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課程背景：

時代一直在變，但客戶關系的核心卻從未改變?？蛻糍徺I的不僅僅是產品或服務本身，更是一種全新的消費體驗。這種體驗來自于人與人之間最真誠的互動關系。雖然互聯網經濟飛速發展，消費的形式多種多樣，但是客戶享受體驗的需求卻沒有改變。

無論是傳統企業、新型企業，還是電商企業等等，如何通過創造極致客戶體驗，進而讓客戶心甘情愿地購買自己的產品或服務，并最終成為忠誠客戶，為企業帶來更多盈利，成為很多企業一直在深思的問題。

本課程綜合運用教練、引導技術等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，旨在幫助企業打造卓越服務團隊，激發團隊充分發揮主觀能動性，共創出下一步打造極致客戶體驗的具體行動方案。

課程收益：

● 激發團隊充分發揮主觀能動性，提升團隊成員主動擔責、加強團隊協作的服務意識；

● 理解卓越服務與客戶滿意度的內涵，掌握卓越服務的八大技巧；

● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；

● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業常見的客戶投訴情境進行演練，便于后續面對類似場景能夠快速處理；

● 學習行業卓越服務的優秀案例，從案例中進行反思，提煉出學習點和價值點；

● 共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃，提升服務改進的行動力。

課程對象：

企業中基層管理者、服務骨干（50人以內）

課程方式：綜合運用教練、引導技術等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，以“講授+引導+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結”為核心

場地安排：采用分組島嶼式（可參考右圖）

定制化課程說明：

本課程設計為標準內容，可以根據每個企業的不同需求而對課程內容做定制化的開發和調整，突出以滿足客戶需求、解決團隊中的當下面臨的挑戰和問題為導向

課程大綱

導入：開場及破冰

目標：增進彼此聯結，創造良好的場域，導入課程主題

工具：入場調查工具（了解學員關于課程主題以及學員本身的背景信息）

共創：課程公約

破冰活動：三人一組，分享自己為客戶曾經提供了卓越服務的一個高光時刻

第一講：卓越服務與客戶滿意度

一、對卓越服務的理解

互動：形成三人小組，在組內分享一個作為客戶曾經經歷過的卓越服務的體驗，提煉卓越服務的關鍵要素；大場分享形成共識

二、卓越服務對客戶/員工/公司的意義

思考：什么是客戶滿意度？

指數理論模型：費耐爾邏輯模型

三、客戶的不同時刻與滿意度的關系

1. 滿意的時刻

2. 驚喜的時刻

3. 痛苦的時刻

4. 恐怖的時刻

總結：卓越的服務要在客戶的不同時刻可以運用不同的技巧進行應對，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務的八大技巧

技巧1：關注客戶

小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關注？

要點：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時進行回應

小組討論：什么是察覺并領會暗示？

技巧2：提供高效服務

要點：細心并快速地完成每一項對客服務，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I回應

小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務？

技巧3：增強客戶的自尊感

個人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？

要點：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態度讓客戶感受到自己的“特殊性”

