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課程大綱

第一章節(jié)：售前服務(wù)系統(tǒng)引流

一、消費(fèi)者的購物體驗(yàn)心理分析

注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動、滿意

二、服務(wù)營銷為什么增值？

1、產(chǎn)品型

2、材料型

3、商品型

4、體驗(yàn)型

三、服務(wù)營銷三個階段

1.提供服務(wù)有哪些：口號化、可視化

2.如何讓他有差異化價值

3.如何對差異化服務(wù)包裝與推廣

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，用服務(wù)創(chuàng)造價值

1.售前服務(wù)（專業(yè)服務(wù)引流）

2.售中服務(wù)（服務(wù)細(xì)節(jié)促成交）

3.售后服務(wù)（專業(yè)售后獲口碑）

4.增值服務(wù)（增值服務(wù)超預(yù)期，針對VIP大客戶，口碑傳播與主動推薦）

5.案例：某凈水品牌售前服務(wù)內(nèi)容，

量尺子，免費(fèi)整裝方案

免費(fèi)預(yù)埋飲水管線

免費(fèi)參觀樣板間

五、如何用售前服務(wù)來引客流？

1.口號化引流

2.品牌識別引流

3.免費(fèi)服務(wù)引流

4.免費(fèi)設(shè)計引流

5.免費(fèi)保養(yǎng)引流

6.免費(fèi)服務(wù)裂變引流

7.新媒體引流

1)網(wǎng)紅+直播+全網(wǎng)裂變模式

1)會員引流的2種方式

2)微營銷社群引流的裂變模式

朋友圈

小程序

社群

訂閱號

3)引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群

1)網(wǎng)紅+直播+全網(wǎng)裂變模式

1)會員引流的2種方式

2)微營銷社群引流的裂變模式

朋友圈

小程序

社群

訂閱號

3)引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群

網(wǎng)紅定義

什么樣的人才能成為網(wǎng)紅

網(wǎng)紅做什么？

直播的蓄客機(jī)制與裂變機(jī)制：如何設(shè)計分銷海報，如何進(jìn)行私域流量池

小程序的定義

小程序的三層分銷機(jī)理

直播的話題設(shè)計

小程序+社群的5種方法

小程序+社群的裂變：種子客戶、超級視頻、超級海報、超級素材

社群中人員分工與角色扮演

直播的轉(zhuǎn)化

案例：某消費(fèi)企業(yè)直播+網(wǎng)紅+裂變程序+社群的持續(xù)轉(zhuǎn)化，收割百萬流量的玩法

抖音的獨(dú)特5種玩法

4)抖音的獨(dú)特5種玩法

第二章節(jié)：售中服務(wù)促成交

一、售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

1.6S顧問式接待

2.免費(fèi)全屋整裝換新設(shè)計

3.免費(fèi)好產(chǎn)品體驗(yàn)見證

二、售中服務(wù)細(xì)節(jié)是什么？（例如）

1.雨天借雨傘晴天熱天

2.愛心簡餐管他吃不吃買了再說

3.兒童照顧服務(wù)：兒童游樂區(qū)、玩具、平板小游戲、兒童照顧神器

4.進(jìn)店擦鞋子，專車接送

5.手機(jī)服務(wù)

6.美圖打印、背面二維碼

三、未來終端銷售模式是？？？

1.設(shè)計引導(dǎo)未來，才能引導(dǎo)銷售

2.產(chǎn)品價值-解決方案推銷-整體空間-品味、個性、價值

3.整體方案設(shè)計介紹-了解客戶具體需求-參與互動DIY-分析講解方案-客戶設(shè)計方案分享-轉(zhuǎn)發(fā)拉群拍照

4.工具：需求設(shè)計匹配卡，（年齡、老人、朝向、人員結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)出解決方案、工具-《設(shè)計需求匹配卡》）

第三章：售后服務(wù)贏口碑

一、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

1.免費(fèi)送貨

2.三年質(zhì)保，終生維護(hù)

