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課程介紹

客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優(yōu)化與改進，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！

“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業(yè)，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

課程對象

企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負責(zé)人、資深銷售骨干；

注：本課程不合適經(jīng)驗與資歷較淺的銷售人員，參課人員應(yīng)至少具有3年以上銷售或銷售管理經(jīng)驗

課程收益

1.學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標客戶。

2.客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監(jiān)控。

3.通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。

4.客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀。

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理概述

1.導(dǎo)論

2.客戶關(guān)系的定義

3.客戶關(guān)系管理的價值

二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1.客戶洞察與選擇

2.如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

3.客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

4.重點客戶分析的方法

5.客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP

6.客戶洞察與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

7.客戶分級

8.客戶的策略制定

9.客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控

10.客戶關(guān)系管理的常見問題

11.問題研討一：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標診斷

三、客戶關(guān)系規(guī)劃

1.客戶關(guān)系規(guī)劃的思路

2.客戶關(guān)系規(guī)劃步驟

3.客戶關(guān)系類型

4.普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

a)提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

5.關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

a)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

b)關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點

6.關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟

a)決策鏈分析

b)關(guān)鍵客戶拓展卡片

c)關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法

7.客戶關(guān)系支撐工具

四、客戶接觸活動管理

1.客戶接觸的目的

2.察言觀色-人的性格色彩分析

3.關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

a)如何把握關(guān)鍵人士的需求

b)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施

c)如何接近難以接近的客戶

d)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

4.普遍客戶關(guān)系的拓展方法

a)基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展

b)普遍客戶關(guān)系拓展常用方法

c)點線面要結(jié)合

5.客戶關(guān)系拓展視頻分享

6.問題研討二：客戶接觸情景演練

五、客戶期望與滿意度管理

1.客戶聲音的主要信息來源

2.客戶滿意度管理

六、客戶檔案

1.客戶檔案的價值

2.企業(yè)檔案

3.個人明信片管理

王老師

14年華為工作經(jīng)驗，歷任某地區(qū)代表處總經(jīng)辦主任、地區(qū)部流程質(zhì)量部部長、海外銷售管理專家等職務(wù)。在承擔(dān)地區(qū)部、代表處銷售管理期間，負責(zé)LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試點落地，對于機會點到訂貨，客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)有著深厚理論基礎(chǔ)和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。在承擔(dān)地區(qū)部流程質(zhì)量部部長期間，主導(dǎo)地區(qū)部及國家層面管理架構(gòu)、流程設(shè)計和綜合變革。組織參與并完成華為LTC流程兩大全球樣板點之一 —— 土耳其樣板點建設(shè)。

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