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課程背景：

現代職場人的生存和發展越來越依靠溝通能力。良好的溝通能力帶來多贏結果：對個體來說，能夠增加人際之間的理解和協作，多交朋友，獲得資源與支持；對組織運作來說，能夠降低內耗，增進協作，提高效能；對于組織發展來說，能夠與客戶建立良好的關系，化解危機，增進客戶滿意度和忠誠度，讓企業立于不敗之地。所以，溝通力就是競爭力。然而面對許多具體的情境，我們都不該如何展開溝通：

1、領導問責工作進度過慢，該如何回應？

2、你負責的項目需要跨部門同事的通力配合，該如何溝通？

3、怎樣高質量地組織、主持一場重要的中高層會議？

4、如何對你的平級同事、下屬和上級領導進行激勵？

5、如何恰當地贊美他人，讓自己成為一名受歡迎的人？

6、當領導含蓄地說出“職場暗語”的時候，你能聽懂嗎？又知道該如何應對嗎？

……

課程價值：

1、了解影響溝通效果的五大因素，能針對不同的溝通對象，采用不同的溝通方式。

2、掌握溝通的三大原則，全維度提升職場溝通能力。

3、學會傾聽，快速捕捉對方語言中的情緒和需求，做到能聽懂，會回應，抓落實，速執行。

4、掌握以有目標為導向的溝通技能，凡事向前推進，養成積極主動的工作習慣和溝通習慣。

5、通過課堂學習和模擬訓練，掌握職場當中9大常見情景的溝通技巧。

6、提升溝通素養，贏得上級的支持肯定，建立良好的上下級關系。

7、掌握跨部門說服的技巧與其他部門或個人通力協作，實現組織內部的高效運轉。

8、熟練應對典型的向下溝通場景，激勵下屬提升業績，獲得下屬的支持和幸福。

授課對象：

職場新人

課程大綱：

第一章 什么在影響溝通

一、什么是溝通？

1、狹義上說

2、廣義上說

史書《 左傳·哀權公九年》

二、溝通有那么重要嗎？

1、故事一：明太祖朱元璋的賞罰

2、故事二：這事兒真的全怪袁紹嗎

3、故事三：父子倆是怎么賣夜壺的

三、是什么影響了溝通的效果？

1、自我概念

2、認知偏差

3、情緒表達

4、場合氛圍

5、用詞用語

四、判斷、評論和觀察

1、基于主觀的描述

2、觀察與判斷評論表達方式的對比

練習：觀察還是評論？

3、分析話中的信息

（1）事實

（2）感受

（3）情緒

（4）期望

第二章 你真的會傾聽嗎

一、你能聽得出弦外之音嗎？

1、你現在忙嗎？

2、這事你能定嗎？

3、他關心你是否辛苦嗎？

二、我們要傾聽什么？

1、事實

互動：你在以下的圖片當中看到了什么？

2、判斷

3、情緒

（1）下面的話代表了什么情緒？

領導總是讓我下班。

你冷酷無情，無理取鬧。

你為什么總是忘記？

她到底什么意思？

（2）情緒的路標

4、需求

需求：對方心中真正想得到的東西

歷史故事：勿使朕背上殺叔之名？

三、回應的技巧

1、接納情緒

2、確認事實

3、行動規劃

案例分析：老師，客戶單位領導都來聽，這課你要好講。

做個練習：面對領導的質問

四、兩個傾聽的工具

五、4種類型共同對象的特點識別與溝通要訣

1、老虎型

2、孔雀型

3、貓頭鷹型

4、考拉型

六、積極回應了四大妙招

1、不接不受

2、緩兵之計

3、大圈小圈

4、太極推手

第三章 溝通的三大原則

一、開放性原則

1、什么是開放性？

案例：當領導問起這個報告做好了嗎？

2、測試你的開放

案例：溝通時如何變成抬杠？

海爾——客戶永遠是對的

