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課程背景：

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程目標：

1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識及價值。

2.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。

3.掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。

4.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。

5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。

6.了解CRM應用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。

7.在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

參訓對象：

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

第一篇 全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應用發(fā)展狀況

6.客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護

4.數(shù)據(jù)的收集與維護

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1.客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護

1.客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點

4.客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

1.什么是業(yè)務流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關(guān)注點

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化

1. 客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務

3. 客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理案例

第一單元 CRM在各行業(yè)的應用

第二單元 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施

宮老師

畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院，工商管理碩士，國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設(shè)》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》

曾服務過的企業(yè)：廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機構(gòu)、softtek、ABB、三一重工、國家電網(wǎng)、Oracle、蘇州港華燃氣、上海崇邦集團、九陽集團、人民銀行、安徽商業(yè)銀行等。

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