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課程對象：

支行行長、網點負責人、網點主任（經理）

課程大綱

課前導入：

1. 團隊組建（選隊長、組名、口號、工作困惑、學習目標）

欣賞式探詢分享：我是一名優秀的支行長

第一講：中國銀行業市場發展與網點轉型趨勢分析

圖片分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

一、銀行業面臨的新常態

1. 市場競爭

2. 結構調整

3. 網點轉型

4. 內外壓力

二、銀行網點深化轉型的四個趨勢

圖片分享：各類型網點的定位及特點

三、網點經營管理的四種思想

四、銀行工作人員的應對思路：看、面、適、推

數據案例：從電子銀行發展數據看客戶行為改變

第二講：網點轉型及標準化管理的意義

一、網點標準化管理的意義

1. 適應新形勢發展的必然要求

2. 打造網點核心競爭力的必然選擇

3. 最大限度提升勞動效率的必然路徑

二、網點標準化管理的思路、目標、和原則

1. 四個核心思路

2.“八步六法”整體規劃執行

3. 推動網點向“三大中心”轉型

4. 卓越網點的5個標準

5. 銀行品牌形象塑造與傳播

6. 認識客戶品牌容忍度

7. 滿足客戶需求VS創造客戶需求

三、三大核心目標

1. 人盡其力

2. 物盡其能

3. 地盡其用

四、5項堅持原則

小討論：好的銀行網點的標準是什么？

1.《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》解讀

2. 銀行網點文明規范服務標準各模塊拆分與整合

3. 銀行網點文明規范服務打造的心態準備

案例分析：他行創優網點優勢學習

現狀分析：我行離創優網點還有多遠？

工具練習：網點標準化管理SWOT分析表

第三講：支行長的自我管理

案例導入：某商業銀行支行長的出色經營

案例討論：看到什么？有什么啟發？

一、管理者面臨的四大挑戰

二、德魯克說管理者的一二三

三、教練與管理的區別

工具表單練習：自我畫像

四、支行長的四項管理職責

五、支行長的管理角色

1. 管理角色特質

2. 角色對比

3. 角色管理

六、了解你的管理風格

1. 管理風格測試

2. 各類管理風格分析

討論分享：你在日常工作中的管理風格案例

七、目標管理

1. 目標是什么？

2. 目標管理的原則

3. 目標管理的要點及方法

工具練習：SMART工具表

工作檢核：我們的目標管理如何能做的更好？

八、時間管理

1. 時間是什么？

2. 時間管理對我們工作效率的影響

3. 時間管理的要點及方法

4. 時間管理的工具

工具使用：時間管理四象線表

工作檢核：給你的時間管理把脈

討論分享：如何可以更好管理我們的時間？

第四講：員工培育與激勵引導

案例導入：某銀行員工因任務重殺死領導帶來的啟示

一、思考員工是什么？

二、員工管理的四大關鍵要素

1. 培訓

2. 會議

3. 輔導

4. 激勵

三、員工培訓管理

1. 制式化培訓

2. 碎片化學習

3. 讀書會分享

4. 交互式學習

案例分享：某全國百佳郵儲銀行網點的員工培訓管理

四、網點會議管理

1. 晨會經營管理

1）晨會召開的目的

2）晨會召開的要點

3）晨會召開的流程

小組訓練：晨會流程訓練及演示

2. 夕會經營管理

1）夕會召開的目的

2）夕會召開的要點

3）夕會召開的流程

案例分享：某商業銀行某支行的夕會成功經營

3. 月度經營分析會議

1）會議要點

2）上月情況分析

3）重點數據分析

4）崗位交流

5）下月目標

6）會議要達成的目標

7）會議的形式：行動學習之復盤會議

團隊練習：行動學習之復盤會議

五、員工輔導

1. 員工輔導的意義

2. 員工輔導的定義

3. 補短板：發現員工的不足現象

4. 五種方式發現員工的不足

案例導入：某銀行員工因任務重殺死領導帶來的啟示

5. 四類不同員工的特點

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

6. 四類員工的輔導策略

7. 員工的一對一輔導

1）員工輔導應具備的思想

2）員工輔導應具備的能力

3）員工輔導的流程

4）員工輔導的時機

5）管理者輔導員工的自我評估

案例演練：

案例1.柜員服務失誤造成的網點損失

案例2.大堂工作現場玩游戲被客戶發現

8. 員工激勵

工具表單練習：《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》

9. 員工的三維度評價法

10. 了解員工激勵的循環三要素

11. 了解員工的工作動機

12. 馬斯洛需求五層次激勵理論

13. 赫茲伯格的雙因素激勵理論

14. 員工激勵的原則和策略

頭腦風暴：網點員工激勵方式

第五講：網點轉型及標準化管理的執行關鍵

一、有效傳導網點轉型理念

二、有效抓住“三個關鍵人”

三、做好網點轉型的考核評價

四、改善并加強網點現場管理

1. 完善并落實網點現場管理機制

2. 加強網點大堂經理配備

3. 用好用活“網點兩個分區”

五、充實網點大堂服務及營銷力量

1. 替代人：提高自助和智能化柜臺業務分流率

2. 節約人：優化作業流程

3. 釋放人：網點分類管理

4. 激勵人：改進績效管理

小組討論：我們現在的標準化管理執行哪里出了問題？

第六講：網點轉型及標準化管理的執行流程

一、分類定位、明確功能

小組練習：分析并繪制網點金融生態圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 設置網點夢想板、圖騰歌行

