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課程收益

1)幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變觀念，建立主動(dòng)為游客提供服務(wù)的思維；

2)幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，主動(dòng)設(shè)計(jì)提升游客服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)方案；

3)幫助學(xué)員掌握服務(wù)禮儀與規(guī)范并現(xiàn)場進(jìn)行訓(xùn)練；

4)幫助學(xué)員提升整體形象與服務(wù)水平，提升景區(qū)品牌形象。

授課對(duì)象

景區(qū)管理層和員工

授課方式

大量的互動(dòng)訓(xùn)練、小組PK、案例分享、視頻與工具

課程大綱

第一講：客戶價(jià)值：如何讓服務(wù)成為景區(qū)的名片

一、游客是誰？

我們的衣食父母；

是越用越多的資源；

是我們的商業(yè)回報(bào)的來源。

二、什么是客戶價(jià)值?

站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果，是執(zhí)行的方向！

滿足游客價(jià)值需求；

超越游客既定的期望；

景區(qū)生存的底線，執(zhí)行的動(dòng)力和方向。

三、景區(qū)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四大元素：

硬件設(shè)施

價(jià)格

客戶體驗(yàn)

非業(yè)務(wù)價(jià)值

案例：海底撈的非業(yè)務(wù)價(jià)值

四、景區(qū)如何做好客戶價(jià)值?

四大原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)

三大方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法

現(xiàn)場訓(xùn)練：請(qǐng)大家設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案，現(xiàn)場PK

五、內(nèi)部客戶價(jià)值

只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。

對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量，給依據(jù)，給方案，給選擇題

對(duì)下級(jí)：激勵(lì)，給成長機(jī)會(huì)，給原則，給方法。

第二講：景區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

1、印象的形成

什么是首因效應(yīng)？

首因的構(gòu)成

什么是近因效應(yīng)？

2、禮儀的定義

禮儀的起源

禮儀的核心

二、景物服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

女士著裝規(guī)范

男士著裝規(guī)范

景區(qū)工作人員著裝細(xì)節(jié)

案例：化妝的作用

現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正

2、形體儀態(tài)

引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用

站姿講解

現(xiàn)場展示、演練站姿

坐姿講解

現(xiàn)場展示、演練坐姿

行姿講解

現(xiàn)場展示、演練坐姿

蹲姿講解

現(xiàn)場展示、演練蹲姿

服務(wù)手勢

案例：手勢的魅力

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢

現(xiàn)場演練：服務(wù)手勢

鞠躬講解

現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀

3、接待禮儀

助臂服務(wù)

1）什么情況下予以助臂服務(wù)？

2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？

現(xiàn)場演練：

?握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰先伸手？

3）握手的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練：

介紹他人

案例：先介紹誰？

介紹他人的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練：

名片禮儀

1）遞送名片的要點(diǎn)

2）接收名片的要點(diǎn)

現(xiàn)場演練：

引路禮儀

1）當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)

2）當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)

3）上下樓梯引路原則

電梯禮儀

1）專人駕駛電梯

2）無人駕駛電梯

遞送物品

現(xiàn)場演練：遞送物品

電話禮儀

1）接電話的禮儀

2）掛電話的禮儀

3）接電話的語言技巧

4）電話中的微笑——聽得到的微笑

乘車禮儀

1）有專職司機(jī)時(shí)

2）無專職司機(jī)時(shí)

4、表情神態(tài)

眼神目光

1）與游客短時(shí)間交談時(shí)

2）與游客較長時(shí)間交談時(shí)

3）同游客相距較遠(yuǎn)時(shí)

4）遞接物品時(shí)

案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義

2、微笑

引入案例：你選擇誰接待你？

1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2）真理瞬間理論

3）末輪效應(yīng)

三、景區(qū)服務(wù)語言技巧

1、語言規(guī)范

普通話OR方言？

怎樣稱呼游客？

游客溝通3A原則

1）接受游客（Accept）

2）重視游客（Attention）

3）贊美游客（Admire）

真誠贊美

現(xiàn)場演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡單吧！

常用服務(wù)用語

2、語言溝通技巧

引入案例：親和效應(yīng)

引入案例：零干擾服務(wù)

說的技巧

1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

3）說“您可以……”來代替說“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解來獲得認(rèn)同

聽的技巧

案例分析：心理凈化現(xiàn)象

胡老師

【基本信息】

中國管理科學(xué)研究院研究員

國內(nèi)知名管理教練

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班專家導(dǎo)師

國家二級(jí)心理咨詢師

贏家大講堂、名家談壇欄目特聘專家

正大集團(tuán)、益海嘉里、立訊精密、華海藥業(yè)、

大運(yùn)摩托、格力集團(tuán)等多家500強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理顧問

