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課程對象

區域經理，廠商管理人員／經銷商總經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：中國汽車行業發展趨勢，給了我們多少機會和挑戰。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：

經銷商要根據市場變化不斷的調整戰略

經銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產品增長點。

以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

我們面臨的壓力越來越大，挑戰也越來越大。

2、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。

微利化時代的精細化管理已經到來，精細化管理給企業帶來的優點分享。

精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。

徹底改變人治的管理理念，凡是皆有標準，按章行事，力求統一化、標準化。

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權。

交錢訂車的時代已經終止，說明主機廠商生產過剩。

案例分享：韓系車的市場增長（推陳出新速度加快，更符合消費者審美）。

觀念的植入：從客戶最希望做的事做起，從客戶最不滿意的事情改起。

買方市場的話語權決定了我們的發展（案例研討：手機的革命）

4、營銷學的4p/4C，說明企業戰略轉型的重心是什么？

4p:產品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。

4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。

丟掉了市場就等于丟掉了一切。

（小組討論，說明未來的發展和管理趨勢）

第二章節: 售后管理要點分析：

1、區域指導售后經理關注財務數據與報表

財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰略。

財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

現金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節流的關系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導

區域經理如何指導售后經理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

第三章節：售后市場戰略分析

1，如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。

如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。

案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰

優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）

價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節：售后經理盈利能力分析

1、汽車精品服務的推銷話術（現場演練）。

精品的核心賣點和確定精品的組合優勢話術。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。

精品區域的產品擺設和現場管理演示

2、汽車保險與信貸服務的品質提升與操作方法。續保客戶的營銷手段分析（案例研討）

如何利用現有資源優勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業方法）

最佳的保險推廣時機把握

信貸業務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

關注新車投保率與保險公司送修比例數據變化

拓展續保，延保服務，推進廠家金融政策分析。

第四章節：售后經理流程執行與監管分析

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。

2，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持

維修接待業務數據分析，KPI管控

車間業務數據分析。KPI管控

配件關鍵數據分析，KPI管控

人員關鍵數據分析，KPI管控

第五章節：提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第六章節： 常用的市場調研數據分析文件

1、市場調研常用的方法介紹

市場調研的重要性，為什么要做市場調研？市場調研的方向是什么？

市場調研的基本原則

市場調研需要分析那些核心數據（知彼知己）

市場調研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場調研報告的撰寫。（案例、提供相應工具）

典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法

如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉介紹率

客戶群體的分析：職業、收入、用途、性格等定位分析

競品數據收集與整理工作

2、競爭對手的格局分析：

競爭狀況分析：包括當前市場上本、競品所采取的市場運營戰略、營銷手段、競爭程度的分析等等。

競品狀況分析：包括競品在產品組合設計、價格定位、渠道策略、促銷方式等各個方面的市場具體狀況分析；

主要競品分析：包括主要競品的市場競爭優劣勢分析，歷年銷售數據分析，具體的渠道介入狀況、產品組合策略、價格策略、促銷策略的分析等。

第七章節：如何輔導經銷商的銷售能力

1、經銷商商務政策解讀與銷售目標政策制定

根據集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。

建立看板管理制度，是目標可視化管理。

銷售顧問的個人目標值分解，

銷售顧問目標完成度的評估標準設定。

2、經銷商銷售運營核心數據的管理

建立銷售KPI流程圖，實時監控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務完成率、客戶戰敗率）

每一個銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應如何解決與應對

銷售顧問的三表一卡的使用和數據管理技巧

運用績效考核的模式激勵銷售顧問對數據的重視程度。

3、經銷商的現場管理

銷售顧問的個人形象、與軟實力與硬實力的打造

展廳與車輛的現場5S管理細節

試乘試駕車的現場管理細節解讀

現場管理的工具表單與表格分析

4、客戶管理滿意度提升管理

客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用

充分發揮客戶轉介紹渠道，增強客戶回店的頻率

建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺。

意向客戶回訪與邀約的技巧與方法

5、汽車經銷商的市場活動執行與策劃

市場管理---市場的競爭對手分析與集客（互聯網、微信、店頭活動等）

市場調研的方法分析、與調研數據的研判技巧

市場調研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場活動策劃的基本原則與活動指向

案例分析：列舉優秀成功的市場活動分析技巧

6、經銷商的人員管控

如何招聘到合適的人才，挖來的人才應如何使用

崗位評測工具的使用，做好崗位勝任力模型

留住核心員工的四個方法

建立合理的績效考核機制是留住人才的基礎

7、經銷商的會議管理

確定會議的時間與模式。做到定期的會議溝通

晨夕會議、周例會、月會的內容解析，如何提升會議的效率

8、經銷商的二級網點管理與銷售的配合

二級網點政策技術支持與人員的培訓

如何使二網成為互補的合作伙伴

9、經銷商銷售流程的要點解析與重點執行

根據不同經銷商的銷售流程現場解析重點

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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