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課程大綱

第一章節：售前服務系統引流

一、消費者的購物體驗心理分析

注意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、行動、滿意

二、服務營銷為什么增值？

1、產品型

2、材料型

3、商品型

4、體驗型

三、服務營銷三個階段

1.提供服務有哪些：口號化、可視化

2.如何讓他有差異化價值

3.如何對差異化服務包裝與推廣

四、服務標準化，用服務創造價值

1.售前服務（專業服務引流）

2.售中服務（服務細節促成交）

3.售后服務（專業售后獲口碑）

4.增值服務（增值服務超預期，針對VIP大客戶，口碑傳播與主動推薦）

5.案例：某凈水品牌售前服務內容，

量尺子，免費整裝方案

免費預埋飲水管線

免費參觀樣板間

五、如何用售前服務來引客流？

1.口號化引流

2.品牌識別引流

3.免費服務引流

4.免費設計引流

5.免費保養引流

6.免費服務裂變引流

7.新媒體引流

1)網紅+直播+全網裂變模式

1)會員引流的2種方式

2)微營銷社群引流的裂變模式

朋友圈

小程序

社群

訂閱號

3)引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群

1)網紅+直播+全網裂變模式

1)會員引流的2種方式

2)微營銷社群引流的裂變模式

朋友圈

小程序

社群

訂閱號

3)引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群

網紅定義

什么樣的人才能成為網紅

網紅做什么？

直播的蓄客機制與裂變機制：如何設計分銷海報，如何進行私域流量池

小程序的定義

小程序的三層分銷機理

直播的話題設計

小程序+社群的5種方法

小程序+社群的裂變：種子客戶、超級視頻、超級海報、超級素材

社群中人員分工與角色扮演

直播的轉化

案例：某消費企業直播+網紅+裂變程序+社群的持續轉化，收割百萬流量的玩法

抖音的獨特5種玩法

4)抖音的獨特5種玩法

第二章節：售中服務促成交

一、售中服務標準內容

1.6S顧問式接待

2.免費全屋整裝換新設計

3.免費好產品體驗見證

二、售中服務細節是什么？（例如）

1.雨天借雨傘晴天熱天

2.愛心簡餐管他吃不吃買了再說

3.兒童照顧服務：兒童游樂區、玩具、平板小游戲、兒童照顧神器

4.進店擦鞋子，專車接送

5.手機服務

6.美圖打印、背面二維碼

三、未來終端銷售模式是？？？

1.設計引導未來，才能引導銷售

2.產品價值-解決方案推銷-整體空間-品味、個性、價值

3.整體方案設計介紹-了解客戶具體需求-參與互動DIY-分析講解方案-客戶設計方案分享-轉發拉群拍照

4.工具：需求設計匹配卡，（年齡、老人、朝向、人員結構、引導出解決方案、工具-《設計需求匹配卡》）

第三章：售后服務贏口碑

一、售后服務的標準內容

1.免費送貨

2.三年質保，終生維護

3.400客戶售后

4.VIP專人管家

5.售后不好，前功盡棄，壞口碑

二、短信服務跟宗系統

1.短信

1)未成交的客戶離店短信

2)剛成交的客戶離店短信

3)上門測量后離家短信

4)下單后的通知短信

5)安裝完成后離家知信

2.每位導購跟進自己的客戶，每個客戶不成交的情況不一樣，所以個性定制發送

3.剛成交的客戶

4.下單生產，短信跟進追蹤

5.安裝完成 之后短信

三、送貨上門安裝標準服務步驟

1.準點到電話預約安裝

2.出發前檢查

3.準點到達客戶家

4.主動出示名片

