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課程前言

越來越多的組織意識到團隊導向的方法更容易成功或獲取更多的利益，但是實現這種轉變卻非常的不容易，甚至很痛苦。工作任務書，獎勵，績效考核，補貼，360度評估系統等等管理模式的方法和手段都是根植在對員工個人的認識和期望之上，而不是團隊為基礎。一個由個人構成的小組，而不是共同有效工作的團隊對于認可和接受員工的個人小組轉變為統一有效團隊的經理人，執行官和企業經營者，行動學習將提供有益的幫助。

我們與生俱來就帶著一種牢不可破的自我實存感，加上后天教育灌輸進來的社會規范、意識形態與倫理道德，這個自我便發展出了一種神經質式的自我監督傾向，繼而延生出分別意識所造成的對錯、是非等等的概念，于是罪惡感、理想主義、偽善、恐懼、掩飾、逃避等等的心理問題便逐漸形成。

大多數職業經理人由于不敢也不知該如何面對這些錯綜復雜的內在問題，于是我們不由自主地將其投射于外，繼而演變成對他人的憤怒、敵對與不滿，整個組織的問題就這么像滾雪球一般變得越來越嚴重，越來越離譜，從而嚴重影響了企業的績效提升。

要解除這個根本問題，是不能完全依賴專家或大師的，因為任何一種形式的“權威”都可能遮蔽住我們內心的覺知之光，因此只有靠自己探究到問題底端的根本原因，才可能借著親身的體驗和感悟來轉化根深蒂固的行為模式。這“探究”二字并不是一種頭腦的分析活動，而是一種“證”或“覺”的過程。

這種探究的方式絕不是膚淺的靜坐或冥想，而是一種永不止息的對內在意識流活動的見證過程。只有時時刻刻對心念、情緒及各種感受保持覺知，才可能認清自己所設定的外在問題原來全是內在問題的投射。

我們可以說解決組織問題根本的途徑，只要我們一直把心門敞開，便能隨著我們在人人本俱的探究之光與質疑的慧見之下，充分調動團隊每一個成員的智慧，而這擰成一股繩一般的團隊智慧，就是解決組織當前面臨實際難題的解藥。

在知識經濟時代，思維質量才是核心競爭力。行動學習作為一種最高效的學習與發展方式，在提升人的思維質量方面，起到巨大作用。中國行動學習催化師協會以普及和推廣行動學習為使命，幫助企業全面提升核心競爭力。

傳統的培訓模式是基于假設組織中對成員的能力與組織發展的需求出現了不平衡，或者是基于組織對發展未來愿景的規劃，現實中組織成員的能力與需求的不平衡而提出的一種學習方式。這些方式都是基于假設組織成員的能力不足而提出的“學習好之后再做”。“行動學習”通過解決組織內實際問題實現學員的學習與發展，其核心是在催化師的引導下，通過系統的質疑與反思，達成個人和組織在認知水平、行為模式和心智模式的根本轉變。

行動學習顛覆了傳統培訓“先學后干”這樣一個低效的成果轉換過程，提出了“做中學”的先進理念，是一種高效的業績提升、人才發展和組織發展的方式。

在美國，全球領導力教父沃倫.本尼斯將行動學習視為最有影響力的領導力發展方式。英國管理大師查理斯.漢迪深以英國人發明了行動學習為傲，并以行動學習的理念為基礎，向英國政府提交了理人培養的國家戰略。行動學習進入中國，在提升業績、發展人才、推動戰略落地、學習型組織建設等方面，都發揮了巨大作用，已成為全面組織發展的系統解決方案。目前，中國行動學習催化師協會在中國的實踐和理論研究，已走在世界的前列。

行動學習的背景：實用主義教育理論指出，“知識不是由讀書或別人解惑而得來的結論！”，“一切知識來自于經驗！”。721法則明確指出：人類的知識與經驗積累中，70%來自于經驗，20%來自于上司、領導的帶教，只有10%來自于培訓和傳統的學習當中。經驗學習圈也大大地豐富了以上的論點（如圖2）,而中國人傳統中對知識的積累往往“是只可意會，不可言傳”，難以形成抽象的概念和原理，不利于在組織團隊內傳播，共享并提升組織績效。

課程對象

企業員工，中層管理者、高層管理者、創業者、企業內訓師等

教學方法

講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一部分 ：理解行動學習

1.學習與發展的歷史

2.行動學習定義

3.行動學習六要素

4.行動學習的理論基礎

5.行動學習的六個角色

6.行動學習項目周期的八個步驟

第二部分： 行動學習中的三大核心技能

核心技能是作為一個優秀行動學習團隊成員所必須具備的態度、風格或行為。工具和過程的掌握是比較容易的，而催化中核心技能的獲取，需要長期的實踐和不斷反思才能形成。掌握了催化中的核心能力，行動學習團隊就能達到比較自如的境界。

