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課程收益

1、通過客戶體驗改進和創(chuàng)新，塑造品牌個性和競爭差異；

2、通過客戶體驗設(shè)計，提高客戶互動和忠誠，快速提升經(jīng)營效益；

3、將客戶體驗植入到企業(yè)運營，形成持續(xù)增強的核心競爭力；

課程大綱

一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟

1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦

(1)體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事

(2)互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗

(3)即刻思考被忽視的體驗價值洼地

案例分析-制造業(yè)的客戶體驗和價值創(chuàng)新

2、客戶體驗策略和思考框架

(1)布局企業(yè)的客戶體驗策略

(2)透視客戶體驗的終極問題

(3)體驗一小步，經(jīng)營一大步

案例分析-客戶體驗驅(qū)動的營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型

二、設(shè)計篇：如何落地客戶體驗策略

1、客戶體驗設(shè)計的體系工具

(1)客戶畫像和客戶體驗地圖

(2)客戶體驗地圖的實用方法

(3)從體驗地圖挖掘利潤機會

案例分析-如何洞察你的客戶

2、客戶體驗設(shè)計的速贏模式

(1)相親相愛- 四個體驗階段

(2)重構(gòu)感受- 三種重構(gòu)方法

(3)心動記憶- 兩個關(guān)鍵時刻

(4)口耳相傳- 一個裂變公式

案例分析-體驗助力的供應(yīng)鏈優(yōu)化

三、運營篇：用體驗思維重塑傳統(tǒng)的客戶服務(wù)

1、被玩壞的客戶忠誠

(1)客戶忠誠對企業(yè)的巨大效益

(2)傳統(tǒng)客戶服務(wù)為什么慢慢失效

(3)客戶忠誠策略的經(jīng)典評估模型

案例分析-讓人心動的客戶忠誠計劃

2、用體驗創(chuàng)新激活客戶價值

(1)數(shù)字化時代的客戶角色和售后體驗創(chuàng)新

(2)售后體驗創(chuàng)新的兩個關(guān)鍵和四個步驟

(3)如何運營客戶體驗和積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)

(4)案例分析-用體驗和數(shù)據(jù)重構(gòu)傳統(tǒng)生意

劉老師

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)專家—劉凱老師

【背景介紹】

北航管理學(xué)碩士，國際認證項目管理專家（PMP），ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）敏捷產(chǎn)品管理專家認證；

中央財經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院 特聘講師

現(xiàn)任 ORACLE 應(yīng)用方案咨詢部 數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家

曾任：中國國際創(chuàng)新平臺 聯(lián)合創(chuàng)始人

曾任：凱捷咨詢 數(shù)字轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) 專家顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

劉老師先后就讀于武漢華中理工大學(xué)（學(xué)士），北京航空航天大學(xué)（碩士），國際認證項目管理專家（PMP）和敏捷管理專家（ACP），CSPO（SCRUM）認證。擅長企業(yè)創(chuàng)新管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化營銷等培訓(xùn)和咨詢。

現(xiàn)任全球知名數(shù)字科技企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，之前就職全球知名咨詢公司，負責數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗戰(zhàn)略咨詢。劉老師在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、商業(yè)創(chuàng)新、客戶體驗、數(shù)字營銷和運營領(lǐng)域有20年咨詢和項目交付經(jīng)驗，服務(wù)客戶覆蓋零售、互聯(lián)網(wǎng)、電子高科技、消費品流通等行業(yè)。服務(wù)客戶包括華為、李寧、東風商用車、廣汽本田、長安汽車、凌志服裝、公牛電器、百洋藥業(yè)、榮事達集團、中冶賽迪集團、OPPO手機等知名品牌。

對基于互聯(lián)網(wǎng)、社交、移動應(yīng)用、云計算等敏捷項目管理、需求分析、架構(gòu)設(shè)計、精益創(chuàng)新、快速原型設(shè)計有豐富經(jīng)驗。熟悉企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)架構(gòu)設(shè)計、全球前沿數(shù)字科技趨勢和商業(yè)應(yīng)用案例、具有豐富的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法和實踐經(jīng)驗，持有PMP、ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）等敏捷認證，Oracle架構(gòu)專家、Oracle自治數(shù)據(jù)庫專家等認證；

【特點風格】

作為全球頂級企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，每天真實接觸全球最新的數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字商業(yè)新趨勢，形成融合硅谷領(lǐng)先企業(yè)的創(chuàng)新實踐和本土化落地經(jīng)驗的獨特內(nèi)容；

長期豐富的技術(shù)+商業(yè)應(yīng)用的雙重咨詢背景，深入淺出地生動解釋時下最熱的技術(shù)術(shù)語（如云計算、機器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)…），幫助學(xué)員快速理解艱澀最新技術(shù)原理、業(yè)務(wù)價值和行業(yè)場景；

基于數(shù)以百計的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢案例，形成了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型豐富的問題診斷洞察與案例分析，幫助學(xué)員形成數(shù)字化戰(zhàn)略思考分析能力，避開人云亦云的技術(shù)跟風陷阱，減少投資風險和時機浪費；

傳授一套價值千萬的全球先進數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法體系，包括從數(shù)字戰(zhàn)略設(shè)計、數(shù)字機會洞察、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線設(shè)計、到數(shù)字化能力規(guī)劃和戰(zhàn)略落地。并借助最受歡迎的工作坊方法，去推動企業(yè)的數(shù)字化思維變革。

擁有多年在不同行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新培訓(xùn)和咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，不僅有豐富方法論和技巧，而且案例豐富、實戰(zhàn)、真實，接地氣，有說服力。授課邏輯嚴謹，講解生動，幽默風趣，課堂上案例演練，讓學(xué)員參與其中，增強與學(xué)員的互動。

【主講課程】

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

《戰(zhàn)略驅(qū)動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型3.0》

《金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一課》

《電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維轉(zhuǎn)換》

《賦能業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)思維》

《云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊》

《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級》

《打造數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化營銷體系》

二、用戶體驗

《數(shù)字時代的客戶體驗改進與創(chuàng)新工作坊》

《數(shù)字時代的客戶體驗工作坊》

《數(shù)字化時代的客戶體驗策略》

三、創(chuàng)新與設(shè)計思維

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計思維工作坊》

《Outside Box 跳出盒子的系統(tǒng)化創(chuàng)新思維》

【服務(wù)客戶】

汽車裝備：廣汽本田、克萊斯勒，大眾汽車、東風商用車、長安汽車、中海油

機械電子：新樂電器、長發(fā)鋁業(yè)、耀明燈飾，新日電動車，河南四方達

信息技術(shù)：惠普（中國），華為技術(shù)，用友軟件，聯(lián)想集團、智聯(lián)招聘、中冶賽迪

服務(wù)行業(yè)：新東方前途出國、和君商學(xué)院、華住集團（漢庭）、天獅集團、百洋藥業(yè)

零售行業(yè)：HIERSUN（恒信鉆石) 、綾致時裝（Best Seller）、上品折扣、寺庫電商

金融行業(yè)：平安銀行、中國銀行、建設(shè)銀行，澳門銀行等

【精彩瞬間】

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