5.進門穿鞋帶套

6.安裝工具準備

7.分貨及拆包

8.木門安裝

9.打掃衛生

10.客戶簽收

11.產品保養說明

12.客戶評價

13.握手告別

14.電話回訪

四、VIP增值服務

1.免費清洗

2.免費禮包

3.特殊慰問

4.VIP管理服務

5.喬遷賀禮

五、如何讓消費者有差異化的體驗

1.服務品牌化

2.服務差異化

3.品牌化如何打造

超級名稱

超級口號

超級符號

超級內容

超級工具

4.案例

集中：5星服務評價卡

售后：售后服務監督卡、好服務樂分享

第四章：極致服務體驗營銷

一、消費者最關心什么？

產品、服務、價格

二、建立服務標準

1.能做到的服務羅列出來

上門量尺

免費送貨安裝

正品送貨安裝

正品假一罰十

三年質保

預約保養

2.把服務進行包裝：五星免費送、七星服務、

3.把你能提供的服務用相機，真實的場景拍下來，+視頻，呈現制作成星級服務上墻面的物料

三、廠家層面的服務

可視化+品牌化，例如，歐派金保姆服務

1.一個專屬的服務名稱

可視化+品牌化，例

大的推廣活動，雷士照明，小雷服務、品牌屬性相連，馬格定制，金瑪服務、每位顧客均是主角

把可視化的服務終端呈現

2.顯眼的標志

3.一套高端的服務標準

4.一套獨特的增值服務

京東，我是京東配送員，請您收貨，如果你有生活垃圾，我邦你帶下樓

廚電：負責預埋煙管

凈水：免費測量水質

燈飾照明：免費配燈方案

定制家具：免費量尺設計

吊頂：隔音，水管

5.一套高效的服務工具：變成動作

首席設計師，包裝畫

十年以上施工團隊

星級工長風云榜

送貨上門安裝服務標準

售后服務質量監督卡，變成電子版，學習淘寶、到時在線反饋，本人的創意記得演化

安裝銷售一體化工具：《身邊3-5位親友裝修》，滿意服務“愛心傳遞”接龍，獎勵單值掛鉤。

售后服務監督卡

星級服務授權牌，總部給予授牌，行業給預認證，

客戶跟進記錄本

盛老師

專業能力：

1、專注消費品、家電、家居建材、大客戶領域的管理與領導力、銷售運營、渠道與經銷商管理，新零售等。

2、主要研究方向為：移動互聯時代的新零售全網營銷及其落地、管理、領導力等

3、二十余年知名企業銷售與市場經驗，曾任海信科龍分公司總經理、歐普照明渠道總監、榮事達營銷副總裁、美媛春藥業營銷總監、嘉寶日用營銷總經理等。

獲得榮譽：

中國百位品牌策劃代表人物之一。

廣東省2016年度優秀職業經理人之一。

廣東營銷學會顧問委員

2019-2022年中華講師網、中國講師網百強講師

廣東科技大學客座教授

研究方向：

管理與領導力、渠道管理，家電，建材、消費品新營銷，互聯網+，精準營銷，商業模式頂層設計

相關文獻（個人專著）：

部分咨詢案例：

1.歐普照明：連續3年渠道策略、營銷管理體系，700家核心客戶管理、4000家終端管理標準、 2006－2009營銷政策制定；

2.惠發食品：營銷管理診斷、5場營銷隊伍培訓、渠道設計與開發管理、經營模式確定；

3.揚翔股份（食品深加工）營銷管理診斷、5場營銷隊伍培訓、渠道設計與開發管理、經營模式確定；

4.金牌亞洲陶瓷：營銷戰略、營銷管理體系（目標、計劃、執行標準、與激勵體系）營銷管理顧問，2個樣板市場打造、3次樣板市場促銷；

5.聯邦家私集團：營銷策劃+1次全國聯動促銷；

6.華藝集團OKES品牌樣板市場打造、營銷管理體系梳理、核心客戶培訓、終端爆破；

7.榮事達家電、家居營銷戰略、渠道商業模式、銷售管理體系核心客戶培養、樣板市場1個，三位一體招商4次，開業策劃1次，樣板市場一個。

核心課程：

1.高績效管理與領導力

2.《團隊管理與領導力》

3.《新零售系列課程》：銷售成交、渠道開發、全網營銷

