動機

2. 電話約見準備

3. 迅速建立信任和良性感知的開場白

4. 約見理由呈現

5. 敲定見面時間

6. 后續跟進

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準備

反思：我之前是怎么做約見準備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 客戶約見理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見客戶的30個以上理由》

案例：《《約見理由包裝要點》

3. 短信預熱

4.“電話未打，約見便已經成功一半”

5. 電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

新客戶認養邀約準備關鍵點分析

老客戶邀約準備要點

練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

二、低風險開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1. 客戶對陌生人的信息需求

2. 傳統電話中的信息效用分析

3. 開場白的三個關鍵點

1）確認客戶

2）告知電話內容

3）約定電話時長

4. 電話開場白的腳本策劃

話術導入：新客戶初次認養電話開場白話術參考；老客戶電話開場白話術參考

本環節典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業與動機的

練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶

改進：今后我應該怎么做電話開場？

三、約見理由呈現

1. 職業化的言語風范

2. 以客戶利益為中心的語言意識

3. 高度客戶化的語言內容

4. 不同背景的新老客戶本環節還可以聊的話題

5. 本環節典型異議處理

示例：針對新客戶達標但是未辦理VIP卡如何進行約見理由呈現

練習：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進行約見理由呈現

四、見面時間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3. 主動出擊——時間限制法

4. 拿回主動權，站在客戶角度的二擇其一

5. 有張有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術通關：如何敲定見面時間

五、后續跟進

反思：我之前是怎么做約見跟進的？

1. 跟進的作用分析

2. 跟進的方式

3. 跟進的核心內容

4. 針對約見成功客戶

5. 針對未成功客戶

改進：今后我應該怎么做邀約跟進

案例示例：初次認養邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進

六、卓越的客戶隔空維護策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產品利益本身的電話維護如何做？

3. 基于情感關系本身的電話維護如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、

4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹

討論：后續跟進的“3個1”工程

互動總結篇：師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。

張老師

張牧之老師 零售銀行實戰營銷教練

國家注冊高級咨詢師、國際金融理財師

中國建設銀行總行個金業務顧問

“國際工作場所學習大會”銀行理財經理培養特約分享嘉賓

《網格化精準營銷》落地輔導項目三大創始人之一

《營銷資本+》銀行創新營銷落地項目三大創始人之一

曾任：興業銀行營銷設計經理、內訓師

獨創任務導向的情景式演練教學法，課程內容實現“學—練—用”培訓閉環，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

張牧之老師金融行業培訓概要：

近一年內執行《網格化精準營銷》落地輔導項目超過30期

專注于訓練零售銀行個人業務營銷團隊10年，小班受訓客戶經理超過100000人；

一對一現場輔導超過5000名客戶經理，主導實施客戶經理情景演練競賽超過100場，作為通關關主實施客戶經理營銷能力通關超過2000人；

在銀行體系實施一系列大型客戶經理銷售能力與客戶維護能力訓練項目，“培—訓—跟”項目化服務銀行區域涵蓋14省3市；

訓練過的學員行為改變率高達95%，學員平均滿意度100%。

核心課程：

《網格化精準營銷體系暨落地輔導》

《新零售時代個人業務營銷新策略》

《小微信貸營銷策略指南》

《銀行開門紅營銷策略及技能提升》

《銀行存量客戶激活與二次開發》

《大客戶“攻心”營銷與維護實戰訓練》

《投資理財業務營銷大講壇》

《基金產品營銷與健診盤活實戰通關集訓》

《金牌客戶經理養成特訓營》

《十個來六個——存量客戶電話邀約實戰訓練》

《“得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧密碼》

張牧之老師授課風格：

1. 專注于個人業務營銷崗位賦能，培訓內容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉化，拿來即用。