技巧4：介紹產品/服務

要點：介紹產品及服務的四步驟

演練：選擇公司的產品/服務，進行角色扮演

技巧5：提供信息和答疑

要點：向客戶解釋對應的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重

演練：選擇常見的關于公司政策的問詢場景，進行角色扮演

技巧6：確認客戶需求

練習：看圖判斷客戶的需求

要點：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求

技巧7：管理客戶期望值

公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值

要點：深入了解客戶特點，消費心理和行為，并分析核心訴求點

小組討論：如何管理不同客戶的期望值？

技巧8：接力式服務

講解：接力式服務對客戶、企業的益處

要點：當不能獨自完成為客戶提供的服務時，引薦別的同事為客戶提供更有效服務，并從客戶角度說明情況

演練：常見的接力式服務角色扮演

小組討論&大場分享

1）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上已經做得不錯的？為什么？

2）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上還需要進一步提升的？為什么？

3）這個模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜

一、為客戶制造驚喜的意義

二、如何為客戶制造驚喜

方式1：提供小贈品

方式2：即時的驚喜

方式3：提前計劃好的驚喜

方式4：后續服務的驚喜

小組討論：我們如何為客戶制造驚喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關鍵技巧

思考：有效處理客戶投訴的意義

視頻：超市里的一次客戶投訴

小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時犯了哪些錯誤？

講解：客戶投訴產生的7大主要原因（商品質量、服務、人員失誤等）

技巧1：傾聽

測試：傾聽技能自我小測試

工具：薩提亞冰山模型

互動案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦

練習：兩人一組，練習用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽

技巧2：展現同理心

個人練習：缺乏同理心練習

講解：同情心與同理心的區別

步驟：仔細聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發泄并著手解決問題

技巧3：提出正確的問題

講解：開放式問題與封閉式問題

小組練習：針對一個不滿的客戶的具體場景，討論出應該問哪些開放式和封閉式問題

技巧4：達成處理協議

測試：積極聆聽技能自我小測試

個人反思：做得好的以及可以改進的地方

技巧5：落實并評估結果

第1步：制定具體落實方案

第2步：明確分工

第3步：設定好期限

第4步：明確驗收

第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）

第6步：評估結果

情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創造極致體驗（優秀案例分享）

案例1：迪士尼樂園

案例2：萬豪酒店集團

案例3：日航

案例4：海底撈

小組討論：復盤總結從案例中學習到了什么？

1）案例中哪些地方讓我印象深刻？

2）從案例中，讓我聯想到了什么？

3）對于卓越服務，我有了什么新的認識或理解？

4）為創造極致客戶體驗，我需要做出怎樣的改變？

工具：ORID深度會談模型

大場分享：各小組在大場進行分享，老師對分享內容進行點評

第六講：共創行動方案表

目標：團隊共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃方案

工具：行動策略表

——目標-任務-達成目標的關鍵要素-開始時間-完成時間-負責人-團隊成員-所需資源

共創：小組共創行動策略方案

大場分享：各小組在大場進行分享，學員、老師對分享內容進行反饋/點評

結尾：總結回顧分享

工具：社會度量工具

回顧和反思：將每個模塊的標題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學員站在自己收獲最大的一個模塊的區域形成不同小組

1）每個小組學員在組內分享當下的感受，這個模塊收獲最大的一個原因

2）每個小組依次在大場進行分享

總結：老師對團隊進行賦能

吳老師

吳雅瀾老師 團隊效能提升教練

10+年培訓管理及人才發展實戰經驗

英國AOEC高管學院認證系統性團隊教練

加瓦鐵三角系統性團隊教練

新加坡SPOT團隊引導師

英特爾、京東方、國家電網等500強企業特聘教練/講師

曾任：仲量聯行（美國500強）|人力資源經理

曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強）旗下酒店|培訓經理

擅長領域：高績效團隊打造、行動學習、組織變革、組織文化、卓越服務、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發展與培訓管理經驗，擔任過人力資源經理及培訓經理等崗位，對于團隊打造、團隊協作與溝通、服務技巧等方面有豐富的實戰及培訓經驗，并熱衷于鉆研教練、引導、行動學習等技術，取得了多個專業認證：ICF(國際教練聯盟)認證教練、WIAL國際行動學習教練、美國六秒鐘情商大腦認證測評顧問&管理精要引導師、以色列 Points of You 點優認證 L2 教練、情境模擬沙盤認證講師等，擅長整合運用教練、引導技術以及行動學習等技術提升培訓現場的效果。

? 仲量聯行梯隊人才培訓項目

結果：參與項目設計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續4年為中層管理者進行績效考核培訓和輔導累計100+人次，并參與中層管理者團體教練項目，提升管理者的自我認知及領導力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團隊管理能力和凝聚力。

? 法國雅高集團（世界500強）旗下酒店培訓與人才發展項目

結果：從0到1全面搭建酒店人才發展體系與培訓體系，制定內訓師管理制度，通過TTT、引導等方式，進行多期培訓，培養100+位內訓師。

? 美國溫德姆集團（世界500強）旗下酒店崗位專業化培訓項目

結果：開發了《卓越領導者》《新任管理者》《卓越客戶服務》等多系列課程，通過教練輔導、團隊引導等形式進行員工培訓，累計培訓近200期。

? 釣魚臺美高梅集團（中美合資）旗下酒店在崗人才精細化輔導項目

結果：參與酒店開業前的內審和試運行，確保酒店開業前達到集團規定運營標準；不定期進行在崗培訓檢查，對培訓開展情況進行反饋與引導，確保員工人均每月達到10+小時的培訓要求，持續提升在崗員工的服務水準與工作效能。