2. 至少每月實施了一個團隊激勵項目

練習：夢想板設計練習

三、環境引導，提升素養

1. 6S管理實施情況督導

2. 要求開展巡檢并在系統登記

3. 營銷環境打造情況動態跟進

討論：改善環境管理的方法？

四、機具先行，釋放人力

1. 來行業務分流率

2. ATM臺日均交易量

五、壓高轉崗，業務分離

1. 根據網點情況壓高轉崗、彈性排班實施情況

六、標準作業，科學營銷

1. 管戶貴賓客戶手機維護情況

2. 營銷人員是否完成工作流管理系統每日“客戶提醒”工作

3. 是否每日召開晨會并在標準化系統登記

4. 落實每周服務之星、每月營銷之星的評選

5. 每月完成一次的沙龍組織策劃活動

6. 白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派。

7. 是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度

8. 核心客戶群考核

9. 貴賓客戶產品交叉銷售率

10. 個人貴賓客戶增量

11. CRM系統使用情況

12. 按雙錄系統操作規程開展雙錄工作

13. 學考核，改進績效

14. 營銷人員是否配備齊全

15. 網點績效管理情況

16. 績效考核排名

七、服務監督，體驗升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業務辦理時間

3. 柜員服務評價滿意度

4. 服務態度類責任性投訴事件

5. 中銀協百佳、千佳、星級網點和總行星級網點。

八、行動學習之團隊共創

1. 結合網點現狀，制定出改善現場管理的方法及行動計劃

2. 團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃

九、了解互聯網時代的客戶需求特點：新、異、體驗、互動、參與

第七講：網點標準化管理執行的組織保障

一、轉型管理團隊的組建原則及要求

1. 至少要有高層人員參與

2. 多部門參與、分工協作

二、推廣計劃的制定及推廣

1. 樣板網點導入數量及時間規劃

2. 骨干網點推廣數量及時間規劃

3. 全轄網點普及及時間規劃

4. 網點深化導入及持續保持

三、推廣措施設計及執行

1. 工作綜合評價

2. 按階推進

3. 標準化管理三要點、三手段

4. 評價結果納入考核、參與評優

5. 跟蹤監測導入網點

6. 實行關鍵指標監測

7. 實行包片掛點推動

8. 組織交叉評價驗收

9. 開展分行或網點間PK賽

10. 定期交流

11. 定期分享

12. 定期評比

13. 季度/年度評優獎勵

14. 網點標準化管理先進分行/支行

15. 網點標準化管理示范網點

16. 網點標準化管理優秀組織

17. 網點標準化管理優秀內訓師

四、后期固化與提升

1. 高度重視：確保推作順利開展

2. 緊密配合：加大配套支持保障力度

3. 強化督導：積極推動網點落地執行

4. 組建網點標準化管理項目小組

5. 四項工作有度持續開展（培訓、督導、固化、驗收評價）

6. 分工明確，各司其職：網點執行、分行季檢、支行月檢、網點日查周檢

學習總結

7. 收集典型案例（經驗及亮點）

8. 反饋開展動態和成效

9. 及時發展不足，提出可行整改方案

世界咖啡會議：如何改善和提高我們的網點標準化管理執行效果？

第八講：互聯網時代銀行網點營銷管理

一、網點營銷的四大目標

二、點、線、面的營銷思維塑造

1. 營銷活動為突破點

2. 客戶服務為動態線