3.400客戶售后

4.VIP專人管家

5.售后不好，前功盡棄，壞口碑

二、短信服務(wù)跟宗系統(tǒng)

1.短信

1)未成交的客戶離店短信

2)剛成交的客戶離店短信

3)上門測量后離家短信

4)下單后的通知短信

5)安裝完成后離家知信

2.每位導(dǎo)購跟進(jìn)自己的客戶，每個客戶不成交的情況不一樣，所以個性定制發(fā)送

3.剛成交的客戶

4.下單生產(chǎn)，短信跟進(jìn)追蹤

5.安裝完成 之后短信

三、送貨上門安裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟

1.準(zhǔn)點(diǎn)到電話預(yù)約安裝

2.出發(fā)前檢查

3.準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)客戶家

4.主動出示名片

5.進(jìn)門穿鞋帶套

6.安裝工具準(zhǔn)備

7.分貨及拆包

8.木門安裝

9.打掃衛(wèi)生

10.客戶簽收

11.產(chǎn)品保養(yǎng)說明

12.客戶評價

13.握手告別

14.電話回訪

四、VIP增值服務(wù)

1.免費(fèi)清洗

2.免費(fèi)禮包

3.特殊慰問

4.VIP管理服務(wù)

5.喬遷賀禮

五、如何讓消費(fèi)者有差異化的體驗(yàn)

1.服務(wù)品牌化

2.服務(wù)差異化

3.品牌化如何打造

超級名稱

超級口號

超級符號

超級內(nèi)容

超級工具

4.案例

集中：5星服務(wù)評價卡

售后：售后服務(wù)監(jiān)督卡、好服務(wù)樂分享

第四章：極致服務(wù)體驗(yàn)營銷

一、消費(fèi)者最關(guān)心什么？

產(chǎn)品、服務(wù)、價格

二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.能做到的服務(wù)羅列出來

上門量尺

免費(fèi)送貨安裝

正品送貨安裝

正品假一罰十

三年質(zhì)保

預(yù)約保養(yǎng)

2.把服務(wù)進(jìn)行包裝：五星免費(fèi)送、七星服務(wù)、

3.把你能提供的服務(wù)用相機(jī)，真實(shí)的場景拍下來，+視頻，呈現(xiàn)制作成星級服務(wù)上墻面的物料

三、廠家層面的服務(wù)

可視化+品牌化，例如，歐派金保姆服務(wù)

1.一個專屬的服務(wù)名稱

可視化+品牌化，例

大的推廣活動，雷士照明，小雷服務(wù)、品牌屬性相連，馬格定制，金瑪服務(wù)、每位顧客均是主角

把可視化的服務(wù)終端呈現(xiàn)

2.顯眼的標(biāo)志

3.一套高端的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.一套獨(dú)特的增值服務(wù)

京東，我是京東配送員，請您收貨，如果你有生活垃圾，我邦你帶下樓

廚電：負(fù)責(zé)預(yù)埋煙管

凈水：免費(fèi)測量水質(zhì)

燈飾照明：免費(fèi)配燈方案

定制家具：免費(fèi)量尺設(shè)計

吊頂：隔音，水管

5.一套高效的服務(wù)工具：變成動作

首席設(shè)計師，包裝畫

十年以上施工團(tuán)隊(duì)

星級工長風(fēng)云榜

送貨上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，變成電子版，學(xué)習(xí)淘寶、到時在線反饋，本人的創(chuàng)意記得演化

安裝銷售一體化工具：《身邊3-5位親友裝修》，滿意服務(wù)“愛心傳遞”接龍，獎勵單值掛鉤。

售后服務(wù)監(jiān)督卡

星級服務(wù)授權(quán)牌，總部給予授牌，行業(yè)給預(yù)認(rèn)證，

客戶跟進(jìn)記錄本

盛老師

專業(yè)能力：

1、專注消費(fèi)品、家電、家居建材、大客戶領(lǐng)域的管理與領(lǐng)導(dǎo)力、銷售運(yùn)營、渠道與經(jīng)銷商管理，新零售等。

