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課程效益：

通過該次培訓，學員應：

提高在客戶服務、技術支持、電話服務方面能力。

提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務；

能夠成功運用專業(yè)、技術語言被客戶接受；

突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸；

化解客戶的投訴和抱怨；

在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力。

課程對象：

企業(yè)全體員工

課程大綱：

第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

1.檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

2.練習：小組拼詞匯

3.練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

4.練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

5.小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

★計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

1.小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

★ 內部客戶服務的各種形式

2.看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務制勝的核心秘訣

3.其它客戶服務理念研習

第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

1.研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通

2.研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

3.傾聽的一般注意點

4.案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 說的技巧

5.研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

6.案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

7.案例分析：問的智慧

8.練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

9.活動：身體語言的影響力

10.案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

11.電話溝通的一般要求

12.案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶

1.比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

2.練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

3.理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

4.把握客戶的期望值

5.管理客戶的期望值

★ 留住客戶

6.留住客戶的基本步驟

7.留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平

★ 參與服務流程優(yōu)化

1.案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例

2.總結：服務流程優(yōu)化的一般原理

3.練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升

★ 共同打造一流服務標準

1.優(yōu)質服務標準的七個要素

2.案例：服務標準不斷提升的過程研討

★ 參與服務質量控制

3.客戶服務質量的基本概念

4.因素服務質量的影響

5.參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產

★ 客戶忠誠的價值

★ 客戶資產的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

第四部分 客戶心理學

一、 客戶心理的基本分析

★ 人的一般心理現(xiàn)象分析

★ 客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析

★ 客戶需要的形成

★ 客戶需要的一般特征

★ 客戶不同層次需要的分析

★ 影響客戶購買需要的因素

★ 客戶購買動機的形成

★ 常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析

★ 人際風格類型分類

★ 客戶的人際風格分析

★ 客戶購買行為中的人際風格判斷

★ 贏得不同人際風格客戶信任的方法

★ 購買者人際風格對購買行為的影響

★ 說服不同人際風格客戶的方法

★ 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

★ 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

★ 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

★ 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析

★ 觀察階段

★ 興趣階段

★ 聯(lián)想階段

★ 欲望階段

★ 評價階段

★ 信心階段

★ 行動階段

★ 感受階段

五、銷售及服務過程中的心理和行為分析

★ 準備與待機

★ 接近客戶

★ 確定客戶需求

★ 產品及服務說明

★ 引導和勸說

★ 促成交易

★ 客戶異議處理

★ 銷售后的追蹤落實

六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧

★ 客戶抱怨和投訴原因的分析

★ 客戶抱怨和投訴的一般流程

★ 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

★ 如何應對難纏的客戶

1.吵嚷型客戶及其應對

2.強勢型客戶及其應對

3.猶豫型客戶及其應對

挑剔型客戶及其應對

韋老師

留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓師

韋老師是國內最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結合的先驅者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰(zhàn)派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現(xiàn)場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。

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