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第一部分 客戶關系管理思想與系統方法

第一章 客戶關系管理的基本思想

1.1 客戶關系管理概念

1.2 客戶關系管理的基本內涵

1.3 客戶關系管理中的幾個關鍵問題

1.3.1 客戶關系的本質

1.3.2 提升客戶關系的根本途徑

1.3.3 客戶關系管理的框架

第二章 客戶關系管理的基本方法

2.1 站在業務經理角度看客戶關系管理

2.2 客戶關系管理的基本流程及方法

2.3 客戶關系管理中的人際關系管理

2.3.1 處理人際關系的分析模型

2.3.2 提升人際關系技能的境界

第二部分 客戶溝通技巧

第三章 客戶關系建立過程中（售前、售中）的溝通技巧

3.1 售前六步系統分析法

3.2 引導式溝通——SPIN方法的應用

3.2.1 SPIN的思路及步驟

3.2.2 SPIN的應用舉例

第四章 客戶關系維護過程中（服務）的溝通技巧

4.1 溝通策略的制定

4.2 傾聽的溝通技巧

4.3 口頭的表達技巧

4.4 巧妙處理溝通中的沖突

4.5 提升客戶滿意度的溝通技巧

第三部分 項目經理的個人效能管理

第五章 高績效項目經理的自我修煉

5.1 情商與智商在提升個人工作績效中的作用

5.2 增強自我認知與情緒控制能力的情商修煉

5.3 提升個人時間管理能力的原則、方法與工具

5.4 積極的人生思維——高效能人士的七個習慣

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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