2、主要研究方向?yàn)椋阂苿踊ヂ?lián)時代的新零售全網(wǎng)營銷及其落地、管理、領(lǐng)導(dǎo)力等

3、二十余年知名企業(yè)銷售與市場經(jīng)驗(yàn)，曾任海信科龍分公司總經(jīng)理、歐普照明渠道總監(jiān)、榮事達(dá)營銷副總裁、美媛春藥業(yè)營銷總監(jiān)、嘉寶日用營銷總經(jīng)理等。

獲得榮譽(yù)：

中國百位品牌策劃代表人物之一。

廣東省2016年度優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人之一。

廣東營銷學(xué)會顧問委員

2019-2022年中華講師網(wǎng)、中國講師網(wǎng)百強(qiáng)講師

廣東科技大學(xué)客座教授

研究方向：

管理與領(lǐng)導(dǎo)力、渠道管理，家電，建材、消費(fèi)品新營銷，互聯(lián)網(wǎng)+，精準(zhǔn)營銷，商業(yè)模式頂層設(shè)計

相關(guān)文獻(xiàn)（個人專著）：

部分咨詢案例：

1.歐普照明：連續(xù)3年渠道策略、營銷管理體系，700家核心客戶管理、4000家終端管理標(biāo)準(zhǔn)、 2006－2009營銷政策制定；

2.惠發(fā)食品：營銷管理診斷、5場營銷隊(duì)伍培訓(xùn)、渠道設(shè)計與開發(fā)管理、經(jīng)營模式確定；

3.揚(yáng)翔股份（食品深加工）營銷管理診斷、5場營銷隊(duì)伍培訓(xùn)、渠道設(shè)計與開發(fā)管理、經(jīng)營模式確定；

4.金牌亞洲陶瓷：營銷戰(zhàn)略、營銷管理體系（目標(biāo)、計劃、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、與激勵體系）營銷管理顧問，2個樣板市場打造、3次樣板市場促銷；

5.聯(lián)邦家私集團(tuán)：營銷策劃+1次全國聯(lián)動促銷；

6.華藝集團(tuán)OKES品牌樣板市場打造、營銷管理體系梳理、核心客戶培訓(xùn)、終端爆破；

7.榮事達(dá)家電、家居營銷戰(zhàn)略、渠道商業(yè)模式、銷售管理體系核心客戶培養(yǎng)、樣板市場1個，三位一體招商4次，開業(yè)策劃1次，樣板市場一個。

核心課程：

1.高績效管理與領(lǐng)導(dǎo)力

2.《團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力》

3.《新零售系列課程》：銷售成交、渠道開發(fā)、全網(wǎng)營銷

4.《如何制定營銷（經(jīng)營）計劃》

5.目標(biāo)與計劃管理

6.《營銷精英業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)提升》

7.《精準(zhǔn)營銷之經(jīng)銷商開發(fā)與營銷模式創(chuàng)新》

8.渠道設(shè)計與開發(fā)

9.大客戶開發(fā)與管理

10.終端爆破-立體整合營銷推廣突圍

11.商業(yè)溝通與談判

部分客戶名單：

?內(nèi)訓(xùn)課：

雷士照明11場，惠發(fā)食品2場，揚(yáng)翔股份（食品、豬肉深加工），飛鶴乳業(yè)、金色豐度（農(nóng)副產(chǎn)品）、隆平高科3場（農(nóng)產(chǎn)品），金種子，金博大復(fù)合肥，輕工鹽業(yè)（調(diào)料），維布洛安舍（快消），上海農(nóng)工商超市集團(tuán)、索契母嬰，索菲亞集團(tuán)2場，海爾集團(tuán)4場、海信電器3場，慕思集團(tuán)、四季沐歌3場、九陽電器3場、沁園凈水、森歌、香港皇朝家私、羅萊家紡3場，顧家家居2場、年年紅家具，亞振家具2場、皇朝家具2場、德高建材2場、歐普照明、榮事達(dá)家電12場、圣象地板9場、大自然地板3場，冠珠陶瓷、新中源陶瓷、華潤涂料、金牌亞洲陶瓷、馬可波羅、西頓照明2場、樂宜嘉家居5場、樂尚家居、華藝照明2場、OKES照明7場、冠華照明、萬新光學(xué)、朗能電器5場、塞納宮爵、顧家電器13場、西門子開關(guān)、正泰電器、鴻雁電氣3場、惠達(dá)磁磚6場、環(huán)球石材3場、永高管材5場、紅星美凱龍3場、斯帝羅蘭家居、福田電工、馬可波羅陶瓷、勝球燈飾、云浮石材、臺灣立壕精致建材、方太集團(tuán)5場、名家建材、一一木門、福臨門世家、生活家* 巴洛克2場、五星電器2場等，麥克維爾空調(diào)3場，東鵬陶瓷3場