工作坊及授課經驗：

老師曾為中國郵政、綠地集團、國稅局、中國電信等多家企業、單位提供工作坊、培訓等，幫助企業現場解決團隊協作、團隊效能、服務提升等多方面問題，其中：

工作坊方向服務企業期數

團隊效能提升京東方、國家電網、中原消費金融、四川郵政、成都三國機械電子、遠大集團等10+期

團隊溝通與協作國家電網、太平人壽、百年人壽、臺灣永達理保險、大都會保險、成都天府新區投資集團等10+期

組織變革某制造集團四川分公司、某能源公司四川分公司、某地產集團四川分公司、重慶某旅游集團等5期

卓越服務四川某國稅局、四川電信、仲量聯行等5期

企業文化/問題分析與解決/行動學習綠地集團、唐源電氣、華電集團、葛洲壩集團等5期

主講課程：

《高績效團隊建設與打造》

《企業文化共識與落地》

《賦能型變革領導力》

《打破部門墻—跨部門溝通與協作》

《打造卓越服務團隊，創造極致客戶體驗》

《行動學習工作坊-組織問題分析與解決》

授課風格：

教練式引導：運用團隊教練、引導、沙盤等多種技術激發團隊的內在智慧和潛能，促進團隊的自我覺察與學習反思，促動團隊成員樂于分享、主動擔責，以“引導+交互式分小組研討+演練+教練反饋+反思與總結”為核心。

工作坊現場解決：通過工作坊的形式，針對企業當下的問題促進團隊群策群力，主動探尋解決辦法，最終促進團隊目標的達成，現場即共識出可落地的行動方案，幫助團隊提升績效與彼此合作。

輕松互動，全程參與：課堂現場氛圍輕松自在，形式多樣，通過豐富的互動與溝通，讓學員樂于全程參與到課程中來。

部分服務客戶：

英特爾、京東方、國家電網、葛洲壩集團、綠地地產、遠大置業、四川省某稅務局、四川郵政、中國電信、中原消費金融、成都三國機械電子、四川貝美、好未來教育、錦欣生殖集團、錦欣醫療集團、西囡婦科醫院、河北省某市政府、豪生酒店、鉑爾曼酒店、釣魚臺酒店、錦江酒店、唐源電氣、太平人壽、百年人壽、臺灣永達理保險、大都會保險、曜能量文化傳播、阿克蘇諾貝爾等

部分客戶評價：

老師非常有經驗，本次工作坊創建的氛圍讓學員非常投入，讓學員的思維方式和思想意識整體“向前一步”。工作坊結束后，學員就開始積極地執行共創的行動計劃，今后組織部的步伐會更加堅定和扎實。

——國家電網組織部主任

本次培訓內容非常貼合學員需求，各個環節讓學員參與度非常高，有很多的互動和練習，現場氛圍非常好，本次學員培訓評估表的評分為4.9分（滿分5分）。

——英特爾公司培訓部

雖然此前我們的中層管理者已經參加過很多外部老師來講授的不同管理課程，但本次工作坊形式非常新穎，讓管理者們樂于參與其中。通過各個環節的層層深入，為管理者們相互照鏡子，提升他們自我覺察和反思的意識，促動他們積極擁抱變化的同時也加強了部門間的協作。

——京東方人力資源部部長

本次工作坊通過團隊共創的方式，讓大家集體討論出如何應對當下工作中的挑戰，大大激發了大家主動解決問題的主觀能動性，這種團隊共創的團隊學習方式非常好，我們期待這種方式能更多地在單位內部應用起來。

——四川某稅務局副局長

本次工作坊讓我們的團隊成員打開心扉、彼此坦誠地分享內心的想法，團隊成員間的信任度、互動和能量明顯提高了，也促動了大家在接下來的工作中加強團隊協作、共創更佳業績。

——臺灣永達理保險團隊長

本次工作坊幫助團隊核心成員去探索從事這份事業的初心，看到了這份事業的價值和意義，提升了內在的工作動力；并幫助團隊清晰了達成業績目標的關鍵要素以及制訂出了業績達成的具體行動計劃，提升了團隊對業績目標達成的信心度和投入度。

——百年人壽區部總

部分專業認證證書：

英國 AOEC 高管學院認證系統性團隊教練新加坡 SPOT 團隊引導師

加瓦鐵三角系統性團隊教練ICF(國際教練聯盟)認證教練

情境模擬沙盤認證講師以色列 Points of You 點優認證 L2 教練

左圓右方-創新思維與問題解決版權課授證講師讓管理者開好研討會版權課授證引導師

美國六秒鐘情商管理精要引導師美國六秒鐘情商大腦認證測評顧問

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