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課程背景：

任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術(shù)。

工作中，經(jīng)常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。

上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，最后事情做出來的結(jié)果，卻不是上級想要的。

有效的溝通，不是指你多會說話，說得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”

由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學習，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。

課程目標：

● 使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；

● 學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；

● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；

● 讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；

● 降低個人與客戶、個人與企業(yè)的溝通成本！

課程對象：

希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

課程大綱

第一講：溝通知識概述

一、溝通的定義及作用

1. 溝通的定義及作用

2. 什么是溝通

3. 溝通的方式

二、溝通的類別

1. 語言溝通與非語言溝通

2. 正式溝通與非正式溝通

3. 單向溝通與雙向溝通

4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通

三、溝通的重要性

1. 溝通無處不在，無時不有

2. 溝通與就業(yè)

3. 溝通是成就一生的首要能力

四、溝通的原理

1. 造成溝通障礙的原因

2. 溝通的原理圖

3. 溝通中的三個變量

第二講：溝通不暢的主要原因

一、缺乏自信

1. 溝通時的不自信

2. 先入為主

3. 準備不充分

4. 沒有耐心

5. 時間倉促

6. 記憶力欠佳

二、情緒不佳

1. 未能控制好情緣

2. 忽略他人的需求

三、條理不清

1. 重點強調(diào)不足

2. 條理不清楚

四、語言不通

1. 方言VS普通話

2. 中國人VS外國人

五、大腦過濾

1. 腦外世界VS演繹世界

六、有效溝通的八點啟示

1. 和諧氣氛

2. 溝通方式

3. 留有空間

4. 溝通的意義

5. 不要假設(shè)

6. 溝通的平等性

7. 共同的信念與價值觀

8. 方法總比問題多

第三講：溝通能力的提升

游戲：一對多的溝通

一、溝通的模式

1. 溝通的雙向性

2. 溝通的三個核心步驟

3. 溝通的基本流程

二、溝通中的語言基本功

1. 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排（現(xiàn)場演練）

2. 語言清晰度、專業(yè)度、親和力（現(xiàn)場演練）

3. 語音、語速（現(xiàn)場演練）

4. 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現(xiàn)場演練）

三、溝通效果的來源

1. 肢體語言

2. 聲音

3. 文字

第四講：溝通的六項修煉

一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧

1. 用眼觀察

1）看裝扮

2）看言談舉止

2. 用心體會

1）感受對方情緒

2）揣摩對方心理

3. 眼神的傳遞

4. 對眼神的要求

練習：情景模擬

二、修煉2：如何拉近與對方的關(guān)系——聽的技巧

1. 不良的傾聽習慣

2. 非語言傾聽的方式

3. 傾聽4要點

4. 傾聽3步曲

5. 聆聽的5種境界

6. 傾聽的原則

7. 傾聽的要領(lǐng)

8. 防止過度傾聽

三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧

1. 保持中立

2. 同頻共震

3. 開放式VS封閉式

4. 接受性VS選擇性

5. 發(fā)問的出發(fā)點

四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧

1. 怎么說比說什么更重要

2. 溝通語言的準確性

案例：“老公，加油！”

3. 溝通語言的鮮明性

案例：美國代表訪華

4. 溝通語言的藝術(shù)性

案例：日內(nèi)瓦會議

5. 溝通語言的技巧性

案例：梁山伯與祝英臺

6. 負面與正面的體驗表達

7. 感同身受

8. 用“我”代替“您”

9. 站在對方角度說話

10. 拒絕的藝術(shù)

1）委婉的拒絕

2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口

11. 三明治法則與引導(dǎo)原則

12. 創(chuàng)造“警句”的8個技巧

13. 說的溫度

總結(jié)分享：說的三種溝通模式

五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧

1. 微笑是國際通行證

2. 人生最美的8個笑容

案例分享：沃爾瑪與希爾頓

六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧

1. 舉止行當贏得客戶信任

2. 肢體表達的典型信號

互動：圖片分析

七、有效溝通與無效溝通的信號

第五講：學會職場中的溝通技巧

一、反饋的“JOHARI視窗”

二、克服溝能問題中常見問題的技巧

1. 阻止不健康的爭論

2. 避免被某個人或小集體控制

3. 對付打斷他人和有個人異議的人

4. 在公司內(nèi)部形成對立

三、職場中上下左右關(guān)系的處理

1. 與上級如何溝通

1）要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理

2）要多出選擇題，少出問答題

3）要主動地、及時地反饋

2. 與下級如何溝通

1）平等友善，不可居高臨下

2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導(dǎo)

3. 與同級如何溝通

1）真誠溝通

2）友好尊重

3）共同協(xié)商

4. 跨部門如何溝通

溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則

課程結(jié)束

檀老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓專家

16年服務(wù)禮儀培訓實踐經(jīng)驗

國家高級茶藝師

西曼色彩形象顧問

河北女子學院特邀講師

上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導(dǎo)師

曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理

曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理

曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......

檀老師16年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進行《服務(wù)意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認可，進而反復(fù)采購。

部分授課案例：

▲曾為中國能源建設(shè)集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進行《職場禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程培訓，其中，《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續(xù)5年反復(fù)采購。

▲曾為中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購。

▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進行《保險業(yè)服務(wù)禮儀與標準化訓練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓，累計授課40余期。

▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學返聘8期。

▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進行《高級商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。

▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。

主講課程：

《商務(wù)禮儀》

《客戶投訴與處理技巧》

《溝通致勝-高效溝通技巧》

《電話禮儀與溝通技巧》

《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》

《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》

授課風格：

檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。

部分服務(wù)客戶：

銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農(nóng)行、東營農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開發(fā)銀行......

金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......

移動通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、河南移動網(wǎng)點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......

國網(wǎng)電力：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......

家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......

醫(yī)院醫(yī)療：青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......

其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學、河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、鄭州大學、河北工程大學......

部分客戶評價：

檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據(jù)我們企業(yè)的實際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復(fù)思考，決定在今后的工作中落實，后續(xù)可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。

——興業(yè)銀行 金經(jīng)理

檀老師您好，我是今天參加您課程的學生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內(nèi)，更是由內(nèi)而外所散發(fā)出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。

——永泰熱電 陳主管

檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現(xiàn)在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！

——泛遠集團 王經(jīng)理

檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現(xiàn)，從您的身上我發(fā)現(xiàn)了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓，后續(xù)有關(guān)問題再請教！

——潤都地產(chǎn) 陳總監(jiān)

很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導(dǎo)能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節(jié)都能一一體現(xiàn)出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。

——天齊置業(yè)集團 陳總

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