2. 培訓內容為零售銀行客戶經理量身定制， 100%貼合客戶經理的工作實際，結合典型工作情景，聚焦客戶經理日常營銷工作的典型疑難和困惑，給出解決要點和話術；

3. 授課風格生動幽默，注重體驗式學習方式，注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓；

4. 課程設計結構科學，內容聚焦，針對性強。將培訓與教練技術有機結合起來，針對受訓人員的實際問題尋找解決答案。

張牧之老師專利知識匯編簡介：

《客戶經理營銷疑難百問百答》

《客戶經理客戶邀約隨身錦囊》

《客戶經理客戶面談隨身錦囊》

《客戶生命周期投資理財產品配置指南》

《個人高端客戶溝通隨身錦囊》

《大客戶客情關系建設地圖》

《客情關系深度測評系統》

張牧之老師金融行業大型項目服務介紹（部分）：

◆2018年4月，受聘于江西豐縣農商行 ，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2018年3月，受聘于云南紅河農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2018年2月，受聘于張家口某銀行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年12月，受聘于西安招商銀行，主導實施《銀行精準營銷》項目第2期。

◆2017年12月，受聘于山西臨汾工行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目2期。

◆2017年11月，受聘于山東菏澤農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目1期。

◆2017年11月，受聘于西安招商銀行，主導實施《銀行精準營銷》項目第1期。

◆2017年11月，受聘于四川達州農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目2期。

◆2017年10月，受聘于河南鄭州某農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年9月，受聘于山東濟寧農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年8月，受聘于長春農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年7-8月，受聘于江蘇淮安農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目3期。

◆2017年6-7月，受聘于呼倫貝爾農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目2期。

◆2017年6月，受聘于四川達州農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年5月，受聘于陜西榆林農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年3-5月，受聘于江蘇省中行，主導實施《基金產品營銷與客戶健診盤活》項目5期。

◆2017年4月，受聘于北京農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2017年3月，受聘于廣東韶關農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2017年2月，受聘于山東青島農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目2期。

◆2017年2月，受聘于湖北武漢農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2017年1月，受聘于河南鶴壁某農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年10月，受聘于山東濟寧農商行，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2016年10月，受聘于河北涉縣農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年9月，受聘于山東臨沂農信社，主導實施《銀行網格化精準營銷》項目。

◆2016年9月，受聘于湖南省農行，主導實施《八步六法網點轉型》項目。

◆2016年8月，受聘于廣東江門鶴山農信社，主導實施《銀行商圈營銷能力提升》項目。

◆2016年7月，受聘于長沙建行私人銀行，主導實施《客戶維護與營銷開發》項目。

◆2016年7月，受聘于山東臨沂某農信社、主導實施《農合社主動營銷》項目。

◆2016年5月，受聘于河北邯鄲農商行、安徽淮南郵儲銀行、云南玉溪農信，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年4月，受聘于安徽太和農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年3月，受聘于湖南郴州農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年3月，受聘于河南商丘農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于廣西貴港農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于湖南長沙農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于山西咸陽農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年11月，受聘于河南鄭州農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年10月，受聘于河南安陽農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年10月，受聘于湖南郴州農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年9月，受聘于湖北孝感孝昌農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年8月，受聘于河北滄州農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年6月，受聘于河南安陽農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年6月，受聘于湖北襄陽農商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年5月，受聘于河南南陽農信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2014年4月受聘于連云港東方農商行，為期4天的全網點調研并進行全面輔導。

◆2014年5月，受聘于中國工商銀行烏魯木齊分行，主導實施個金業務營銷隊伍營銷能力提升項目。現場講授《中高端客戶營銷與維護實戰訓練》6期

◆2014年8月受聘于中國建設銀行深圳分行，主導實施大客戶維護與關系型營銷專題訓練，現場講授《個人客戶營銷關鍵流程實戰訓練》7期

◆2014年7-8月受聘于中國建設銀行江蘇省分行，為省行個金部個人客戶經理講授《銀行客戶心理分析與異議處理實戰訓練》4期

◆2014年11月受聘于漢口銀行，為客戶經理講授《銀行客戶心理分析與異議處理實戰訓練》4期

◆2014年11-12月受聘于平安銀行深圳分行，交流客戶經理營銷能力通關模式并主導客戶經理能力通關與培養銀行內部通關關主。現場講授《顧問式營銷技巧培訓》6期

◆2013年5月—2013年6月受聘于建設銀行杭州分行，主導實施個人客戶經理銷售能力提升項目，現場講授《投資理財產品營銷全流程實戰訓練》、并實施5期案例研討工作坊

