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課程背景：

新冠、脫鉤，兩大不利因素疊加影響，讓中國經濟在2020年內外雙重承壓。

面對嚴峻形勢，“形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局”，這一劃時代的全新戰略發展戰略，正如指路明燈，提振全民信心，照亮前行之路。

疫情進一步加速和推動銀行零售客戶經營、產品營銷和過程管理的模式全面升級，已是必然趨勢。“做實內循環，做活雙循環”，同樣將成為銀行破局之道。

一、做實內循環：全面推進數字化經營，做實全量客戶、全量資產。

抓全量客戶，線上和線下雙輪驅動，做好全量客戶的常態化批量維護，做細重點客群的差異化分類經營。

抓全量資產，存貸和中收兩手齊抓，推動資金型產品、周期型產品、功能型產品的交叉覆蓋，鎖定核心客戶，提升價值客戶，維護基礎客群。

二、做活雙循環：重點建設生態圈體系，做活全程資金、全員聯動。

抓全程資金，主動發揮銀行的平臺優勢，實現與金融伙伴、非金融伙伴聯合建設生態圈和各類場景，全面滿足客戶的金融需求、非金融需求，實現閉環運營。

抓全員聯動，充分調動員工的積極參與，打造不同條線、不同層級、不同崗位的聯動體系和流程，有效實施對客戶的全方位維護與全覆蓋營銷。

課程收益：

● 掌握客戶經營與產品營銷的核心基本思維與方法論

● 掌握簡潔高效的存量客群維護與盤活流程與技巧，提升數據庫客戶活躍度與貢獻

● 掌握拓客引流的基本流程與技巧，獲取增量客戶，提升客群貢獻

● 深化代發、商戶等重點客群的經營，有效開展社群經營

課程對象：

銀行網點營銷管理人員及營銷人員

課程方式：理論講授+分組研討+案例學習+實戰練習

課程大綱

導引：銀行零售競爭現狀與趨勢

一、競爭升級：銀行服務無處不在，就是不在銀行網點

1. 銀行競爭的升級與降維，X.0與0.X

2. 從“小、散、慢”到“大、速、聚”