【曾任職務(wù)】

神州英才企業(yè)管理顧問（北京）股份有限公司（股票代碼：833161）高級(jí)講師、高級(jí)管理顧問

北京錫恩英才河南分公司 培訓(xùn)中心總經(jīng)理

全國中小企業(yè)互動(dòng)俱樂部 戰(zhàn)略合作專家

河北企業(yè)家協(xié)會(huì) 戰(zhàn)略合作專家

【人物簡介】

胡永富老師以超過10年以上的時(shí)間，研究一百多家成功企業(yè)的管理運(yùn)營模式和人力資源體系，開發(fā)出實(shí)戰(zhàn)落地的企業(yè)體系化訓(xùn)練課程，內(nèi)容涵蓋執(zhí)行力、職業(yè)化、領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能、職業(yè)心態(tài)等，已經(jīng)直接幫助近千家企業(yè)提升系統(tǒng)管理能力和打造執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

他曾投身創(chuàng)業(yè)，也曾負(fù)債累累，多次面臨人生危機(jī)，卻以最淺的資歷、最差的背景，在毫無資金人脈的情況下從零開始，從管理一線做起，25歲成為集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)，27歲成為國內(nèi)一線咨詢公司高級(jí)管理顧問，28歲登上北京大學(xué)講臺(tái)，29歲成為國內(nèi)多家500強(qiáng)企業(yè)常年管理顧問，30歲再次創(chuàng)業(yè)組建自己的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

他共有50多家企業(yè)一對(duì)一管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，1000余場培訓(xùn)授課經(jīng)歷，累積參訓(xùn)學(xué)員突破10萬人。他的課程被譽(yù)為教育培訓(xùn)界，最落地、最系統(tǒng)、最實(shí)戰(zhàn)的企業(yè)管理訓(xùn)練。他的學(xué)生來自各行各業(yè)遍布全國，從生產(chǎn)制造到酒店餐飲，從金融地產(chǎn)到貿(mào)易服務(wù)都有他的得意門生。他擁有數(shù)百個(gè)企業(yè)體系化變革的成功案例，國內(nèi)外很多成功的企業(yè)都是他的客戶，如世界500強(qiáng)正大集團(tuán)、世界500強(qiáng)益海嘉里（金龍魚）、世界500強(qiáng)國家電網(wǎng)、世界500強(qiáng)中國石化、中國500強(qiáng)雙匯集團(tuán)、中國500強(qiáng)格力集團(tuán)、中國500強(qiáng)大運(yùn)摩托、中國500強(qiáng)華海藥業(yè)、中國500強(qiáng)中國國旅、中國500強(qiáng)杭蕭鋼構(gòu)、中國500強(qiáng)北京京客隆、中國500強(qiáng)山推機(jī)械集團(tuán)、中國500強(qiáng)恒大地產(chǎn)、上市公司立訊精密、生活家地板、圣象地板、上市公司中南建設(shè)集團(tuán)、上市公司中國國貿(mào)中心、上市公司唐山港集團(tuán)、上市公司榮盛建設(shè)集團(tuán)、中國連鎖百強(qiáng)丹尼斯百貨集團(tuán)、中國連鎖百強(qiáng)邯鄲陽光百貨集團(tuán)等。

【品牌課程】

《卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力特訓(xùn)營》

《中層管理者管理技能修煉》

《九段員工特訓(xùn)營》

《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

《微商兵法》

《陽光心態(tài)與和諧人生》

《PDCE戰(zhàn)略運(yùn)營管控系統(tǒng)》等

【風(fēng)格特點(diǎn)】

胡老師的課程集理論性、實(shí)用性與趣味性于一身，講解深入淺出，演繹通俗易懂，真正的實(shí)現(xiàn)將管理理念工具化，管理方法系統(tǒng)化，幫助企業(yè)突破管理瓶頸，塑造高績效團(tuán)隊(duì)。

授課過程寓教于樂，活躍的課堂氣氛，在上課的一開始就能夠迅速抓住學(xué)員，體驗(yàn)、參與、訓(xùn)練、互動(dòng)式的教學(xué)方法，能讓大家在學(xué)中做，在做中學(xué)。內(nèi)容簡潔凝練，快速有效，實(shí)操實(shí)戰(zhàn)。

【服務(wù)客戶】

高等學(xué)府：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、北京工商大學(xué)等

大型國企：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、中國石油、中國石化、唐山港集團(tuán)、中國核電、首鋼集團(tuán)、中國中車等

