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【課程背景】

目前，電話銷售人員遇到職業生涯的瓶頸期，感知電話銷售的飽和期的限制，如何突破個人認知的限制，在新溝通技巧上，拓寬與客戶的談資，為樂乎描繪新的消費需求和及時做出匹配的產品描述，成了電話銷售人員新的進修課題。

快速掌握客戶的節奏，進而帶動客戶進入自己就對話節奏，有契合點的溝通就放大需求，沒有需求的如何創造溝通突破口，都是本課的核心話題。如何在激烈的電話銷售工作中掌握自己的節奏，創造成績，我們將在課程當中為大家一一展開。

【課程收益】

掌握個人在電話溝通中的節奏感

靈活挖掘客戶的需求并合理引導

作為電銷員工應具備的素質

顧客的消費心理分析

不同類型的對話模式與應對技巧

產品包裝和引導技巧

設計電銷話術的亮點和痛點

讓臨門一腳的對話，提高成交率

如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果

電銷工作的心理素質和自我調節

【課程對象】

電話營銷中心（客服中心、在線中心）

【課程大綱】

堂上思考，正常電話銷售之前，有哪些話題干擾環節？

第一講：產品介紹前——行業電話營銷的口碑建立和品牌維護（30分鐘）

一、開場白的準備和目的

1. 如何讓顧客堅持30秒之內，持續接聽你的電話

2. 在第一回的對話中，讓客戶知道你的來意和價值

3. 開場要剪短，應對問題要充分

二、開場白的三大特點

1. 簡短直接（讓顧客有聽下去的興趣，設計痛點問題）

2. 有備而來（對顧客的消費情況了如指掌，設計暗示問題）

3. 體現價值（幫客戶算賬，給客戶解決問題的方案）

案例分享：如何包裝產品的價值，如何將價值說到“聽覺最大化”

三、創造說話鏈接的機會，逐步排除溝通的障礙

1. 如何學會致謝

1）我們對致謝的契機：共識、肯定、支持、理解

2）客戶對致謝的認知：感恩、正向、回饋、態度

集體討論：如何從致謝的中獲得肯定和共鳴，從而開啟銷售話題的友好開篇

2. 如何學會致歉

1）客觀因素的認同：和解、解釋、澄清等

2）主觀因素的認同：態度、格局、價值等

集體討論：如何巧妙處理客戶的體貼，從而加強客戶對我們的粘性服務

3. 讓對話回到“溝通主題”

1）致謝顧客，友好且感恩，開啟話題

2）致歉顧客，消除誤會后，提供服務

課堂互動：設計話術，如何根據不同關系和層次的顧客進行情感同步溝通

四、電話營銷的必備心態

1. 心態解讀

2. 自信心，如何在聲音表達上塑造一個自信的電銷工作者

（銷售心理的“三五二”法則，讓你輕松看待成交的概率）

3．同理心，如何講話說到客戶的心里去

（你的開場白里，會不會隱藏著刺痛客戶自尊心的詞語）

如何正向溝通，讓客戶繼續聽下去，并接受你的建議

4、積極的心態 ，如何在電話銷售中越戰越勇

（除了了解你的業務知識，更關鍵的是你要做好銷售管理）

如何正確做好每天的指標管理，分解銷售冠軍的奧妙

5、學習的心態，從刁難客戶那里你學到了什么？

（刁難客戶是如何養成的？）

每天被客戶吊打的背后，映射出背后真正的問題是？

專業外的專業知識，溝通中做到四兩撥千斤。

6、雙贏的心態，為顧客著想，還僅僅是為了成交？

（如何從客戶的角度思考，獲取第一思維的價值核心）

課堂材料：話術腳本的解析，別第一時間激怒顧客，而不自知

課堂作業：刁難顧客教會你的那些事

第二講：熱門難點話題與應對技巧——電話營銷9大現象解析

一、中途掛機或無聲

1. 自我感動，（不做功課，還沒念完開場白就被掛機）

2. 過于匠氣，使用流程術語

3. 專業術語、信息量過大等

二、非本人接聽或非本人使用

1. 現有的優惠或吸存優惠，轉告

2. 聽起來不感興趣，直接謊稱不是本人

三、無理由的不想辦

課堂互動：現場演練打電話開場白

1. 優惠力度不夠，沒啥吸引力

2. 銷售本位的開場白，往往被定義是“推銷”