3、喬哈里窗

4、擴大共識的4步法

（1）梳理我的已知

（2）梳理我的位置，

（3）讓對方的未知變成已知

（4）讓自己的未知變成已知

案例1：如何融入一家新公司

案例2：我們該怎樣和醫生溝通

案例3：孩子最近成績下降，如何跟老師溝通

二、目標感原則、

1、目標感=方案力

2、方案力的運用

（1）案例聰明人是如何買菜的？

（2）怎樣才能約到你的大客戶？

（3）如何讓領導為你站臺助威？

（4）怎樣爭取導師的單獨輔導？

（5）讓人無法拒絕的約見方案

三、建設性原則

1、釋意：最小可執行的動作

2、建設性4要點

（1）約好下次

（2）先嘗后買

（3）責任落實

（5）不講抱怨

第四章 這種情境，這樣說

一、初識

1、自我介紹

兩條直線線確定一個平面：我是誰？我和你有什么連接？

2、展示關注

3、關系推進

二、贊美

1、贊美≠拍馬屁

2、贊美的技巧

（1）動作贊美

（2）語言贊美

①贊得準

②贊得輕

案例：《紅樓夢》中王熙鳳的贊美技巧

③贊得深

3、回應領導的贊美

感謝+努力的態度+開放性結尾

三、激勵

1、贊美≠激勵

2、管理當中激勵的缺失

3、最好的激勵是請教

贊美+促總結+反饋

4、對下屬的激勵

案例：小張簽單的速度特別快

5、對評級同事的激勵

案例：老張部門同事們的凝聚力特別強

6、對上級的激勵

案例：張總親自到一線視察

7、激勵的三大要點

價值、重視、榮譽

8、激勵的作用

案例：海底撈為什么會成為學不會的海底撈？

四、說服

1、說服≠忽悠

2、說服：向上溝通，

案例：假設你想說服上級增加活動預算

A、研究公司的年度計劃

B、搜集一些實踐案例

C、制定預算使用方案，承諾關鍵成果

2、跨部門說服

（1）原則：

①推銷員心態

②充分尊重，我來請教

③提前溝通

（2）會前說服四步法

（3）三點會中強化

（4）兩點注意

五、提建議

1、提建議≠提意見

2、三步走

（1）征求同意

（2）定義關系

①對上級

②對同級同事

③對年輕或下屬的同事

（3）躬身入局

①洞察全貌

②利益攸關者

③解決方案具體

3、部門中常態化

六、會議的組織與主持

1、會前4定

（1）定時間

（2）定地點

（3）定布置

（4）定規則

2、主持控場

（1）領導溝通

（2）利落開場

（3）會中干預

（4）結束總結

3、會議發言

公式：我發現+我認為+我建議+我相信

七、匯報和提案

1、直指重點

（1）什么事

（2）怎么辦

（3）會咋樣

（5）需要啥

2、終局思維

3、往前推

八、崗位競聘

1、成功關鍵

（1）平時表現

（2）著眼未來

（3）弱勝負心

2、發言公式

肯定上級部署+我有新想法+我做了什么準備

3、四不一突出

（1）不否認前任

（2）不擺功勞

（3）不放空話

（4）寵辱不驚

（5）突出特質

九、閑談

1、閑談也有目標

傳遞尊重+積累好感

2、上個請教

3、保持開放性

4、不宜涉及

（1）三觀問題

（2）他人八卦

（3）宗教信仰

（4）個人情感

（5）財務狀況

楊老師

楊凱老師

——銀行TTT與管理實戰導師

曾任中國平安金融集團高級培訓師

曾任金立集團山東省公司培訓總監

曾任鷹睿（國際）教育集團首席講師

曾任社科潤融教育集團銀行管理咨詢項目總監

銀行管理效能提升資深專家

銀行培訓體系搭建專家