3. 疫情進一步加速客戶經營模式和產品方式的轉變

二、模式升級：雙“環”驅動，四“全”經營

1. 做實內循環：全面推進數字化經營，做實全量客戶、全量資產

2. 做活雙循環：重點建設生態圈體系，做活全程資金、全員聯動

第一講：打通觀念，一通百通——客戶經營與產品營銷基礎理念

一、客戶思維與營銷思維

1. 客戶思維

1）把自己當客戶，換個角度思考

2）客戶決策兩個階段和客戶拒絕三大原因

3）線上與線下有什么不一樣

2. 營銷思維

1）牢牢把握主動權，主動推進，避免失控

2）面對客戶問題，如何實現一舉三得

二、效率思維與工具思維

1. 效率思維

1）如何快速激發客戶的興趣

2）如何強化客戶對重點內容的印象

2. 工具思維

1）工具在營銷中的兩大核心作用

2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具

第二講：存量客群的有效維護與全面盤活

一、存量客群維護流程優化

1. 存量客群經營的核心與內容

1）兩大核心：讓核心客戶更滿意，讓更多人成為核心客戶

2）兩大內容：盤睡眠，防流失

3）四種形式：面談、電話、微信與短信的交叉運用

2. 存量客群營銷鏈條的6大環節

1）六步閉環：盤點/梳理-聯系/分群-跟進/維護-邀約/備戰-活動/面談-成交/轉介

2）一張表，三步走，兩輪電話，有效盤活存量客戶

案例：某行如何在短期內實現“睡眠客戶激活——重點客群開發——營銷活動舉辦”，并打造可持續運轉的存量客群維護和開發流程）

二、客戶的全面盤活與有效維護

1. 六步營銷，有效盤活

1）盤點/梳理：一張簡表，三類客戶

2）聯系/分群：短信鋪墊，電話跟進，微信添加

3）跟進/維護：線索拓展，常態經營

4）邀約/備戰：電話邀約，工具準備

5）面談/活動：一對一營銷，一對多沙龍

6）成交/轉介：產品營銷，客戶轉介

2. 五項維護，強化黏性

1）信息維護

2）關系維護

3）營銷維護

4）廳堂維護

5）活動維護

3. 三類動作，深度鎖定

1）服務維護，滿足客戶多元需求

2）產品配置，實現客戶深度鎖定

3）個性增值，提升客戶滿意程度

三、客戶的深度開發與價值提升

1. 客戶關系提升四個不同階段及關注重點

1）準客——拓展、獲客，建立客戶關系

2）新客——激活、維護，營銷基礎產品

3）熟客——營銷、提升，配置復雜產品

4）忠誠客——鎖定、挖潛，提升金融資產，增配產品種類，獲取新客轉介

2. VIP客戶深度維護標準化流程及動作

1）四大要點：需求挖掘、產品配置、新客獲取、活動實施

2）需求挖掘的流程及要點

3）新客獲取的流程及要點

4）常規活動與創意活動實施的流程及要點

案例：MGM活動成功案例一組

3. VIP客戶線上遠程維護與營銷

1）基于微信的線上維護關系建立

2）微信群的線上批量維護

案例：微信群客戶經營成功案例一組

3）線上產品營銷四大要點

案例：線上產品營銷成功案例一組

4. 資產配置標準流程1+4

1）資產配置之準備——客戶的邀約與準備；電話邀約的九步流程與九宮格

2）資產配置之傾聽——用心傾聽客戶需求；KYC的四大要點實例講解

3）資產配置之建議——提出資產配置建議；常用引導工具金字塔和四象限圖

4）資產配置之實施——推薦產品實施配置；七類客戶方案實施切入點

5）資產配置之跟蹤——持續跟進深化關系；

案例：基金類和保險類客戶持續服務案例

第三講：拓客引流準備要點

一、拓客引流的核心流程與前期準備

1. 拓客引流工作的核心流程

1）拓客引流的兩大核心要點

2）拓客引流的四個階段和六字精髓

3）拓客引流前期準備的“五定”

2. 客群及環境摸底

1）邁開腿，做好500米、1公里和3公里的三圈調研

2）畫地圖，網格化劃分區域，精準定位客群

3）做功課，收集競爭對手及其營銷動態，做到知己知彼

3. 隊伍和技能準備

1）員工情況分析和分組

2）定計劃、排時間，制定拓客行事歷

3）配套技能與心態建設

4. 配套工具制作

1）外拓專用宣傳單頁的2+2設計

2）提高添加客戶微信的成功率與效率

3）客戶信息回收登記表

二、拓客引流實戰之“走出去”

1. 周邊常態外拓——進商戶

1）基礎客戶獲取與基本業務辦理

2）網點與商戶的資金流合作

3）網點與商戶的客戶流共享

案例：商戶拓展“親子大禮包”成功案例

2. 定向客群外拓——進單位

1）提高效率，深度開發，從“多戶一進”到“一戶多進”

2）進單位外拓操作五步流程：找對象、定策略、建隊伍、訂方案、辦活動

案例：某網點與商場的系列親子活動

案例：某網點的優質代發單位系列經營活動

案例：某銀行的進政府機關系列活動

三、拓客引流實戰之“請進來”