3. 言簡意賅說“重點”，客戶不想費腦

4. 如何避開常被回絕的開場白

現場小測試：如何快速找出領顧客方案的字眼，讓對話舒服些？

1）業務依據

2）情感依據

四、卡已丟失，或補卡不方便

1. 直接提供補卡聯系信息或指引

2. 提升信任策略

3. 讓真有需求補卡的顧客得到實惠

課間作業：客戶需求解析

課堂演練：那些人在外地不能補卡，卻有真切需求

五、資費問題

1.如何讓顧客聽起來很有價值

2、算比算 ，在電話里就幫客戶算一筆賬

3、做專家做的事情，幫客戶做選擇

4、暗示時效和選擇條件

課間作業：套餐解析和匹配設計

課堂演練：幫客戶動腦，給顧客算好一筆賬，讓他直接說好

現場小測試：如何在一句話中，盡可能給客戶傳遞限時限量的珍稀訊息。

六、客戶要求加入免打攪

1.不愿再接電話，不愿對話的顧客

2、先解決情緒、再爭取說話的機會

3、先爭取說話的機會，再爭取說服的可能

4、設計暗示問題，提醒客戶看到利益

課間作業：顧客賭氣的潛在原因是什么？

課堂演練：如何讓客戶冷卻情緒，開始對你好好說話？

現場小測試：成功解決客戶的偏見，進而開啟友好銷售對話模式

七、網速慢

1.問有所答，答其所問

2、先解決認知，再解決問題，不宜前后倒置

3、先診斷、再應對

4、適時反將一軍，做好服務口碑

課間作業：顧客一直說網絡不夠好的潛在原因是什么？

課堂演練：到底是客戶感知差，還是我們的服務差？

現場小測試：如何通過回答和應答的區分，快速建立服務對話的好感

八、長期異地或國外，使用回當地號碼

1.存在、既有他的價值

2、備用卡，意味著什么？

課間作業：備用卡，為什么不干脆銷戶？

課堂演練：備用卡的必需用戶群體，有什么特征和粘性需求？

現場小測試：如何通過備用卡的潛在需求，讓價值顯性化

九、新開卡所贈送的話費用不完，不想用

1.如何刺激客戶持續消費

2、可累計

3、可轉移

4、持續活躍，可享受資格優選

課間作業：在需求相較飽和區間，你是如何去做說服工作的？

課堂演練：跟客戶算一筆賬，讓他覺得用不上的，也是好處。

現場小測試：如何正向引導客戶的消費體驗，拓寬消費認知。

第三講：客戶類型分析與應對策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

3、學會提問，掌握開放性問題和封閉性問題

課堂互動：猜人名

二、了解客戶需求

1. 業務需求

2. 非業務需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

從不同的消費層次，找到對話的契合點

四、基于不同客群的場景營銷

1. 性格不同的客戶群

1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應對？

2）I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應對？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應對？

4）S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應對？

課堂作業：性格測試及注意事項

2. 應對不同客群的策略解析

1）目標

2）策略

3）實施

案例分享：如何針對客戶制定營銷策略

3. 制定不同客群的營銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業：話術提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業：話術提煉與萃取

3）按照職業特征劃分的特定客戶群提

課堂作業：話術提煉與萃取

1、如何讓你的5G套餐第一時間讓顧客做出選擇。

2、學會打包自己的產品5G套餐（融合產品、金融產品）；

3、如何消除金融產品的輿論顧慮，促成成交；

4、催繳顧客的那些技巧值得你借鑒；

5、誰動了“征信”的奶酪？

6、幫客戶算賬，幫客戶動腦，讓他下決定就好

7、會員（VIP）產品的銷售，你學會多少？

8、為什么吸存顧客總覺得優惠不夠多？

9、5G副卡的適配對象和銷售場景說明。

10、攜號轉網的顧客維護和合理引導，登網激活。

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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