3. 年度規劃為營銷面

案例分析：某銀行的年度營銷規劃

小組研討：根據以上內容，研討所在網點的營銷定位以及營銷啟示

三、三類客戶的有效識別與分類

1. 三類銀行的客戶定位

2. 客戶的三類價值模式

3. 三大價值類型客戶的關注點

4. 三大價值類型客戶對應三類銷售模式

小組研討：根據客戶的三大價值模型，判斷網點客戶營銷過程中的側重點

四、互聯網時代客戶獲得的有效途徑

五、增量客戶的營銷策略及方法

1. 網點外部動線管理及環境解析

2. 增量客戶的六大營銷策略

1）路演營銷

2）職團營銷

3）公益營銷

4）異業聯盟

5）事件營銷

6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經典案例分析

小組研討：根據增量客戶的營銷策略及方法，設計網點增量客戶營銷組合

六、流量客戶的營銷策略及方法

1. 網點內部動線管理及營銷環境解析

2. 流量客戶的五大營銷策略

1）廳堂營銷

2）聯動營銷

3）目標營銷

4）等候營銷

5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

小組研討：以所在網點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

七、存量客戶的營銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識別及客戶細分

2. 存量客戶的五大營銷策略

1）沙龍營銷

2）興趣營銷

3）節日營銷

4）事件營銷

5）微營銷滲透

3. 粉絲經濟的有效運用

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

小組研討：根據網點實際情況，研討存量客戶的營銷策略

第九講：網點現場管理之客戶服務管理

一、客戶排隊管理的重要性

二、提升現場客戶排隊等候感知的三大策略

三、廳堂服務管理與團隊配合的三大要點

四、不同級別客戶的引導與分流

1. 普通客戶的引導分流原則與流程

2. 潛在貴賓客戶的引導分流原則與流程

3. 貴賓客戶的引導分流原則與流程

4. 提高電子渠道使用率的分流要點與原則

五、客戶情緒管理技巧

1. 營業網點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

3. 客戶的休息管理

六、客戶投訴抱怨處理

1. 顧客投訴抱怨投訴心理分析

2. 情感需求類客戶的投訴處理原則

3. 理性需求類客戶的投訴處理原則

4. 8種錯誤處理顧客投訴抱怨的方式

5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟

6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7. 客戶投訴處理的一大一小原則

七、常見突發事件處理流程及要點

1. 營業網點擠兌

2. 搶劫客戶財產

3. 營業網點業務系統故障

4. 自然災害

5. 客戶突發疾病

6. 客戶人身傷害

7. 尋釁滋事

8. 營業網點客流激增

9. 不合理占用銀行服務資源

10. 重大失實信息傳播

11. 其他影員營業網點正常服務的事件

課程小結與問題解答

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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