1. 廳堂引流活動分析

1）廳堂引流目標客群和需求點

2）分段治事，不疾而速

2. 廳堂引流活動實戰

1）常態活動，固化客戶到店習慣

案例：網點簽到卡的設計與實戰運用

2）創意活動，吸引特色客群到店

案例：某銀行情人節大額存單營銷與廳堂活動銜接

四、拓客引流競爭應對

1. 強化優勢，錯位競爭

1）知己知彼，我行與他行的競爭優勢及產品線分析

2）中立客觀，站在客戶立場提出建議

3）有效引導，合理運用營銷技巧

2. 建立影響：靜態宣傳布置與影響力中心

3. 特色廳堂：給客戶一個到店的理由：滿足非金融需求

4. 產品吸金：挖掘客戶更多的金融需求，特色產品配置，小額分批吸金

5. 精準營銷：細分客戶群體，對接個性化產品與服務

課程收尾：

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

課程通關：

學員分組，進行核心技能演練與實戰通關

張老師

張璽老師 零售銀行實戰營銷教練

18年金融行業營銷實戰和團隊管理經驗

（平安系統6年、招行系統5年、工行系統4年）

8年省級金融機構高管任職經驗

新零售金融智庫平臺特邀專家講師

畢業于南京大學國際商學院

曾任：招商銀行旗下招商信諾江蘇分公司 副總經理

曾任：工商銀行旗下工銀安盛江蘇分公司 副總經理

擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、全量客戶維護與開拓、產品高效營銷……

曾榮獲金融營銷一線期刊《零售銀行》書刊2018年度優秀作者，并且為《零售銀行》《產能之道》《環球銀行》等金融期刊專欄作者，文章內容廣受讀者好評。

長期培訓與輔導工商銀行、中國銀行、建設銀行、招商銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、銀保共贏等項目，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

相關代表項目業績（工商銀行）：

2015年7-8月，南通分行19個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得同比業務增長超過400%，網點人均開口量提升200%，行員銷售活動率提升40%；同階段為蘇州分行28個網點進行同項目輔導，使得與分行“EBM精準營銷模式”睡眠客戶電邀活動結合，期交保險筆數同比增長15倍，金額同比增長36倍；

2015年8-9月，無錫分行26個網點進行贏戰廳堂項目輔導：

通過項目實施，使得行內所賣的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）在2個月內成交2374筆，成交金額高達3.44億元銷售；

2016年3月，連云港分行34個網點進行銀保共贏項目輔導：

老師針對行內的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）進行輔導，充分推動分行提前完成保險旺季營銷目標，更使得同比增長超過300%，成交金額高達1.94億元，有效提升了全行營銷氛圍；

2016年4-9月，徐州、鹽城、宿遷等分行72個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得以上參與網點累計實現期交保險1375萬、存款新增3.08億、大額存單達1.17億、股混基金達1948萬、信用卡發卡數達541張；

2017年-2019年，為天津、陜西、湖北等多家分行，進行網點輔導項目實施超過30余期，均獲得相對的業績成果，獲總行個金領導好評。

……

2020年3月-至今，為無錫、安徽、成都、北京、南京等多家分行，進行銀行電話營銷與微信營銷輔導項目實施超過20余期。

部分成功案例：

曾為工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、農商行等多家銀行進行授課，累計100余期，受訓學員高達3000人：

企業課程期數

工商銀行

（江蘇省分行、天津市分行、天津市分行、重慶市分行、浙江省分行等多地市）《全量客戶經營》30+期

《全量客群經營與營銷活動策劃》

《數據庫存量客群的維護與盤活》

《全量客戶管理 與快速營銷》

《開門紅高效產品營銷》

《ETC營銷實戰攻略》

中國銀行

（江蘇省分行、廣州分行、深圳分行、北京銀行、無錫分行等多地市）《流量客群的營銷提升與工具制作》15+期

《贏戰旺季，決勝廳堂》

《高效的客戶管理與產品營銷》

《客戶經理營銷技能提升》

《微信營銷技巧提升》

招商銀行

（南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等）《廳堂營銷訓練營》10+期

《精準營銷產能提升》

《SPP高客維護與開發項目》

…….