4.《如何制定營銷（經營）計劃》

5.目標與計劃管理

6.《營銷精英業務技能及綜合素質提升》

7.《精準營銷之經銷商開發與營銷模式創新》

8.渠道設計與開發

9.大客戶開發與管理

10.終端爆破-立體整合營銷推廣突圍

11.商業溝通與談判

部分客戶名單：

?內訓課：

雷士照明11場，惠發食品2場，揚翔股份（食品、豬肉深加工），飛鶴乳業、金色豐度（農副產品）、隆平高科3場（農產品），金種子，金博大復合肥，輕工鹽業（調料），維布洛安舍（快消），上海農工商超市集團、索契母嬰，索菲亞集團2場，海爾集團4場、海信電器3場，慕思集團、四季沐歌3場、九陽電器3場、沁園凈水、森歌、香港皇朝家私、羅萊家紡3場，顧家家居2場、年年紅家具，亞振家具2場、皇朝家具2場、德高建材2場、歐普照明、榮事達家電12場、圣象地板9場、大自然地板3場，冠珠陶瓷、新中源陶瓷、華潤涂料、金牌亞洲陶瓷、馬可波羅、西頓照明2場、樂宜嘉家居5場、樂尚家居、華藝照明2場、OKES照明7場、冠華照明、萬新光學、朗能電器5場、塞納宮爵、顧家電器13場、西門子開關、正泰電器、鴻雁電氣3場、惠達磁磚6場、環球石材3場、永高管材5場、紅星美凱龍3場、斯帝羅蘭家居、福田電工、馬可波羅陶瓷、勝球燈飾、云浮石材、臺灣立壕精致建材、方太集團5場、名家建材、一一木門、福臨門世家、生活家* 巴洛克2場、五星電器2場等，麥克維爾空調3場，東鵬陶瓷3場

客戶評價：

在眾多的培訓師中，我覺得盛老師授課的感染力極強。能夠充分地調動學員的參與積極性，讓學員在參與的過程中，學到更多的知識和技能。

——隆平高科集團商學院，張院長

盛老師的課程，像喝酒，酒是陳的香，盛老師的課程，越聽越有味，赤裸裸的干貨，又是工具、又是案例，最重要的是，聽盛老師的課程，全程都是嘿！！！

——羅萊家紡全體經銷商

盛斌子老師的課程不僅有背景知識，還有工具導入、行動計劃、操作手冊，物超所值，雖然不是我們這個行業的，但仿佛是為我們量身訂做的

——海信電器李總

盛斌子老師的培訓生動，幽默，思想新穎，接地氣，聽盛老師講課時間過得飛快。

——圣象地板經銷商

實戰、實在、實用，盛老師，我們愛你！！！

——惠發食品

盛老師的課程很多實用工具，對于我們營銷落地，功不可沒

——顧家家居阿麗

盛老師以一個職業經理人、商業合伙人、咨詢顧問的身份切入培訓，聽來格外親切與貼身。仿佛為朗能量身訂做。

——飛鶴乳業

斌子的培訓激情洋溢，生動活潑，無論對錯，觀點鮮明，贊一個

——歐普照明董事長王耀海

別人講過的他不講，書上有的他不講，他只講自己的原創獨家觀點，贊一個！

——TCL空調品牌總監，九牧王服裝品牌總監張黎黎

盛老師極具親和力，富于感染力，能夠在極短的時間內得到學員的認可和接受。他同時富有激情和理性，能夠將培訓中要傳遞的信息及理念通過啟發和互動式的引導帶給學員，使學員產生深層的感悟

——西頓電器銷售總經理陳實

盛老師的觀點大部分都是原創，案例豐富，對福建分公司受益匪淺

——馬可波羅陶瓷郭總

盛老師的課程讓我們在2018年的道路上越走越清澈明亮。這是一堂別開生面、價值連城的課！實戰性強，讓我們盡情馳騁于家居家裝建材市場，立于不敗之地！

——中國普天下屬鴻雁電器姜總

盛老師寓教于樂，寓情于理，將實戰的方法、套路用生動活潑的行業案例展現出來，講的精彩，聽得如癡如醉！

——康佳集團營銷中心總經理 呂總

盛老師的課程讓學員聽得忘記了時間的存在，原本一天的課程，我們臨時追加半天。另外，我們要感謝盛老師額外贈送了我們很多的銷售工具、資料、制度與流程，這些干貨是一般培訓師不具備的。

——香港皇朝，總經理，儲總

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