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課程收益

1、提升房地產(chǎn)企業(yè)客服員工的項(xiàng)目管理能力和專業(yè)協(xié)作能力。

2、提升房地產(chǎn)項(xiàng)目各方主體對客服工作的滿意度。

3、提升房地產(chǎn)企業(yè)品牌力、產(chǎn)品競爭力和創(chuàng)新能力。

授課方式

1、理論講授

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱

第一講 角色定位

一、房地產(chǎn)項(xiàng)目客服前介

1、房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)流程概覽

2、客服前介在房地產(chǎn)項(xiàng)目管理中的精準(zhǔn)定位

3、客服前介標(biāo)準(zhǔn)流程

4、客服前介工作所需的專業(yè)技能

二、房企客服角色定位

1、角色意識和角色定位

2、房企客服的自我管理

3、房企客服的九項(xiàng)修煉

4、客服管理經(jīng)典法則

三、房企客服橫向領(lǐng)導(dǎo)力提升

1、職場的最大誤區(qū)——沒有職權(quán)就無法領(lǐng)導(dǎo)

2、如何改變團(tuán)隊(duì)的合作方式

3、如何有效影響領(lǐng)導(dǎo)、老員工和專業(yè)技術(shù)人才

4、令同事與你共同解決問題的關(guān)鍵在于改善解決問題的過程

5、提升橫向領(lǐng)導(dǎo)力的“三步驟”、“四象限”和“五策略”

案例分享/分組討論/情境互動(dòng)/視頻賞析

第二講 問題分析與解決

一、問題分析

1、用戶（業(yè)主）問題本因的三個(gè)階段

2、用戶問題本因辨析及效果評價(jià)

3、房地產(chǎn)危機(jī)管理

4、用戶溝通

5、跨部門溝通

二、工作分解結(jié)構(gòu)：讓每個(gè)員工首先做好自己的工作

1、工作分解結(jié)構(gòu)的概念和關(guān)鍵要素

2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用

3、工作分解結(jié)構(gòu)的原則

4、工作分解結(jié)構(gòu)的思路和步驟

5、工作分解結(jié)構(gòu)的編制方法

三、關(guān)鍵時(shí)刻分析：做好真正重要和有價(jià)值的事情

1、關(guān)鍵時(shí)刻分析的意義

2、關(guān)鍵時(shí)刻分析的良好效應(yīng)

3、關(guān)鍵時(shí)刻分析的作用

4、企業(yè)組織和團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的內(nèi)涵

5、關(guān)鍵時(shí)刻分析的方法

四、房企客服對房地產(chǎn)項(xiàng)目管理和專業(yè)技術(shù)的認(rèn)知管理

1、與問題解決相關(guān)的房地產(chǎn)項(xiàng)目管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

2、與問題解決相關(guān)的房地產(chǎn)專業(yè)技術(shù)節(jié)點(diǎn)

案例分享/課堂測試/分組討論

第三講 職場溝通

一、職場溝通的六個(gè)要素

1、有清楚的任務(wù)

2、有足夠的資源

3、有可靠的信息和秩序

4、用信任的方式提供支持和培訓(xùn)

5、以尊重的方式定期反饋

6、重視技術(shù)與過程協(xié)助

二、構(gòu)建高效職場溝通

1、職場溝通的本質(zhì)是資源整合與分配

2、職場溝通中傾聽的誤區(qū)

3、職場溝通首重交流，其次說服，最后才是指令

4、用良好的職場交流滿足彼此需求

5、解決職場溝通問題的技巧

三、DISC：讓人感覺到享受的跨部門溝通工具

1、DISC是對人的行為風(fēng)格的識別和引導(dǎo)

2、DISC的典型特質(zhì)與相處原則

3、加強(qiáng)情緒管理，防止優(yōu)勢變成劣勢

4、最好的公司都是由偉大的團(tuán)隊(duì)組成的

情境演練/視頻賞析/案例分享/分組討論

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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