江蘇銀行股份有限公司《期繳保險營銷技巧》 23期

中信銀行股份有限公司《微信營銷能力提升》7期

郵儲銀行南京分行《高效的客戶管理與產品營銷》6期

江蘇省農商行聯社《觸點營銷，決勝廳堂》5期

建設銀行廣東韶關分行《存量客戶維護與重點產品營銷》4期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

江蘇銀行無錫分行《廳堂效能提升》3期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

農業銀行成都分行《線上實戰營銷》5期

郵儲銀行安徽分行《網點VIP客戶經營維系》8期

廣發銀行上海分行《廳堂經理系列營銷技巧提升》4期

建信人壽保險股份有限公司《年金險銷售培訓》6期

工商銀行北京分行、

四川分行、新疆分行《主動出擊：增量客群的獲取與開發》《銀保營銷訓練營》

《新疆工行保險訓練營》33期

中國銀行無錫分行《電話營銷技能輔導》

《存量客群的維護與盤活》18期

光大銀行北京分行《營銷技巧與外拓營銷》8期

中國民生銀行《銀行零售營銷》5期

………………

主講課程：

《決勝千里：銀行電話營銷實戰技能訓練》

《三度合一：銀行微信營銷實戰技能訓練》

《核心金庫：數據庫存量客群的維護與盤活》

《決勝廳堂：流量客群的營銷提升與工具制作》

《主動出擊：增量客群的獲取與開發》

《聚焦營銷：銀行營銷活動策劃與組織》

《雙“環”驅動，四“全”經營——銀行零售客戶維護與拓展》

《打通營銷成功之路的最后一公里：如何實現高效率的產品營銷》

授課風格：

● 具有豐富的管理及營銷實戰經驗，始終把“實戰落地”作為培訓目標，注重理論與實踐相結合，通過大量案例教學，確保培訓內容的實戰性和可操作性。

● 采取全互動式教學，重視學員的參與性，極富親和力，運用多種培訓手段，保證課堂氣氛生動而有節奏，獲得學員的一致好評。

部分服務客戶：

工商銀行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山東分行、江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行、新疆分行等

招商銀行：南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等

中國銀行：江蘇分行、廣州分行、深圳分行、無錫分行、鹽城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中國農業銀行：內江分行、溫州分行、紹興分行、牡丹江分行、廣東分行、民生銀行、南京分行、重慶分行、成都分行、西安分行等

農村商業銀行：陜西分行、武威分行、浙江分行、江蘇分行、江西分行、新余分行等

中信銀行：深圳分行，北京分行、南京分行、大連分行、杭州分行、天津分行等

郵儲銀行：安徽分行、南京分行、揚州分行、蘇州分行、湘西分行等、建設銀行、韶關分行、無錫分行、南寧分行、廣西分行等

其他銀行：興業銀行（溫州分行）、中國光大銀行（北京分行）、廣發銀行（上海分行）浦發銀行（天津分行）、廈門國際銀行、江蘇銀行（北京分行、深圳分行、揚州分行、南京分行、徐州分行、無錫分行、淮安分行等）、農商銀行（江西、江蘇、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中國郵政（安徽分行）、國家開發銀行（上海分行）、漢口銀行（荊州分行）等

保險公司：中國人保、工銀安盛、招商信諾、陽光人壽、中意人壽、中銀保險、復星保德信、中國人壽、建信人壽、華夏人壽等

部分學員評價：

張老師，昨天學了您的課程，我受益匪淺啊，你的課程太受用了。我按照您課堂上說的做了一個模板，運用到工作中，十分受用，且老師業務熟練，講課生動有趣，學到了很多理論和技巧，非常好。

——建行韶關分行 某支行張行長

張老師你的課很實用，廳堂營銷課是我聽過的最打動我的課程之一，非常感謝張老師的悉心準備和貴公司的大力支持！

——中國銀行廣州分行 分行楊主管

昨天沒能上線聽課，今天特地補聽，張老師通過深入淺出的案例分析，場景感十分強，案例也很貼切，培訓的內容都是正常廳堂能遇見的問題，對于我們以后在工作中還是很有幫助的，

也很受啟發，期待后續的精彩授課。

——工商銀行鎮江分行 某支行韋行長

張老師您好，這是三個月內連續第三次來聽您的課，非常喜歡，每次上課總會跟著走；課程內容設計豐富有趣，知識點也很實戰。

——工商銀行天津分行某支行 關經理

管戶維護的技巧和客戶溝通的啟發，這次培訓是入行以來接受的最有價值的培訓，不像其他一些培訓要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內容落地，而且很系統地講解了實戰技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發

——工商銀行天津分行某支行 李經理

老師課程設計的非常好，大量的引入了身邊事、身邊人、具體的事來幫助我們加深課程的理解！我希望以后可以有更多的這種分崗位分人員的培訓，滿足我們的求知需求！

——招商銀行南京分行 蔣經理

老師的課程安排井然有序，中間穿插好多互動環節，讓我能夠非常好的吸收課程內容，學習氛圍也特別好，讓我們能夠掌握老師傳授的知識，運用于工作中！

——中國銀行廣州分行 謝主任

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