◆2012年10月—2012年11月受聘于中國建設銀行金華分行，主導實施個人客戶經理銷售能力提升項目——“掘金計劃”，現場講授《VIP客戶電話約見專題訓練》、《VIP客戶面談專題訓練》、并實施6期案例研討工作坊。

◆2012年7月—2012年10月，受聘于中國銀行安徽省分行，擔任“網點負責人”行動學習教練。指導學員研究和行動的營銷主題包含《如何提升營業機構的公司金融產品覆蓋率》、《營業機構公司存款業務的拓展》、《公司有效戶拓展途徑與方法》、《如何加強基礎客戶建設》、《供應鏈融資產品的拓展及其在基層網點的落地》等。

◆2012年6月—2012年10月，受聘于中國建設銀行浙江省分行，擔任“私人銀行客戶經理”實戰工作坊授課導師，講授與研討課題包括《私人銀行陌生客戶約見》、《私人銀行高端客戶異議處理》、《重點投資理財產品銷售訓練》、《高端客戶的終生維護與營銷》等。

服務過的部分銀行：

四大國有銀行：四川建行、安徽中行、安徽建行、山東建行（66個支行與網點）、浙江建行（27個支行與網點）、山西建行、順德農行、湖南工行、深圳工行及下屬支行、金華建行、湖北農行、杭州建行（4期）、茂名工行、丹陽中行、福建工行、甘隸建行、福建農行、上海建行、廣州建行、廣東工行（3期）、北京農行、蕭山建行、湖北建行、重慶農行、湖南中行、永州中行、武漢建行（3期）、遼寧建行、佛山工行、寧波農行（5期）、四川中行、長沙建行、湖北農行（6期）、佛山中行、廣州農行、武漢農行、天津農行、哈密中行、北京工行、淄博工行、長春農行、杭州中行、廈門農行、武漢工行、無錫中行、新疆建行、南充中行、濟南農行、濟寧農行、淄博農行、珠江農行、揚州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、東莞中行、沈陽農行、衡陽中行、甘隸建行、德州建行等

商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、上海交通銀行、山東興業銀行、杭州銀行（12期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、成都銀行（3期）、南京銀行（3期）、光大銀行（5期）、平安銀行青島分行、寧波銀行、渤海銀行、中信銀行、泉州銀行、瑞豐銀行、盤錦商業銀行、齊魯銀行、廣州銀行、邯鄲華夏銀行等

郵儲、農信系統：廣西貴港農信社、汨羅農商行、咸陽農商行、西榆林綏德縣農信社、東莞

銀行、郴州嘉禾農信聯社、西安農商行、商丘夏邑農信、許昌農商行、太和農商行、郵儲銀行淮南分行、玉溪峨山彝族自治縣農信社、邯鄲農商行、桂東農信社、鶴山農信社、湖北農商行（2期）、連云港農商行（4期）、內蒙農商行（3期）、山東郵儲、南寧郵儲銀行、遂寧郵政、湖南農商行（5期）、丹陽農商行、徐州農商行、陜西渭南農信社、響水農商行、龍游縣農村信用合作聯社、四川內江農村信用聯社、河南農信南陽宛城聯社、新疆農村信用合作社、棗陽農商行、邵東農村商業銀行、河南省安陽市商都農商行、威武郵儲、長春郵儲銀行、甘肅慶陽寧縣農合行、雅安市商業銀行、滄州黃驊信用聯社、郵儲銀行甘肅省分行、瑞豐銀行、孝昌農商行、郴州安仁縣農信社、河南省安陽市市區農村信用合作聯社、重慶農商行、上海郵儲銀行、穎淮農商行、陽江郵儲、河南登封農信社、哈爾濱農信社等

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