15年培訓授課與內訓師帶教經驗

2022全國培訓師大賽選手輔導老師

【實戰經驗】

長期擔任《銀行金牌講師訓練營》、《銀行培訓師成長與蛻變》、《卓越內訓師培養》等項目策劃和執行，培養3000+名優秀內訓師，累計學員達14000人次。

?為福建中行講授《“課骨”畫心——精品課程開發》TTT-企業內訓師培訓，從基本臺風到演繹呈現再到基于問題的培訓課程開發，根據內訓師的基礎特點，量身打造激發內訓師激情、潛力的內訓師培訓；通過認證評價，參訓50名內訓師全部通關，平均分達到90分，獲得行領導的一致好評。

對浙商銀行100余名內訓師進行課程開發交流培訓，培訓結束后完成20門課程開發，學員當場學會使用ADDIE模型開發課程，并且通過3天的課程迅速提升臺風，獲得分公司領導好評。

濰坊農商行的40名內訓師進行授課TTT課程培訓，重點提升現有內訓師的課程開發技巧和教練技能，學員經過二次試講評價，全部晉升為銀行中級培訓師，并獲得學員好評。

陜西郵政30名內訓師進行《TTT-企業內訓師技能全面提升》授課，學員全部掌握PPT制作技巧和常見工具應用，并掌握如何專業性講解PPT，獲得企業及學員的一致好評。

中信證券內訓師體系搭建項目，通過一周的時間，對公司內部培訓現狀進行摸底，以及現場培訓宣導，結合行業培訓體系導入，幫助企業建立了課程庫、講師庫和流程管控三條主線的培訓體系設想，項目得到公司相關領導的認可。

為工商銀行長春金融研究學院進行《內訓師授課技能提升訓練》培訓后，得到了單位領導和學員的高度好評，半年內多次返聘，培養內訓師100余名，人均開發課程5——10門。

帶領四川農行內訓師團隊，開發的相關課程成為商學院精品課程，培訓3多期近500人，獲得行方領導一致好評，培訓滿意評估分未低于95分，有效助力業務部門完成月度及年度銷售任務，業績提升10%。

主導棗莊農商銀行內訓師體系搭建項目，為客戶培養優秀培訓師55人，協助搭建本行的金融學院。

主導安丘農商行講師團啟動項目，為客戶培訓優秀培訓師70余人。

主導金鄉農商行內訓師體系搭建項目，完成內訓師團隊從無到有的建設過程。

……

【主講課程】

TTT類：

《七步從小白變培訓高手》

《“課骨”畫心——精品課程開發》

《心腦聯動——教學設計五連環與應用轉化》

《七招收心——讓學員“學上癮”的授課技巧》

《決勝“言”值時代——打造個人公眾演說力》

《崗位經驗萃取與案例編寫教學》

《精美設計與視覺呈現——七招玩轉ppt》

通用類：

《決勝人性管理》

《卓越領導力九項修煉》

《擼起袖子加油干——贏在團隊執行力》

《中層管理者精細執行力打造》

《贏在溝通——職場高情商溝通技巧》

《精準匯報 高效商談——基于報聯商的職場溝通技能》

銀行類：

《五招九式——銀行營銷活動設計與客戶經營》

《變中取勝——行長具體情境中的管理策略》

《決勝廳堂——從動作到結果》

《五力驅動 戰略升級——銀行開門紅經營策略》

《網點經營沙盤模擬—怒海奇航》

《七步成交——銀行人必會的產品營銷技巧》

《私域流量——“微”時代銀行人的營銷技巧》

【授課風格】

從事培訓授課十余年，培訓場次在2000場以上，有著豐富的培訓授課經驗。課堂氛圍輕松愉悅，語言生動，詼諧幽默，授課過程中充滿激情和正能量。

擅長以市場角度把握培訓需求與課程方向，運用TTT體驗教學手法，以“做中學”為核心進行課程講授，充分調動學員積極性，達到組織績效提升的培訓效果。知識導入的同時，巧妙引導學員自發領悟，改變固有思維框定。