客戶評價：

在眾多的培訓(xùn)師中，我覺得盛老師授課的感染力極強(qiáng)。能夠充分地調(diào)動學(xué)員的參與積極性，讓學(xué)員在參與的過程中，學(xué)到更多的知識和技能。

——隆平高科集團(tuán)商學(xué)院，張?jiān)洪L

盛老師的課程，像喝酒，酒是陳的香，盛老師的課程，越聽越有味，赤裸裸的干貨，又是工具、又是案例，最重要的是，聽盛老師的課程，全程都是嘿！！！

——羅萊家紡全體經(jīng)銷商

盛斌子老師的課程不僅有背景知識，還有工具導(dǎo)入、行動計劃、操作手冊，物超所值，雖然不是我們這個行業(yè)的，但仿佛是為我們量身訂做的

——海信電器李總

盛斌子老師的培訓(xùn)生動，幽默，思想新穎，接地氣，聽盛老師講課時間過得飛快。

——圣象地板經(jīng)銷商

實(shí)戰(zhàn)、實(shí)在、實(shí)用，盛老師，我們愛你！！！

——惠發(fā)食品

盛老師的課程很多實(shí)用工具，對于我們營銷落地，功不可沒

——顧家家居阿麗

盛老師以一個職業(yè)經(jīng)理人、商業(yè)合伙人、咨詢顧問的身份切入培訓(xùn)，聽來格外親切與貼身。仿佛為朗能量身訂做。

——飛鶴乳業(yè)

斌子的培訓(xùn)激情洋溢，生動活潑，無論對錯，觀點(diǎn)鮮明，贊一個

——歐普照明董事長王耀海

別人講過的他不講，書上有的他不講，他只講自己的原創(chuàng)獨(dú)家觀點(diǎn)，贊一個！

——TCL空調(diào)品牌總監(jiān)，九牧王服裝品牌總監(jiān)張黎黎

盛老師極具親和力，富于感染力，能夠在極短的時間內(nèi)得到學(xué)員的認(rèn)可和接受。他同時富有激情和理性，能夠?qū)⑴嘤?xùn)中要傳遞的信息及理念通過啟發(fā)和互動式的引導(dǎo)帶給學(xué)員，使學(xué)員產(chǎn)生深層的感悟

——西頓電器銷售總經(jīng)理陳實(shí)

盛老師的觀點(diǎn)大部分都是原創(chuàng)，案例豐富，對福建分公司受益匪淺

——馬可波羅陶瓷郭總

盛老師的課程讓我們在2018年的道路上越走越清澈明亮。這是一堂別開生面、價值連城的課！實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，讓我們盡情馳騁于家居家裝建材市場，立于不敗之地！

——中國普天下屬鴻雁電器姜總

盛老師寓教于樂，寓情于理，將實(shí)戰(zhàn)的方法、套路用生動活潑的行業(yè)案例展現(xiàn)出來，講的精彩，聽得如癡如醉！

——康佳集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理 呂總

盛老師的課程讓學(xué)員聽得忘記了時間的存在，原本一天的課程，我們臨時追加半天。另外，我們要感謝盛老師額外贈送了我們很多的銷售工具、資料、制度與流程，這些干貨是一般培訓(xùn)師不具備的。

——香港皇朝，總經(jīng)理，儲總

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