銀行金融：中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇銀行、錦州銀行、甘肅金融資本、河南助業(yè)投資擔(dān)保、燕趙財(cái)險(xiǎn)、西安天安人壽、鼎基投資集團(tuán)等

地產(chǎn)建筑：恒大地產(chǎn)、中南集團(tuán)、榮盛集團(tuán)、中建集團(tuán)、中國國貿(mào)、深圳華僑城、和記黃埔、上海大悅城、萬科集團(tuán)、金隅地產(chǎn)、河南長建置業(yè)、泰辰置業(yè)、河南尚正地產(chǎn)、邯鄲現(xiàn)代地產(chǎn)、洛陽香樟林地產(chǎn)、鄭州新世紀(jì)地產(chǎn)、團(tuán)客集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、北京樂乎、北京八大處地產(chǎn)、鑫達(dá)集團(tuán)、灣田集團(tuán)、北京融成財(cái)富、高盛地產(chǎn)等

通訊行業(yè)：上海澄美、聯(lián)通華盛、京信通、億通、海南鐵通等

家居建材：圣象集團(tuán)、大自然地板、生活家地板、紅星美凱龍、浙江天工裝飾、高義鋼鐵等

百貨零售：京客隆集團(tuán)、陽光百貨、丹尼斯百貨、廣州友誼集團(tuán)、萬達(dá)廣場、莆田遠(yuǎn)騰貿(mào)易等

醫(yī)藥保健：華海藥業(yè)、普萊柯生物工程、鄭州隴海醫(yī)院、瑪麗婦嬰醫(yī)院、洛陽不孕不育醫(yī)院、河南國藥控股、江中制藥、泰格醫(yī)療、廣州國際康復(fù)論壇、武漢通用藥業(yè)、太原黃河中藥、燕霄醫(yī)藥、華潤醫(yī)藥、深圳阿斯利康等

能源行業(yè)：神火集團(tuán)、洛陽熱力公司、濟(jì)源煤業(yè)、中煤集團(tuán)、大唐國際等

傳統(tǒng)制造：山推機(jī)械、雙匯集團(tuán)、洛陽一拖、格力集團(tuán)、大運(yùn)摩托、杭蕭鋼構(gòu)、立訊精密、黎明重工、美的集團(tuán)、洛陽欣隆檢測、北京和利時(shí)、河北聯(lián)塑集團(tuán)、迪文科技、恒諾錨固、洛陽澗光石化、高義鋼鐵、云涌科技、團(tuán)成管業(yè)、珠海雙贏、河南豫光金鉛、利泰集團(tuán)、寧波萌恒抽紗、寧波伏爾肯陶瓷、沁園集團(tuán)、海天塑機(jī)、許昌華麗包裝、河北瑞泰電器、河北德泰食品、天正電氣、華隆機(jī)械等

文化教育：大河商學(xué)院、尚德教育、衡水志華實(shí)驗(yàn)中學(xué)、北極光拓展、國研教育、鄭州大山外語、虎嘯軍拓、北京東方瑞通、晉江萬富國際教育等

酒店餐飲：五洲大酒店、卡爾頓酒店、河南省酒店用品協(xié)會(huì)、德克士、杜康酒業(yè)、古井貢、三井酒業(yè)、安德莉亞烘焙食品等

服裝服飾：圣可服飾、逸陽服飾、大東鞋業(yè)、上海嘉祈商務(wù)等

農(nóng)業(yè)相關(guān)：中棉種業(yè)、蒙牛集團(tuán)、中糧集團(tuán)、六和集團(tuán)、農(nóng)豐、廊坊聚慧飼料、海帝食品、國圣醬菜、鄭州豐田肥業(yè)、新沐川飼料等

IT網(wǎng)絡(luò)：百度銳之旗、京東商城、北京和訊網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、騰訊、秀色直播、北京智聯(lián)、愛物網(wǎng)、聯(lián)想電腦、久久藝術(shù)網(wǎng)等

研究院所：天津中國汽車技術(shù)研究中心、中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)等

美容連鎖：北京歐美亞、香港盛鴻、艾思迪化妝品、韓國秀麗媤、彩娜菲詩等

外資企業(yè)：正大集團(tuán)、益海嘉里、惠普集團(tuán)、聯(lián)合利華、三星電子、本田汽車、斯巴魯、亞洲生態(tài)等

其他行業(yè)：瀚洋天辰、河南亞投集團(tuán)、河南工程局、三河工信局、湖北省交通運(yùn)輸廳、世紀(jì)佳緣、中國航天、中原鐵道工程局、京東典藏、百靈天地環(huán)保、優(yōu)保聯(lián)、博康財(cái)稅、廣汽傳祺、宇通客車、平安大眾汽修連鎖、中國國旅等

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