可針對企業、學員所面臨的實際問題進行有針對性的輔導和落地培訓，狠抓培訓實效，深受廣大學員的歡迎和鐘愛。

【部分服務客戶】

工商銀行深圳分行、工商銀行長春金融研修學院、浙江建行、河南中行、福建中行、包商銀行、昆侖銀行、浙商銀行、浦發銀行、陜西郵儲銀行、成都農村商業銀行、杭州農業銀行、生命人壽（河南分公司）、廣發證券、陜西中行、內蒙農行、南京中國人壽、河南郵政、農業銀行天津分行、寧波銀行、中國銀行西安分行、溫州農行、鄭州農行、姜堰農商行、贛州郵儲銀行、廣州平安保險、河南郵電、廣州郵電、溫州浙商銀行、中國農業銀行長春分行、泉州民生、福建建行、漢口銀行，九江農商行，泰州農商行，招商銀行杭州分行，中國農業銀行廣州省分行，中國農銀大學湖北培訓中心、日照銀行、濰坊銀行、棗莊農商銀行、菏澤農商銀行、安丘農商銀行、濱州農商銀行、德州農商銀行、青州農商銀行、沂源農商銀行、寧津農商行、微山農商銀行、哈爾濱農商行、黑龍江賓州農商行、巴彥信用社、沾化青云村鎮銀行、周村青隆村鎮銀行。

華能集團、華電集團、中國燃氣集團、山東省冶金設計院、濟南市委黨校、旭中科技、金鷹陶瓷、黑龍江蒙牛、中國移動管理學院、山東移動、阿克蘇移動、喀什移動、濟寧電信、山東迪信通、樂語手機連鎖、德百溫泉假日酒店、魯藝彩印、山東菏澤中小企業協會、國美電器、蘇寧電器、三聯商社……

【客戶及學員評價】

楊老師幫助我們對當下面臨的問題作出梳理，量身定制了適合本單位情況的內訓師團隊培養方案，從人才的選拔到薪酬制度、講師評級制度的設計，再到授課技能的帶教、崗位職責劃分等，幫助我們搭建起完整的內訓師體系。

——浙商銀行培訓中心周主任

楊老師的課深入淺出，詼諧幽默，課堂氛圍活躍，寓教于樂，學員在輕松的氛圍中學到了許多課程開發的知識和授課技能，且印象深刻，課后能將所學運用到實際工作當中，助力績效的提升。

——安丘農商銀行人力資源部王總

楊老師授課技巧高超，能時刻緊抓學員的注意力，無論多么生澀難懂的理論都能以最淺顯易懂的方式，讓學員理解學會并樂于在實踐中運用。

——福建中行人力資源部李經理

楊老師不僅專業知識扎實，授課精彩，而且在對學員帶教的過程中更是能做到因材施教，針對每個學員不同的自身特點，協助其培養自己獨特的授課風格；通關過程中嚴格把關，一絲不茍，對每位學員都認真負責，使我們的講師團隊無論是授課水平還是課程開發設計能力都有長足的進步和提升。

——南京浦發銀行孫經理

學習楊老師《課“骨”畫心——精品課程開發》課程，徹底解決了我以往在課程開發方面的困惑，現在我可以在自己的專業領域快速開發出思路清晰、邏輯嚴謹的課程，得到了領導和同事們的一致好評，感謝楊老師！

——陜西郵政內訓師

我們聽了楊凱老師講的《變中取勝——行長具體情境中的管理策略》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——日照銀行張行長

楊凱老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——寧津農商行馮行長

楊老師授課風趣幽默，語言輕松活潑，讓人有很強的帶入感很吸引力，聽了這么多課，第一次聽課沒有走神。內容也非常貼合我們行的實際情況，都是非常實用的方法，回去就能用到工作當中。

——濰坊銀行田行長

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