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課程背景

1、中層是企業(yè)的“中堅(jiān)”，如何才能真正的成為企業(yè)的中堅(jiān)力量？

2、中層的成長(zhǎng)是最“堅(jiān)難”的，如何才能快速的成長(zhǎng)？

3、管理需要理論、方法、經(jīng)驗(yàn)，如何更好的融合、領(lǐng)悟提高？

4、西方管理注重制度、東方管理注重人性，如何協(xié)調(diào)平衡？

課程收益

1、全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理的全過(guò)程，統(tǒng)一觀念、達(dá)成共識(shí)、激發(fā)活力；

2、良好的處理與上級(jí)、下屬、其它部門(mén)之間的協(xié)同合作關(guān)系，處理好工作與人際關(guān)系，最大限度地發(fā)揮綜合實(shí)力；

3、深入理解領(lǐng)導(dǎo)的管理魅力，快速提高下屬的能力，更好的完成工作目標(biāo)；

4、建設(shè)高績(jī)效的管理團(tuán)隊(duì)、積極、高效、全力配合、發(fā)揮全部的團(tuán)隊(duì)潛力；

5、學(xué)習(xí)有效提升執(zhí)行力的方法；

6、全面激勵(lì)管理，讓下屬在工作中發(fā)揮更高的工作積極性和工作熱情；

7、學(xué)習(xí)掌握日常管理應(yīng)用技巧。

授課方式

內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練

課程大綱

模塊一：中層主管的角色與職責(zé)、能力與要求

1、中層管理者的角色定位

2、優(yōu)秀主管必須具備的九大工作意識(shí)

3、日常管理容易陷入的八大誤區(qū)

4、主管應(yīng)具備哪些管理能力

5、主管管理的三項(xiàng)基本原則

6、管理人員應(yīng)具備的涵養(yǎng)

7、成功管理人員的八項(xiàng)準(zhǔn)則

模塊二：培養(yǎng)中層干部的組織與工作目標(biāo)管理能力

1、管理人員的五項(xiàng)修煉

2、目標(biāo)如何來(lái)實(shí)現(xiàn)

3、從目標(biāo)到計(jì)劃

4、從計(jì)劃到實(shí)施

5、計(jì)劃的實(shí)施與跟進(jìn)

7、授權(quán)的十大原則與步驟

模塊三：培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)

1、中層管理者的職業(yè)素養(yǎng)不容忽視

2、為將之心--責(zé)大于權(quán)

3、企業(yè)發(fā)展到不同階段對(duì)中層管理的不同要求

4、管理者應(yīng)該有的意識(shí)和心態(tài)(效能意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、自律意識(shí)……)

5、管理者的職業(yè)素質(zhì)模型

模塊四：培養(yǎng)和提升中層管理人員的執(zhí)行能力

一、打造及提升中層執(zhí)行力

1、做事先從做人開(kāi)始

2、誠(chéng)信給中層執(zhí)行者增色

3、執(zhí)行力的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)

4、執(zhí)行者的職責(zé)系統(tǒng)

5、執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)

6、執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)

7、提高工作效率

8、突破工作障礙的技巧

9、把一切事情做得盡可能完美

10、及時(shí)行動(dòng)，決不拖延

二、 提升下屬執(zhí)行力

1、激發(fā)員工內(nèi)在的潛力

2、掌握最佳的工作分配因素

3、權(quán)責(zé)利對(duì)等

三、優(yōu)秀的企業(yè)文化是高效執(zhí)行力企業(yè)發(fā)展的最高境界

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三大境界

2、執(zhí)行是企業(yè)文化的內(nèi)容

3、文化是執(zhí)行的平臺(tái)

4、執(zhí)行是一種制度與文化

5、執(zhí)行文化以價(jià)值為核心

模塊五：有效溝通---管理的核心能力

1、正視溝通及其重要性

2、傾聽(tīng)是溝通最重要的技巧

3、表達(dá)技巧—有效的傳達(dá)

4、與人溝通的原則和正確的心態(tài)