一、溝通模型四步驟

二、行動學習核心技能之一“傾聽”技能

三、行動學習核心技能之二“提問”技能

四、行動學習核心技能之三“中立”技能

第三部分 ：行動學習的經典研討工具

一、團隊列名法

1.團隊列名法的特點

2.團隊列名法的實施六大步驟

二、團隊共創法

1.團隊共創法的來源

2.團隊共創法的實施六大步驟

3.團隊共創法的選題

4.團隊共創法的應用

5.團隊共創法的應用分享

第四部分 ：運用行動學習提升組織績效

心智模式(Mental Model)決定行為(Behavior),行為決定業績(Performance)

行動學習的目標是追求人(或組織)的工作行為的持久改變

行動學習的本質是追求人(或組織)的心智模式的根本轉變

掌握了方法，并不能有效保證組織績效有效提升，從而，需要有一套基于提升組織整體績效的完整行動學習過程方法，結合經典的【管理五原則】：1.關注結果；2.全局思維；3.聚焦關鍵；4.發揮優勢；5.保持正能量

行動學習過程方法為：

績效提升型行動學習六步法

第一步：關注結果——明確主題、設定目標

管理是一種以取得結果為目標的職業，其評價標準就是目標和任務的完成程度。優秀經理人的思路和行動可以體現他們的一般管理模式，即關注結果。他們的主要（有時是唯一）興趣點就是結果，對于經理人而言，工作中其他任何事情都是次要的，只有管理活動的結果讓他們真正感興趣。

1.梳理影響組織績效的癥狀；

2.明確問題并確定提升績效的有效目標。

第二步：全局思維——分析要素，明確關鍵

卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業整體，從他們在這個職位上，以其知識、能力、經驗做出什么貢獻的角度，分析實現提升組織績效目標的要素。

1.提出具體事項

2.觀點歸類；

3.命名組群

4.形成決策

第三步：聚焦關鍵——分析癥狀、明確關鍵

如果管理者對結果與獲得成功感興趣，就必須在把自己限制在少數幾件事情上，抓住管理中少數幾個縝密選擇的關鍵點。除此之外的任何其他選擇都會導致折中局面的出現，最好的結果也不過是庸碌無為，最壞的結果則是失敗。失敗的原因通常并不是努力程度不夠，而是精力分散。

1.針對關鍵要素提出存在的癥狀

2.問題樹在分析癥狀時的應用

3.影響組織發展的三大類障礙

第四步：形成方案——提出創造性解決方案

每個人都有優勢，即使是那些看起來能力最差的人，也許優勢不是很多，通常只有一項。此外，我們還會發現，即使是能力最強的人，也有一些明顯的弱點。如果管理者首先關注、最關注的是員工的弱點，并且想不遺余力地消除它們，這才是一個可怕的問題。關注和利用優勢這項原則的含義和實現方式就是：通過管理行為，讓每一個員工在自己擅長的領域內工作。這也正是我們所看到的所有高效、成功、優秀的經理人的管理方式。

1. 針對要消除的癥狀提出有效措施

3. 運用“盈利矩陣”分析并確定80/20行動。

第五步：質疑反思——對學習的過程進行反思

對解決方案背后的想法加以檢視，反思我們在管理中看問題的心智模式，進而才能采取真正有效的行動。當發現錯誤時，其改正方法包括對組織目標，分析的原因和常規措施的質疑反思。行動學習向組織中根深蒂固的觀念提出質疑挑戰，有利于人們提出與以往不同的提升業績的解決辦法，并獲得巨大的飛躍。

1.對目標的質疑

2.對原因的質疑

3.對措施的質疑

第六步：保持正向思考——落實行動計劃

行動學習中，每一個成員會竭盡所能提供與接收他人的意見。而建立信任的團隊是結果達成的基礎，團隊有信任基礎后，如何通過他人激勵、自我激勵、相互激勵，關注發展機遇，形成立體化的能力傳導系統，以超越業績目標。 落實行動學習計劃，需要正面思考，使我們能夠看到機遇，并擺脫對情緒的依賴。積極的、建設性的思維方式所帶來的結果，通常會讓人們在他力所能及的范圍內，在自我選擇的約束條件下，做到了最好。行動學習的保持正向思考原則將管理者的注意力轉向機遇，這應該變成一種習慣。

1.措施的具體負責人（應該是具體的個人而不是部門）

2.明確開始與結束的時間

3.進度的檢查人及檢查時間節點

4.關注機遇和發展策略

5.從他人激勵到自我激勵

6.從自我激勵到相互激勵

7.擺脫個體依賴和組織依賴

8.超越期望目標

第五部分：現場答疑 Q&A

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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