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【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理

【課程收益】

1.了解銀行發(fā)展趨勢(shì)；

2.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)；

3.熟悉并掌握各種情境下的分流流程及要點(diǎn)；

4.強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷觀念，掌握分流營(yíng)銷技巧；

5.了解非語言信息下客戶焦慮情緒；

6.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)、營(yíng)銷及分流實(shí)戰(zhàn)技巧；

【課程內(nèi)容】

第一講：趨勢(shì)

1、多足競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境

2、國(guó)內(nèi)銀行近年的改革方向

3、渠道發(fā)展趨勢(shì)

4、成也網(wǎng)點(diǎn)，敗也網(wǎng)點(diǎn)

5、我們的網(wǎng)點(diǎn)可以是這樣子的

案例分享：從其它行業(yè)看服務(wù)分流

第二講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理效能提升的前提

2、大堂經(jīng)理工作區(qū)域

3、大堂經(jīng)理的角色定位

4、大堂經(jīng)理的職責(zé)

5、大堂經(jīng)理工作流程

小組討論：如何成為一名合格的大堂經(jīng)理

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能

一、客戶識(shí)別

1、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

1）客戶進(jìn)門時(shí)

2）客戶咨詢時(shí)

3）客戶等候時(shí)

4）客戶徘徊時(shí)

5）客戶吵鬧時(shí)

2、客戶識(shí)別的技巧

1）觀察的技巧

2）聽的技巧

3）說的技巧

4）問的技巧

二、客戶引導(dǎo)分流

1、物理分流

2、視覺分流

3、關(guān)懷分流

4、指導(dǎo)分流

三、客戶營(yíng)銷

1、服務(wù)三階段

2、MAD法則

3、接觸性服務(wù)

1）注意客戶的無聲信息

2）一句話營(yíng)銷

3）注意避免的語言

4）疑議處理

4、個(gè)性營(yíng)銷策略

1）了解人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

2）客戶金融服務(wù)需求的不同層次

3）探尋引導(dǎo)客戶需求-------SPIN技巧

四、投訴處理

1、金杯銀杯不如老百姓口碑

2、認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶常見不滿意原因

4、三種無法處理的投訴

5、處理投訴流程及原則

現(xiàn)場(chǎng)演練： 大堂經(jīng)理廳堂管理手語；大堂經(jīng)理手語服務(wù)

情境演練：模擬現(xiàn)場(chǎng)分流演練；模擬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷演練

第四講：課程回顧及總結(jié)內(nèi)心

瞿老師

專家介紹：

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理咨詢大師，沉溺心理學(xué)實(shí)踐研究多年，身體力行于心理咨詢服務(wù)第一線，為社會(huì)各類人士提供百余次心理咨詢服務(wù)，以其資深的專業(yè)知識(shí)贏得廣泛好評(píng)；行為分析師，理論功底扎實(shí)，可以將理論與實(shí)際完美結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)分析解惑，實(shí)戰(zhàn)行為分析大師；北斗識(shí)謊研究院研究員；甄言堂特約講師；多家咨詢管理公司特聘講師、特聘高級(jí)咨詢師。

擁有近十年的商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)派講師、實(shí)戰(zhàn)派資深咨詢師，百余次商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)專家，實(shí)踐推動(dòng)落地銀行三代轉(zhuǎn)型，以多年一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目落地。多年來服務(wù)于各家商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)，為全國(guó)三十多個(gè)家省級(jí)行及二級(jí)分行等各類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供過培訓(xùn)咨詢服務(wù)，將心理學(xué)的理論學(xué)說與商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型訴求完美結(jié)合，其培訓(xùn)風(fēng)格靈動(dòng)活潑、課堂氣氛活躍、培訓(xùn)后落地性強(qiáng)的授課特點(diǎn)深受銀行業(yè)好評(píng)。

核心課程：

商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷系列：

《新員工職業(yè)技能培訓(xùn)》

《柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》

《投訴處理》

商業(yè)銀行營(yíng)銷技能提升系列：

《外拓技能提升培訓(xùn)》

《社區(qū)銀行之平臺(tái)建設(shè)》

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)勢(shì)爭(zhēng)取客戶》

心理學(xué)+銀行實(shí)務(wù)系列【王牌推薦】：

《廳堂微沙王牌訓(xùn)練營(yíng)》

《心眼識(shí)人——客戶管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《商業(yè)銀行營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》

咨詢服務(wù)：

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)化咨詢項(xiàng)目》

《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升咨詢項(xiàng)目》

《軟轉(zhuǎn)型實(shí)操訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目》

《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入》

《外拓實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《社區(qū)銀行之平臺(tái)建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)精益化管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

客戶見證：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津分行、深圳廣發(fā)分行、南京光大銀行、天津郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行新疆分行、寧波寧波分行、建設(shè)銀行南京分行、農(nóng)業(yè)銀行東營(yíng)分行、農(nóng)業(yè)銀行太原分行、農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行、農(nóng)業(yè)銀行焦作分行、農(nóng)業(yè)銀行商丘分行、農(nóng)業(yè)銀行周口分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、農(nóng)業(yè)銀行保定分行、農(nóng)業(yè)銀行麗江分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行凱里分行、工商銀行南京分行、重慶銀行重慶總行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、嵊州商行、齊河農(nóng)商行、漓江農(nóng)合行、安吉郵儲(chǔ)銀行、建德農(nóng)商行、湖南農(nóng)信省聯(lián)社、呼和浩特農(nóng)信省聯(lián)社等...

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