5、如何與員工建立相互依賴的關(guān)系

6、如何與上級(jí)進(jìn)行積極有效的溝通

7、如何與同級(jí)進(jìn)行配合與協(xié)作

8、沖突管理--認(rèn)識(shí)沖突、接受沖突、管理沖突

案例：1、企業(yè)溝通管理模式

研討：2、沖突一定就是壞事嗎？如何化干戈為玉帛。

9、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

10、信任--團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基石

11、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力決定團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力

模塊六：時(shí)間管理

1、為什么要管理時(shí)間

2、時(shí)間管理的目標(biāo)

3、時(shí)間四象限工作性質(zhì)分析

4、時(shí)間管理的三個(gè)原則

5、時(shí)間管理的幾個(gè)策略

模塊七：日常管理應(yīng)用

1、抓住日常管理要點(diǎn)---妥善安排一天的工作

2、走動(dòng)管理

3、三現(xiàn)主義

4、現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律

5、管理的標(biāo)準(zhǔn)化

6、主管應(yīng)具備的五種習(xí)慣

7、管理人員的金玉良言

模塊八：?jiǎn)T工的培養(yǎng)與激勵(lì)---成為教練型主管

1、中高層對(duì)培訓(xùn)的看法，不同觀念不同結(jié)果

2、員工表現(xiàn)不良的原因

3、上司在培訓(xùn)上應(yīng)負(fù)的職責(zé)

4、培養(yǎng)人才的重要性

5、如何做好教育訓(xùn)練—訓(xùn)練四步驟

6、培訓(xùn)下屬應(yīng)有的態(tài)度

7、四種新型的工作關(guān)系

8、關(guān)注你的員工

9、大聲說(shuō)出你對(duì)員工的贊美

10、對(duì)下屬的8條戒律

11、人性化管理的實(shí)施技巧

模塊九:培訓(xùn)酒店內(nèi)訓(xùn)師（TTT訓(xùn)練）

一：從業(yè)務(wù)能手到業(yè)務(wù)教練（培訓(xùn)師）

1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的定位

2、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師與管理者之間的關(guān)系

3、培訓(xùn)師的學(xué)習(xí)之道：從訓(xùn)練到修煉

4、培訓(xùn)師的三重角色：編、導(dǎo)、演

5、培訓(xùn)師的六大能力：創(chuàng)造力、感召力、挑戰(zhàn)力、變通力、洞察力、表達(dá)力

二：掌握培訓(xùn)基本功，勇敢走上臺(tái)：

理性邏輯：

（1）壓力破解

1、壓力的揭秘

2、壓力的破解：拋掉自尊、贏得自信

3、壓力的舒緩、分散：如何把壓力對(duì)象進(jìn)行轉(zhuǎn)化

（2）培訓(xùn)師的風(fēng)范

1、身形；2、手法；3、步法

（3）培訓(xùn)師的三大利器

1、手勢(shì)；2、眼神；3、語(yǔ)言

三：TTT專業(yè)表達(dá)-掌握講話的公式

理性邏輯：

（1）表達(dá)的形式

1、有人教過(guò)你講話嗎？

2、講話的6步階梯：講述、敘述、表達(dá)、解釋、討論、回應(yīng)

3、講話的3種工具：墊子、迎合、主導(dǎo)

4、講話的2種練習(xí)方法：撲克牌、看圖提問(wèn)

（2）表達(dá)的形式

1、上場(chǎng)一下場(chǎng)

2、如何做自我介紹

3、開(kāi)頭-建立可信度

4、結(jié)尾-回味無(wú)窮感性演繹

（1、講話練習(xí)；2、開(kāi)場(chǎng)、開(kāi)頭練習(xí)；3、即席發(fā)言練習(xí)）

四：課程設(shè)計(jì)

1、培訓(xùn)需求分析

2、制定一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃

3、五個(gè)典型的培訓(xùn)方法

4、課件設(shè)計(jì)--PPT制作

5、培訓(xùn)管理--培訓(xùn)過(guò)程精細(xì)化管理

6、培訓(xùn)評(píng)估的方法

7、培訓(xùn)師3-5分鐘個(gè)人展示

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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